13 Statistici socante ale serviciilor pentru clienti – Blogul Microsoft Dynamics 365

Este inspaimantator sa ne gandim cat de mult poate avea un serviciu slab pentru clienti sa aiba impact asupra experientei clientilor si asupra reputatiei generale si a rezultatelor de baza ale marcilor si organizatiilor. Sondajele recente efectuate de consumatori au aratat ca doar o experienta slaba in serviciul clientilor poate duce la disparitia brusca a celei mai lungi relatii cu clientii.  

Pe de alta parte, satisfacerea serviciului pentru clienti are rezultate infricosatoare, crescand achizitia, fidelizarea, fidelizarea fata de marca si advocacy. Rasfatati-va cu cele 13 socante statistici de servicii pentru clienti de mai jos pentru a incuraja un buy-in mai mare si mai bun pentru initiativele dvs. de servicii pentru clienti din 2016:

1. 76% dintre consumatori spun ca considera serviciul pentru clienti ca fiind adevaratul test al valorii unei companii. (Sondaj privind experienta consumatorilor din 2015)
2. 90% dintre consumatori se asteapta acum ca un brand sau o organizatie sa ofere un portal de asistenta pentru clienti cu autoservire; 60% dintre consumatori au o viziune mai favorabila asupra marcii daca oferta lor de autoservire este receptiva la mobil. (Raportul privind starea globala a serviciului clienti multicanal 2015)
3. 73% dintre consumatori doresc abilitatea de a rezolva singuri problemele legate de produs / serviciu; o treime spun ca „ar prefera sa curate toaleta” decat sa vorbeasca cu serviciul pentru clienti. (Sondaj privind experienta consumatorilor din 2015)
4. Potrivit NewVoiceMedia, se estimeaza ca 41 de miliarde de dolari sunt pierduti doar de companiile americane in fiecare an din cauza unui serviciu slab pentru clienti.
5. 77% dintre adultii online din SUA afirma ca pretuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care il poate face o companie pentru a le oferi un serviciu bun. (Centrele de contact trebuie sa mearga digital sau sa moara, Forrester Research, 2015)
6. 45% dintre clienti nu isi amintesc ca au avut o experienta recenta de succes. Cele mai multe esecuri au fost legate de serviciul dezamagitor pentru clienti: 35% dintre respondentii la sondaj au experimentat timpi de raspuns slabi; 30% au declarat ca angajatul pe care l-au contactat este slab instruit; 31% au spus ca angajatul cu care au vorbit nu este imputernicit sa ajute; 29% dintre clienti au primit informatii inexacte sau conflictuale atunci cand au discutat cu reprezentantii serviciului pentru clienti. (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
7. In raport cu cele de mai sus, cele mai multe succese din experienta clientilor depind si de serviciul pentru clienti: 35% dintre consumatorii chestionati au apreciat experienta lor ca fiind un succes, deoarece serviciul pentru clienti a fost placut sau util (35%); serviciul pentru clienti a fost foarte bine informat sau bine instruit (27%), iar serviciul pentru clienti a fost imputernicit sa ajute in mod corespunzator (24%). Doar calitatea excelenta a produselor a fost la fel de ridicata ca aceste experiente satisfacatoare de servicii pentru clienti, cu 25%. (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
8. 60% dintre consumatorii din Marea Britanie prefera un echilibru intre pret si servicii si nu vor accepta niveluri scazute de servicii in schimbul unui produs la preturi mai mici. (Indicele de satisfactie a clientilor UKCSI)
9. 97% dintre consumatorii globali spun ca serviciul pentru clienti este foarte important sau oarecum important in alegerea si loialitatea fata de un brand. (Raportul privind starea globala a serviciului clienti multicanal 2015)
10. 62% dintre consumatorii globali au incetat sa mai faca afaceri cu o marca sau o organizatie din cauza unei experiente slabe de servicii pentru clienti. (Raportul privind starea globala a serviciului clienti multicanal 2015)
11. Cand vine vorba de vanzari, probabilitatea de a vinde unui client fericit existent este de pana la 14 ori mai mare decat probabilitatea de a vinde unui nou client. (Metrici de marketing: Ghidul definitiv pentru masurarea performantei de marketing)
12. 60% dintre consumatori au asteptari mai mari in ceea ce priveste serviciile pentru clienti acum decat au avut acum doar un an. (Raportul privind starea globala a serviciului clienti multicanal 2015)
13. Aproape 80% dintre centrele de contact spun ca sistemele lor actuale de servicii pentru clienti nu vor satisface nevoile lor viitoare. (Raport de analiza comparativa a Centrului de contact global 2015 privind dimensiunea datelor)

—————–

Doriti mai multe statistici socante ale serviciului clienti?

Raportul privind starea globala a multicanalelor din 2015 include mai multe statistici cheie, inclusiv asteptarile serviciului clienti pentru telefon, retelele sociale, portalurile de autoservire si multe altele.

Faceti clic aici pentru a accesa raportul complet gratuit sau faceti clic aici pentru a asculta seminarul web preinregistrat prezentat de Bill Patterson, managerul general al angajamentului in servicii Microsoft.