Acasă Adult69 De ce secretul pentru a face serviciul clientilor mai uman nu este...

Adult69

De ce secretul pentru a face serviciul clientilor mai uman nu este deloc uman

122

Joshua Feast are un tic de conversatie distinct: un ras nervos care scapa atunci cand este ingrijorat ceva ce spune ca ar putea fi considerat ca fiind auto-serios sau ridicat. Cum ar fi, de exemplu, cand mentioneaza ca a fost primul neo zealander care a fost ales ca bursier Fulbright in antreprenoriat sau iti spune ca a petrecut doua saptamani in coma dupa ce a contractat malaria in Indonezia sau spune ca a fost printre cei mai inalti … notand elevii de gimnaziu la un examen national de matematica.

Sarbatoarea a crescut in suburbiile capitalei Noua Zeelanda, Wellington, unde este considerat neintelept sa actioneze ca o afacere mare si paroasa. Kiwi nu se bucura de nimic altceva decat sa taie un „

mac inalt ” la dimensiuni. Asadar, Sarbatoarea, o varsta zvelta, respectata de 40 de ani, este atenta in orice moment pentru a devia creditul si a-i minimiza importanta. „Nu sunt foarte confortabil ca vorbesc uneori despre mine”, spune el, cu o smerenie atragatoare, care opreste doar distanta corecta, scurta de falsa modestie.

Nu poti sa nu analizezi afectiunea personala a cuiva dupa ce ai vorbit cu Sarbatoarea, pentru ca asta este treaba lui. Feast este co-fondator si CEO al Cogito Corporation, o pornire software bazata pe Boston, care foloseste inteligenta artificiala pentru a masura si imbunatati calitatea anumitor conversatii cheie, cum ar fi vanzarile si apelurile de servicii pentru clienti, in timp real. Sau, asa cum spune Feast, Cogito – care este latina pentru „cred” – „ajuta oamenii sa fie mai fermecatori in conversatie”.

„Charmul” ar putea suna ca un lucru greu de cuantificat si este. Dar celalalt co-fondator al lui Cogito, profesorul MIT de arte si stiinte media Alex “Sandy” Pentland, a petrecut ultimii 20 de ani facand exact asta. Prin experimente in Laboratorul sau de dinamica umana, Pentland a aratat cat de inconstient, nonverbal, „semnale cinstite” – a scris o carte cu acest titlu in 2008 – incluzand tempo, accent si mimica, influenteaza rezultatul interactiunilor precum negocierile salariale, echipa. intalniri si curte romantice. „Limbajul este ceva relativ nou pentru oameni, dar inainte de limbaj eram deja fiinte sociale”, spune Pentland, un polimat si futurist a carui expertiza se extinde la psihologia evolutiei, inteligenta artificiala si stiinta datelor. „Suntem tot felul de spalati pe creier ca sa credem asta”

Cogito ocupa doua etaje ale unei cladiri de birouri hotarata, in centrul Bostonului. Pe fondul unor cuburi debordante si ziduri galbene decolorate, am urmarit umerii managerului de marketing al produsului Eli Orkin, in timp ce el se ocupa de un apel simulat de asistenta pentru clienti de la unul dintre colegii sai, Channah Rubin. In timp ce Rubin a incercat sa spuna o poveste despre problemele pe care le avea obtinerea unui nou card de credit, Orkin a taiat-o in mod repetat, pana cand a aparut o notificare discreta de glisare pe ecranul computerului sau: „Frecvente suprapuneri”. Orkin a corectat excesiv, lasandu-l pe Rubin sa se tarasca, pana cand a obtinut oa doua promptare citind „Lent pentru a raspunde”. Un monolog lung, oarecum condescendent, i-a adus un avertisment „Vorbeste mult”.

In timpul apelului, un contor de coduri colorate in coltul ecranului lui Orkin a oferit un gabarit de functionare a cat de bine mergea, umbrirea la galben si portocaliu cand a raspuns prea brusc sau incet si inapoi la verde cand normal-a fost sa dea restaurat. „Conversatiile sunt ca un dans”, explica Sarbatoarea. „Puteti fi in sincronizare sau in sincronizare.” Daca Rubin s-ar fi suparat cu adevarat, Orkin ar fi vazut un prompt „Empatie”, o idee de a spune ceva linistitor. Dar doar actionand suparat nu ar face acest lucru. Nimeni de la Cogito nu poate pacali software-ul, care analizeaza sute de semnale pentru a spune daca stresul este real.

Cogito, care are 75 de angajati, numara printre clientii sai trei dintre cele mai mari cinci firme de asigurari sociale de sanatate din SUA, doua dintre cele mai mari cinci asigurari de invaliditate si unele dintre cele mai mari companii de carduri de credit. Cogito are, de asemenea, un produs de ingrijire a sanatatii mintale, o aplicatie numita Companion, care este folosita de asistenti medicali si asistenti sociali din spitale private si Veterans Health Administration pentru a semnala pacientii care prezinta semne de PTSD si depresie. „Visul nostru ar fi sa profitam de asta pentru o multime de conversatii importante”, spune Feast. “Ar putea fi negocieri, ar putea fi intalniri, ar putea imbunatati experientele de intalnire.” Orice, spune el, acolo unde este nevoie sa fie „mai inteligent emotional in timp real”.

O trasatura chintesentiala a lui Homo sapiens este empatia – capacitatea de a intui si de a fi mutat de emotiile celorlalti – si poate fi cruciala pentru a convinge, consola sau seduce. Cu toate acestea, datele sunt clare: noi, oamenii nu suntem prodigii de empatie, credem ca suntem. Pe locul de munca modern, cu cerintele mari de atentie, programele la pachet si ore lungi, suntem destul de rai la asta.

In psihologia cognitiva, evaluarea gandurilor si sentimentelor celorlalti prin indicii nonverbale se numeste perceptie a persoanei. Unii oameni fac asta cu usurinta. Altii considera ca este imposibil. Cei mai multi dintre noi ne incurcam undeva la mijloc.

Iar cand vine vorba de evaluarea propriilor noastre abilitati de perceptie a persoanei, majoritatea dintre noi suntem amatori de rang. „Daca ar fi sa intreb un intreg grup de oameni,„ La o scara de la unu la cinci, cat de bine credeti ca sunteti in recunoasterea semnalelor sociale la altii? ” aproape toti s-ar aprecia cu patru sau cinci “, spune Festiv. Este simpatic cu amagitul. “Una dintre problemele mari pe care le avem este ca nu primim prea multe feedback-uri in viata noastra de zi cu zi. Daca credeti ca sunt cam nepoliticos chiar acum, probabil ca nu o sa imi spuneti.” In absenta feedback-ului, este greu de imbunatatit – si usor sa crezi ca nu trebuie.

Acolo se afla promisiunea lui Cogito. Daca ne limiteaza limitele, este doar aratand cum, pentru prima data, avem instrumentele pentru a le transcende. In opinia sarbatorilor, pesimistii care vad AI transformand omul invechit – cei care se ingrijoreaza de cercetarile care arata ca AI ar putea sa somajeze milioane in urmatorii cativa ani – trec cu vederea cat de inteligent si mai productiv si creativ putem fi cu ajutorul ei. Cat de mult ne poate face umani, sa-l spunem neclintit. „In unele moduri, ne gandim la noi insine ca la o companie de cyborg”, spune Feast, „ajutand oamenii sa fie cei mai buni de ei”.

Noi, oamenii, nu suntem prodigii de empatie, credem ca suntem.

In Noua Zeelanda, exista o zicala: „Puteti face orice din sarma nr. 8” – fermierii o folosesc pentru garduri. „Mentalitatea nr. 8 de sarma” este o scurtatura de tip Kiwi pentru un spirit care poate fi facut.

Familia Sarbatorilor s-a intemeiat cu numarul 8. Bunicul sau a pus bazele unei mari afaceri in constructii, iar tatal si unchiul sau au condus o serie de intreprinderi in domeniul imobiliarelor si dezvoltarii. Sarbatoarea a simtit atractia cladirii, desi intr-un taram digital. A obtinut o diploma de licenta in inginerie computerizata, iar unul dintre primele sale locuri de munca a lucrat ca consultant tehnic pentru Accenture. Printre clientii sai s-a numarat Departamentul pentru copii, tineret si familie din Noua Zeelanda, care s-a confruntat cu doua provocari uriase. In primul rand, chiar si cei mai buni asistenti sociali au durat adesea cu doar trei-cinci ani inainte de a se arde, un fenomen cunoscut sub numele de oboseala de compasiune. In al doilea rand, asistentii sociali sub medie au avut probleme de imbunatatire, deoarece munca lor a fost greu de cuantificat.

Sarbatoarea continua sa se bazeze pe acele lectii cand, in 2005, a castigat acea bursa Fulbright in antreprenoriat, ceea ce i-a permis sa studieze la MIT. Unul dintre cursurile Sarbatorilor a avut loc un seminar format din prelegerile invitati curat de Pentland. In ultimii ani, Pentlandul cu parul paros, hiper-energetic, isi concentra investigatiile pe acele semnale oneste transmise inconstient. Pentland si echipa sa au fost interesati de modul in care doi straini isi adopta reciproc posturile si intonatiile fizice pe masura ce cresc confortabil impreuna si modul in care un vorbitor care foloseste un model constant de accent lasa audientei in sensul ca el sau ea este bine informat.

Printre plauditurile lui Pentland se numara acesta: El este considerat un pionier al calculelor purtabile. (Unul dintre studentii sai a creat Google Glass.) Pentru a-si desfasura anchetele, echipa Pentland a construit un dispozitiv purtabil pe care l-au numit „sociometru”, un pachet montat pe umeri, aproximativ de dimensiunea unui iPhone, ai carui senzori au strans date despre vorbire si miscari.

in timpul interactiunilor. In experimente, ei au demonstrat ca acele semnale oneste

(termenul, imprumutat din biologia evolutiva, se refera la comportamente greu de falsificat) ar putea fi folosite pentru a prezice cu exactitate rezultatul negocierilor salariale, deciziile de grup si datarea rapida.

Pe masura ce Feast a aflat despre cercetarile profesorului sau, el si-a dat seama ca software-ul construit folosind rezultatele lui Pentland ar putea ajuta lucratorii sociali sa vada daca isi construiesc incredere cu clientii lor sau sa determine ce pacienti psihiatri au nevoie de consiliere de urgenta. „Am crezut ca potentialul este de necrezut daca il putem lua pe piata si sa-l facem un lucru pe care oamenii il pot folosi”, spune el.

Pentland a ajutat la gasirea a peste 20 de startup-uri pe baza cercetarilor sale si i-a placut ideea. El a crescut aproape cu bunica, care a condus prima institutie internata din Michigan pentru copii cu probleme psihiatrice. „Am invatat de fapt sa citesc intr-o institutie mentala”, spune el. El a semnat si a ajutat la recrutarea unuia dintre fostii sai doctoranzi, Ali Azarbayejani, pentru a fi CTO.

Dar tot ce aveau erau bazele teoretice ale unei afaceri – nimic apropiat de un prototip, cu atat mai putin un produs. A fost ceea ce capitalistii de risc numesc un proiect stiintific. „Aveti toate aceste cercetari academice care nu pot avansa, deoarece abisul dintre rezultatele experimentale si o tehnologie finantabila este prea larg, prea riscant”, spune Feast. Cu toate acestea, au avut noroc. VCs urasc sa arunce bani pe o gaura fara sa stie cat de adanc este. Dar o institutie nu a deranjat.

Agentia de proiecte avansate de aparare a apararii – Darpa – este un brat al Departamentului Apararii din SUA care incuba tehnologiile emergente. „Este ca o firma de capital de risc fara motiv de profit”, spune Russell Shilling, fost manager de programe Darpa, care dezvolta acum tehnologie educationala la un non-profit numit Digital Promise. „Incercati sa va ganditi la ce ar putea fi posibil in 10 pana la 20 de ani si apoi creati un program care sa-l construiasca in trei-patru.” In 2010, Shilling a fost insarcinat cu cercetarea tehnologiilor care ar putea fi folosite pentru pavilionul soldatilor care se intorceau din Afganistan si Irak, care ar putea sa prezinte semne precoce ale PTSD. Ideea sarbatorilor a fost o potrivire perfecta, iar reputatia lui Pentland a ajutat aplicatia lor sa asigure o aprobare usoara.

Provocarea tehnica pe care au pornit-o a fost intr-adevar descurajanta, necesitand modele de transformare a vorbirii, cu toate nuantele si inflexiunile sale, in date cu etichete corecte care pot fi alimentate in algoritmi de invatare automata, care ar incerca apoi sa extraga tiparele comportamentale din ea. Cautarea indicilor starilor emotionale in sunetul brut este o ordine de marime mai dificila decat recunoasterea vorbirii: Un cuvant are un inceput si un sfarsit. Indiciile pentru sensul sau pot fi derivate din cuvintele din jurul sau. Dar semnele unei depresii a vorbitorului ar putea fi imprastiate pe parcursul unei conversatii lungi.

Cogito a lovit toate punctele mile in propunerea sa Darpa, iar in 2012, a avut produsul de vis al Sarbatorii. Numit Companion, este o aplicatie asistente, psihologi si asistenti sociali pot utiliza pentru a monitoriza starile psihologice ale pacientilor lor, care inregistreaza si incarca jurnale audio. A fost un instrument util. “Acest lucru are o promisiune enorma in schimbarea modului in care facem ingrijirea sanatatii mintale, precum si ingrijirile medicale”, spune David Ahern, directorul informaticii comportamentale si e-sanatatii la Boston’s Brigham and Women Hospital. Ahern a supravegheat un studiu de trei ani care a implicat peste 200 de pacienti care sufera de tulburari fizice si psihice. Cercetarile au aratat ca pacientii medicali care dezvolta probleme emotionale de sanatate costa mai mult sa trateze si sa raspunda mai putin la tratament; ca urmare, spune Ahern, “

Dar Festivitatea a ajuns repede sa vada ca este un produs cu potential limitat de venituri. In lumea de ingrijire a sanatatii, asiguratorii platesc adesea mai usor pentru un tratament, chiar unul scump si ineficient, decat pentru un serviciu de prevenire. „Facand o afacere pur si simplu in jurul valorificarii oamenilor nu este intotdeauna o propunere buna”, spune Festiv, cu delicatete. Au fost piete mult mai mari de crapat.

Companiile au propria versiune a problemei de perceptie a persoanei. Un brand mare ar putea avea zeci de mii de angajati care gestioneaza apelurile si reclamatiile clientilor. Fiecare dintre aceste contacte este o oportunitate pentru client de a forma o impresie, pozitiva sau negativa. Cu toate acestea, fiecare este gestionat de un reprezentant al relatiilor cu clientii, care – ca si noi toti – isi evalueaza probabil priceperea in lucruri de baza precum ascultarea, demonstrarea empatiei si crearea increderii. Geeta Wilson, vicepresedinte al experientei consumatorilor la asiguratorul de sanatate Humana, spune ca traieste in frica, la fel ca multi directori, de aceasta „discrepanta intre modul in care ne gandim noi insine si modul in care clientii nostri se gandesc la noi”. Ea adauga: „Nu vrei sa fii intr-un loc in care te-ai evaluat mai bine decat este clientul tau”.

Dar, spre deosebire de noi, persoane neconfidentiale, companii precum Humana depun multi bani si eforturi pentru a reduce acest decalaj. Ei solicita apelantii sa ramana la curent si sa faca studii automatizate. Ei trimit chestionare prin e-mail si conduc grupuri focus pentru a calcula valori precum CSAT (satisfactia clientului), NPS (Net Promoter Score – disponibilitatea de a recomanda un brand altor persoane) si VOC (vocea clientului, derivata din sondaje si focus grupuri) . Apelurile la un centru de contact sunt inregistrate si probe aleatoare ale interactiunilor fiecarui angajat sunt revizuite pentru calitate.

Aceste metode au deficiente. Sondajele si recenziile sunt lente, iar marimile mici ale esantionului obtin concluziile. “Fiecare evaluare umana va avea intotdeauna o marja

de eroare”, spune Wilson. „Chiar daca sunteti cu adevarat bun in compania asta, veti fi intotdeauna in afara”.

In 2016, Humana a incercat ceva nou. Wilson, care a auzit despre Cogito de la Christopher Kay, ofiterul principal de inovatie al Humana, a oferit 200 dintre asociatii ei de call-center ca porci de cobai intr-un test al unui nou produs. Intr-un studiu pilot de sase luni, acesti asociati au primit toate apelurile folosind instrumentul de analiza conversatie in timp real al lui Cogito. Rezultatele au fost greu de ignorat: clientii ale caror apeluri au fost gestionate de cei care foloseau aplicatia Cogito au raportat un NPS cu 28% mai mare. Rezolvarea problemelor s-a imbunatatit cu 6 la suta, in timp ce timpul mediu de apel si escaladarea – cand apelantii cer sa vorbeasca cu managerii – ambele au scazut. Humana este acum in proces de a extinde Cogito catre alte mii de asociati ai relatiilor cu clientii si conduce un al doilea pilot, acesta din aplicatia Cogito, adaptat pentru utilizare in vanzari.

Agentii centrelor de apel au multe in comun cu asistentii sociali: nici nu dureaza. Cifra de afaceri medie a centrului de apeluri variaza de la 30 la 45 la suta anual. Agentii au, de asemenea, oboseala de compasiune, dar a lor se acumuleaza peste ore, nu ani. Datorita instrumentelor de autoservire online si a chat-urilor, cele mai usoare interogari nu ajung niciodata la un centru de apel. Intrebarile care apar sunt adesea dificile si pline de emotie.

Ceea ce isi doresc clientii, mai presus de toate, este sa simta ca sunt pe maini bune, spune Douglas Kim, directorul principal al veniturilor si succesului clientilor Cogito. Simtul ca cineva stie despre ce vorbeste sau ii pasa de ceea ce ai de spus este exact genul de lucruri transmise in primul rand prin semnale non-verbale, au aratat cercetarile lui Pentland. Dar mentinerea comportamentelor care trimit acele semnale, cum ar fi raspunsul la intrebari fara ezitare, devine din ce in ce mai greu pe masura ce oboseala cognitiva se infiora pe parcursul unei schimbari; pentru a excela, lucratorii au nevoie de ceva mai puternic decat o ceasca de cafea. „Folosesc o analogie”, spune Kim. “Este ca atunci cand conduci o masina mai noua si ai asistare pe benzi, monitorizare a punctelor blind si evitare a coliziunilor. Aceste lucruri nu te conduc pentru tine,

Provocarile tehnicein crearea unui instrument pentru analiza apelurilor in timp real a introdus noi straturi de dificultate. Platforma trebuia acum sa inteleaga interactiunea a doua voci si sa o faca suficient de repede pentru a permite interventii utile. In timp ce astfel de interventii sunt in mod intentionat minime – Cogito se teme de cresterea incarcarii cognitive a agentilor cu distrageri suplimentare – procesarea din spatele lor este extrem de complexa. Cand algoritmii de invatare profunda a lui Cogito asculta un apel, Feast spune: „Practic simulam ca o multime de oameni sa asculte acel apel si sa decida daca clientul este multumit”. Un om cunoaste intuitiv diferenta dintre doua persoane care se intrerup intre ele intr-un argument si doua persoane care isi termina propozitiile celuilalt pentru ca sunt simpatico. Predarea software-ului pentru a face aceasta distinctie a fost o sarcina complicata.

Aceasta dificultate este ceea ce a atras Scott Maxwell, partenerul de administrare al companiei OpenView Venture Partners, cu sediul in Boston.

Intr-o intorsatura meta, OpenView foloseste software-ul pentru a indeplini un rol jucat de oameni: pentru a cerceta startup-uri demne de investitii care zboara sub radar, are un instrument care cauta internetul pentru semne de crestere rapida. Ca aproape in fiecare VC in aceste zile, Maxwell s-a uitat la multe companii AI. Insa doua lucruri l-au convins sa conduca runda de 20 de milioane de dolari B a lui Cogito in 2016: radacinile activitatii sale s-au intins in urma cu 20 de ani, ceea ce l-a facut sigur ca nimeni nu-l poate reda cu usurinta, iar vanzarile sale. “Multe dintre aceste companii au o mare promisiune, dar nu ca multe dintre ele au transformat aceasta promisiune intr-o valoare mare pentru client”, spune Maxwell.

Ca Cogito ajuta companiile sa mentina clientii mai fericiti – si, poate in curand, le va castiga mai multe vanzari – il face valabil. Dar Sarbatoarea este cea mai mandra de ceea ce face pentru cei pe care ii numeste „primele linii” – agentii de call-center. In loc sa fie judecati pentru cateva apeluri selectate in mod arbitrar dintre sute, acum au un punctaj, inradacinat in stiinta, atasat fiecaruia. Supraveghetorii pot taia si taia datele pentru a oferi antrenament. Aceasta modalitate de imbunatatire a performantei ofera lucratorilor care castiga, de obicei, intre 12 si 16 dolari pe ora, un sentiment de control si securitate a locurilor de munca de care au lipsit istoric, spune Feast.

Acest lucru il diferentiaza pe Cogito de alte instrumente de gestionare a fortei de munca, care adesea trateaza angajatii ca fiind un avocat care urmeaza sa fie controlat. „Este cu adevarat important pentru tehnologi sa vina cu ceva care este un castig-castig”, spune el. “Este usor sa vin cu ceva care este infiorator. Chiar usor.”

Acesta este motivul pentru care multi se intreaba daca sisteme precum Cogito ii vor deplasa pe lucratorii umani din domenii in care acum par indispensabile. Centrul de cercetare Pew a reunit recent 1.400 de tehnologi si futuristi cu privire la modul in care tehnologia va transforma forta de munca. Un contingent considerabil prevazut ca vor fi mult mai putine sau fara locuri de munca pentru oameni in cateva decenii. „Gandul lor de baza este robotica si AI isi vor croi drum in tot mai multe abilitati care erau abilitati umane”, spune Lee Rainie, directorul Pew, cercetarea stiintelor si tehnologiei. “Ei cred ca acesta este un fenomen global, sistemic, global, care va atinge potential fiecare afacere imaginabila.”

Pentland, a carui inregistrare ca prognosticator este la fel de buna ca a oricui, considera ca AI va face oamenii sa fie mai angajati, nu mai putin. Ii asemana pe Cogito negociatorilor calificati care aduc un asistent atunci cand fac tranzactii cu miza mare. In timp ce negociatorul se concentreaza pe conditiile acordului, asistentul urmareste limbajul corporal al participantilor si transmite note.

„Sistemele de masini umane de multe ori bat AI-ul”, spune el. “Cei mai buni jucatori de sah nu sunt masini – sunt oameni si masini impreuna. Oamenii fac strategia, masinile fac tactica.”

Departe de a se micsora, ocuparea fortei de munca in centrele de apel este la un nivel constant de 5 milioane. Fondatorul Talkdesk, Tiago Paiva, prevede ca aceasta cifra va continua sa creasca, intrucat companiile incearca sa creasca din ce in ce mai mult in serviciul clientilor. „Daca agentii pot rezolva problemele mai repede, am putea ajunge intr-un punct in care nu aveti nevoie de atatia agenti”, spune Paiva, a carei companie realizeaza software de call-center. “Dar nu va fi semnificativ, deoarece clientul apeleaza acum mult mai mult.”

„Cei mai buni jucatori de sah nu sunt masini”, spune cofondatorul Pentland. „Sunt oameni si masini impreuna.”

Apoi, din nou, la fel cum noi oamenii supraestimam empatia noastra, putem supraestima rationalitatea masinilor. „AI este intr-adevar bun in rezolvarea problemelor bine conturate”, spune Feast. “Dar este doar o ecuatie statistica care analizeaza biti de date. Asta e tot. Nu are un model de lume. Oamenii sunt fantastici in a pune intrebari si a pune probleme. Majoritatea lucrurilor din existenta umana sunt o colaborare.”

Murray Campbell este de acord. Este un inginer distins IBM, care a facut parte din echipa care a construit Deep Blue, care, in 1997, a devenit primul computer care a invins un jucator de sah campion mondial, Garry Kasparov, in joc. Sistemele AI au parcurs mult, de atunci, spune Campbell, dar „au inca lacune – locuri orbe unde oamenii sunt mai buni. Deocamdata, si cred ca pentru decenii urmatoare, aceste lacune vor trebui sa fie completate de oameni”. Genul de invatare profunda care ii da putere Cogito este excelent la judecatile foarte rapide – identificarea fetelor dintr-o fotografie sau traducerea unui text – dar este departe de a stapani rationamentul, intuitia sau strategia. Pentru viitorul previzibil, Campbell spune: „Cred ca oamenii vor incepe doar sa isi indeplineasca slujba la un nivel superior”, datorita instrumentelor AI.

Cu alte cuvinte: cu totii vom fi cyborgi.

Sfaturi scolare de farmec de la un computer

Joshua Feast considera ca aplicatiile de inteligenta artificiala precum Cogito vor fi in curand disponibile pentru a ajuta toate conversatiile importante din viata ta – interviuri de angajare, flirt pentru prima data, cumpararea unei case. Pana atunci, totusi, luati sfatul algoritmilor lui Cogito pentru cateva informatii pe care le puteti utiliza chiar acum.

Conduce cu consecventa

Unul dintre „semnalele cinstite” care formeaza aproape orice interactiune este accentul – cantitatea de energie cu care un vorbitor isi transmite mesajul. In experimente, Sandy Pentland a aratat ca vorbitorii care mentin un nivel constant de accent sunt vazuti fermati in motivatia lor si cu o singura minte in concentrarea lor. Astfel de vorbitori sunt vazuti de altii ca lideri puternici. Accentul variabil este un semn al indeciziei sau al dorintei de spalare.

A persista cu mimetica

Cand doua persoane se afla intr-o armonie conversationala, in mod inconstient isi mimeaza cuvintele, intonatiile si gesturile reciproc, rezultat al asa-numitilor neuroni oglinda care se aprind ca raspuns la comportamentele altora. Cercetarile lui Pentland au aratat ca efectul functioneaza si in cealalta directie: Un vorbitor care imita subtil partenerul de conversatie este apreciat ca fiind mai interesant, onest si persuasiv.

Calmeaza cu recunoastere

Cogito foloseste citirile de tensiune ale cordului vocal pentru a detecta cand un apelant devine agitat excesiv. Atunci cand se intampla acest lucru, agentul vede o problema de empatie si este instruit sa raspunda prin simpla recunoastere a sentimentelor apelantului. Doar spunand ca „sunteti putin frustrat” poate fi suficient pentru a scapa de tensiune, spune Feast. „Chiar daca spuneti„ Nu, ma simt bine ”, imi veti acorda imediat o tona de credit social pentru recunoastere si ingrijire.

DIN IULIE / AUGUST 2017 EMISIA INC. MAGAZINE

De ce secretul pentru a face serviciul clientilor mai uman nu este deloc uman

Sfaturi scolare de farmec de la un computer

Populare

Afacere proprie, angajat la stat sau angajat la privat? Pro &...

Cum alegi cel mai bun brad de Crăciun?

Afla cum iti poti lansa o mica afacere folosind un spatiu...

Top 10 cele mai supraevaluate filme din toate timpurile

10 regizori care au facut un film de groaza si au...

10 documentare care au schimbat perceptia publicului

Top 10 interviuri controversate cu celebritati din toate timpurile

Top 10 cele mai memorabile momente ale premiilor Oscar

Cum se schimba viata atunci cand intri in cercurile sociale ale...

10 povesti ciudate din lumea rap pe care sa le cunosti