Inovatorul principal al Royal Caribbean Joey Hasty: Transformarea viselor in amintiri | Transforma

Daca doriti o privire asupra viitorului, petreceti un minut cu Joey Hasty – pentru ca il are in palma.

„Vino aici, arunca o privire”, spune el, scotand un telefon din buzunar. “Imi place asta.”

Cu cateva apasari rapide de deget, simpaticul vicepresedinte asociat al inovatiei si transformarii de la Royal Caribbean, 45 de ani, apeleaza la telefon imaginea biroului luminat, cu panouri din lemn, unde tine curtea, si marcheaza un loc pe ecran .

„Acesta este Richard Fain, CEO-ul nostru; Voi pune doar Richard chiar in fata noastra ”, explica el. Intr-un ritm al inimii, o persoana noua umple reproducerea vizuala a camerei – aceasta, tinand un model 3D al unei nave masive.

Privind ecranul telefonului lui Hasty, ne putem indrepta spre Fain in timp ce vorbeste – la un moment dat pare firesc sa ne oprim scurt, de teama sa nu ne lovim de el. Fa un pas inapoi si vocea devine mai blanda pe masura ce ramane in acelasi loc; ciupiti-mariti pe nava si puteti privi in ferestrele acesteia. La fel ca un tata mandru, Hasty povesteste impulsul din spatele acestei piese tehnologice, aplicatia de tur Edge Edge.

Noul Terminal A dramatic de la Royal Caribbean de la PortMiami gazduieste cea mai noua nava din flota Royal Caribbean International, Symphony of the Seas.

„Am constatat ca, atunci cand toata lumea imbarca, vrea sa faca acelasi lucru – trebuie doar sa alergi si sa explorezi intreaga nava. Este minunat, dar cum putem imbunatati acest lucru? Cum putem face asta mai bine pentru oaspetii nostri? ” Cu un zambet, adauga: „Prima data cand am facut un tur de nava ca executiv, capitanul de croaziera a iesit si m-a plimbat. Imediat, m-am gandit: „Cum poate fiecare sa obtina aceasta experienta?” ”

Sarcina lui Hasty este sa viseze la astfel de lucruri. Referindu-se cu mandrie la cariera sa ca „o poveste cu Cenusareasa”, s-a dezvoltat dupa ce s-a indragostit de designul interactiv ca student la sfarsitul anilor ’90 („Pe atunci, nimeni nu stia cu adevarat ce inseamna”), apoi a petrecut mai mult de un deceniu in fruntea eforturilor revolutionare ale Disney, reducand decalajul dintre taramurile digitale si cele fizice.

In urma cu trei ani, Jay Schneider, supraveghetorul de multa vreme al lui Hasty, a devenit director digital la Royal Caribbean. „Apoi m-a invitat sa incep un„ Departament de imagini ”la Royal Caribbean”, isi aminteste Hasty. „Am castigat loteria de locuri de munca, pentru ca putem trece de la idee la concept la ceva ce putem arata cuiva in doar cateva saptamani.”

Jay Schneider, director digital la Royal Caribbean.

Schneider, la randul sau, recunoaste pe deplin provocarile misiunii de „loterie de locuri de munca” a lui Hasty. „Daca va ganditi la o linie de croaziera – suntem o companie hoteliera, o companie de produse alimentare si bauturi, o companie de divertisment si o companie de constructii navale, cu operatiuni 24/7 si logistica complicata a lantului de aprovizionare. Credinta in cadrul companiei noastre este ca utilizarea tehnologiei, datelor si AI va fi un diferentiator cheie in toate aceste lucruri in viitor. ”

Vieti grabite in punctul pivot in care visele si momentele pretioase se intersecteaza, lucrand astazi pentru a modela viitoarele amintiri ale nenumaratilor oaspeti Royal Caribbean.

„Avem cea mai mare nava pe mare; este literalmente un oras plutitor ”, spune el despre Symphony of the Seas, doar una din flota RC care cuprinde aproximativ 25 de nave, dintre care unele detin pana la 10.000 de oameni. „Cand oaspetii nostri iubesc cu adevarat ceva, este magie.”

La prima inrosire, ai putea fi iertat ca nu te-ai gandit la o barca de 200.000 de tone ca fiind la varf. Dar Royal Caribbean a sarbatorit recent o istorie de 50 de ani plina de inovatii din industrie, de la ziduri de alpinism la patinoare pana la barmani roboti. Sarcina lui Hasty este aceea de a continua aceasta traditie ca lider al industriei – in timp ce revendica simultan o intreprindere globala din secolul 21.

„Starbucks a invatat pe toata lumea ca bautura noastra va fi gata cand vom ajunge acolo; Uber i-a invatat pe toti ca nu trebuie sa fii afara pentru a salva un taxi; Waze ne-a invatat sa ne asteptam la cele mai scurte rute, iar Yelp ne astepta sa gasim intotdeauna un restaurant minunat ”, spune Hasty despre lupta moderna a oricarei companii, nu doar impotriva concurentilor, ci a lumii in sine. „Peisajul experientei este acum stabilit de altii. Doar pentru a concura, doar pentru a satisface asteptarile oaspetilor, fiecare companie trebuie sa fie o companie de tehnologie. ”

Cu aceasta mentalitate in loc, Hasty isi propune sa puna capat diferentei dintre vise si realitate.

“Nu cu mult timp in urma, check-in-ul a fost de aproximativ 30 de minute pentru a va duce la bordul unei linii de croaziera”, explica Hasty, sustinand o descoperire recenta. „Mi s-a parut cu adevarat sa treci prin TSA, sa nu incepi o vacanta”.

Pentru a eficientiza lucrurile, Hasty si echipa sa au imaginat o „experienta invizibila”, alimentata de selfie-urile de telefon mobil si de verificari prealabile. Dar, in timp ce au pregatit ideea, au descoperit ca eliminarea tuturor frictiunilor a dus doar la confuzie si vinovatie.

„Este acel sentiment pe care il ajungi intr-un magazin fara registre; ar trebui sa iesi, dar te simti putin umbroasa in legatura cu asta ”, explica el. „Acest lucru este si mai amplificat atunci cand urci pe o nava de croaziera. Esti ca si cum ar trebui sa merg mai departe? Dupa cum se dovedeste, oaspetii au nevoie de feedback; ceva care spune ca totul este bine. ”

In cautarea unei solutii, Hasty s-a adresat unor prieteni vechi. „Cand l-am dus la Microsoft, unele dintre primele conversatii au fost:„ Nu am incercat niciodata sa facem acest lucru. Sa ne gandim cu mainile noastre sa vedem ce este posibil ”, isi aminteste el. „Nu a fost niciodata„ Nu putem ajunge acolo ”, a fost intotdeauna„ Ei bine, asta ar fi necesar pentru a ajunge acolo, deci asta trebuie sa facem ”.

In anii de cand Hasty a inceput sa lucreze cu echipa de inginerie software comerciala (CSE), relatia l-a imputernicit sa-si imagineze fara limitari – increzator in cunoasterea faptului ca CSE va acoperi decalajul dintre echipa sa si inginerii de produse Microsoft, accelerandu-le capacitatile. prin tehnologie si inovatie.

Noul Laborator de Inovatie al Royal Caribbean din Miami duce procesul de proiectare a navelor la noi culmi, aducand cele mai bune minti creative si cea mai recenta tehnologie impreuna sub un singur acoperis.

„Ne-au oferit resurse care sa ne ajute sa validam lucrurile la care Royal nu a avut acces, cum ar fi serviciile cognitive si capacitatea de cloud computing care ne-au permis sa recunoastem fetele intr-o milisecunda”, explica Hasty, subliniind politicile de confidentialitate ale RC care asigura transparenta clientilor si imaginile sunt folosite doar pentru experienta de croaziera.

„Primul prototip a fost o camera si un laptop cu servicii cognitive. Putem sa ii vedem pe acesti oameni, sa ii conectam la datele noastre; le putem verifica doar folosindu-le fata? De acolo, ne-am dat seama ca vrem sa vorbim despre experienta oaspetilor, inaltimea camerei, calitatea camerei de care avem nevoie, fluxul de oameni, cat de repede poate ridica camera, cat de multi oameni pot fi cadrul imediat. ”

Utilizand o mentalitate open source, echipa CSE a lucrat alaturi de Royal Caribbean in fiecare etapa pentru a dezvolta o solutie atat de „invizibila”, cat si suficient de interactiva pentru a elimina acel sentiment de vinovatie.

„Am observat ca, atunci cand toti acesti oameni treceau, nu prea stiau unde sa se uite, asa ca am pus un inel usor pe el. Apoi ne-am dat seama ca oamenii au nevoie de feedback, asa ca am pus un ecran pe el ”, spune Hasty despre proiect, care are o medie de doua secunde pe pasager si este semnificativ mai rapid decat procesul de revizuire manuala.

„Inelul cu LED-uri iti ofera coduri de culoare simple – albul spune„ Cautam fata ta ”, albastrul spune„ Ti-am gasit fata ”, iar verde spune„ Esti cu totii limpezi ”. Se intampla aproape instantaneu, toata lumea il intelege instantaneu si am creat un aparat frumos prin care puteti merge impreuna cu intreaga familie impreuna simultan. ”

„Acum imbarcarea este literalmente, urcati pe scara rulanta, mergeti pe langa aparatul de recunoastere faciala si pe nava – bine ati venit la bord”, adauga Hasty zambind. „Ne place sa spunem masina la bar in cateva minute.”

Ecouri Schneider: „Eu si Joey suntem fani uriasi ai grupului CSE. In prezent, ne concentram asupra modului in care folosim tehnologia emergenta pentru a transforma experienta clientilor, iar Microsoft ne mentine pe urmatoarea tehnologie, deoarece se refera la intreruperile din industria noastra. ”

Pana in prezent, relatia sa manifestat intr-o varietate de moduri. De exemplu, aplicatia de tur Edge Access mentionata mai sus este alimentata de tehnologia Microsoft Capture Studio. Elementele Azure, AI si tablourile de bord gestioneaza zilnic experientele oaspetilor, iar RC a participat la hackathonul One Week din vara trecuta pe campusul Microsoft din Redmond, Washington, angajandu-se cu echipa CSE in initiativele de analiza video.

Astfel de eforturi sunt o manifestare a ceea ce Satya Nadella a numit „intensitatea tehnologiei”: o fuziune a mentalitatii culturale si a proceselor de afaceri care recompenseaza dezvoltarea si propagarea capabilitatilor digitale care creeaza bucle de feedback digital de la un capat la altul.

„Este la fata locului; de fiecare data cand privim datele, suntem uimiti de puterea pe care ne-o ofera pentru a oferi o experienta excelenta clientilor ”, spune Hasty, citand un exemplu recent, revolutionar. „Nu cu mult timp in urma, am spus:„ Microsoft, credem ca exista o oportunitate de a masura lucrurile folosind camerele noastre TV cu circuit inchis ”.

Dintr-o data, camerele cu circuit inchis instalate in fiecare zona publica din flota Royal Caribbean au devenit un put interminabil de analize.

„Aceasta intrebare ne-a dus la o serie de hacks cu Microsoft, intelegand cum putem exploata tehnologia noastra existenta”, isi aminteste Schneider. „Cele mai mari nave ale noastre sunt mai mari decat portavioanele; achizitionarea de analize de locatie, analize cu amanuntul, flux, miscare si multe altele este o sarcina descurajanta. Deci, am provocat Microsoft: Cum putem folosi infrastructura noastra existenta pentru a ajunge rapid la aceasta scara? Cum ne putem uita la propriile camere CCTV – indiferent cat de vechi sunt si cu diferite modele – si sa valorificam viziunea computerizata pentru nevoile noastre? ”

Folosind AI pentru a urmari anonim corpurile, mai degraba decat fetele, aceste camere observa cat timp o persoana ramane intr-o anumita zona, caile de circulatie si densitatea populatiei – toti factorii uriasi, aproape invizibili, in rationalizarea experientei oaspetilor. Care sunt afisajele de retail care au cel mai bun angajament? Cand ar trebui sa se mute „pianul calator”? Cat timp dupa ce un oaspete este asezat la un restaurant primesc masa – si este inca cald?

„Instruim camere pentru a urmari mancarea, asa ca nu facem atat de multe lucruri care sa se piarda”, spune Hasty despre inovatiile de durabilitate realizate prin AI. „O folosim pentru a alimenta conversatiile despre modul in care comandam lucrurile, mutam lucrurile, ciclul de viata al unui produs, modul in care reciclam. Acum avem tehnologia pentru a deveni mai inteligenti in legatura cu astfel de decizii de afaceri. ”

Cand considerati ca aceasta afacere se intampla doar sa-si petreaca majoritatea timpului pe mare, va vine in minte un alt aspect uluitor: Pe masura ce va relaxati pe un sezlong cu bautura dvs. umbrela, navigati pe ceea ce este in in multe feluri un computer gigant, camuflat.

„Fiecare companie se muta in cloud, inclusiv a noastra. Dar este dificil sa furnizam informatii in timp real din cloud atunci cand suntem in mijlocul Caraibelor; avem o latime de banda prin satelit ”, explica Hasty. „Asadar, o multime de calcule noastre se intampla in centre de date si centre de procesare literalmente la bord si Microsoft ne ajuta sa arhitectam inovatii uimitoare care se sincronizeaza cu cloud-ul atunci cand este posibil.

Imaginatia lui Joey Hasty ajuta la modelarea viitoarelor amintiri ale nenumaratilor oaspeti Royal Caribbean.

Cu ochii mari si plin de pasiune palpabila pentru astfel de eforturi, atentia lui Hasty se indreapta din nou catre locul in care se afla de obicei: Viitorul.

„Tocmai am lansat Sky Pad, o experienta bungee pe puntea superioara a uneia dintre navele noastre”, spune el despre un joc care va permite sa „sariti” de la planeta la planeta prin intermediul castilor de realitate virtuala. El se refera la o alta idee ca „Adu-mi o bautura”, unde un client poate fi oriunde pe o nava RC, apasa un buton de telefon mobil si poate primi o bautura de la cel mai apropiat bar.

De asemenea, lucreaza la „VR Dining”, care atinge stiinta centrelor nervoase din creier pentru a crea imagini care imbunatatesc gustul mancarii tale. O mare parte din acestea sunt concepute in laboratorul de inovatii din Portul Miami din Royal Caribbean, pe care Hasty il descrie cu dragoste „fabrica lui Willy Wonka intalneste laboratorul lui Tony Stark”.

Hasty este increzator ca va fi capabil sa mentina astfel de idei – si apreciaza pe deplin locul sau unic la intersectia inovatiei si transformarii.

„Imi place sa iau un obstacol si sa-l transform in ceva care intareste familiile si face ziua unei persoane mai distractiva”, ranjeste el. „De fapt, nu ne gandim la noi insine ca fiind in afacerea cu croaziere – ne gandim la noi insine ca fiind in activitatea de a face amintiri.”

Fotografia de sus: „Doar pentru a concura, doar pentru a satisface asteptarile oaspetilor, fiecare companie trebuie sa fie o companie de tehnologie”, spune Joey Hasty, vicepresedinte asociat inovatie si transformare la Royal Caribbean. (Toate fotografiile sunt oferite de Royal Caribbean)