Cum omnicanalul imbunatateste experienta clientilor – Blogul Microsoft Dynamics 365

Omnichannel a devenit o forta dominanta in modul in care companiile indeplinesc asteptarile clientilor si dintr-un motiv intemeiat. Nouazeci si opt la suta dintre americani comuta intre dispozitive in aceeasi zi, folosind mai multe canale – voce, social, chat, e-mail si SMS. Implicarea omnicanala permite clientilor sa ajunga la aproape orice dispozitiv , pe canalul lor preferat, gestionand in acelasi timp toate canalele de implicare in mod uniform pe partea din spate, creand o experienta perfecta pentru clienti.

Suportul omnicanal adevarat asigura o tranzitie fara efort si o experienta consistenta de la un canal la altul, fara ca agentii sa piarda contextul sau clientul sa fie nevoit sa repete informatiile. Pe scurt, omnicanal permite clientilor sa preia locul unde au ramas pe un canal si sa continue experienta pe altul.

Omnichannel colecteaza si valorifica informatii din fiecare interactiune intre canale pentru a genera relatii mai puternice si mai semnificative cu clientii, pentru a imbunatati performanta operationala si pentru a creste veniturile. In plus, companiile care adopta strategii omnicanale realizeaza rate de pastrare a clientilor de 91% mai mari, comparativ cu companiile care nu o fac.

Multicanal versus omnichannel

Multicanalul si omicanalul sunt adesea utilizate interschimbabil, dar sunt foarte diferite. La fel ca omnicanalitatea, asistenta multicanala ofera clientilor mai multe metode de contactare a serviciului pentru clienti. Cu toate acestea, mai degraba decat sa lucreze in paralel, fiecare canal traieste in propriul siloz cu propria echipa dedicata de agenti. Acest lucru limiteaza schimbul de comunicare sau informatii intre canale si creeaza adesea o experienta slaba a clientilor.

De exemplu, luati acest scenariu: clientul foloseste un canal pentru a contacta asistenta si echipa respectiva creeaza un bilet, dar daca clientul contacteaza compania din nou printr-un canal diferit, un alt bilet este creat de acea echipa. Fiecare echipa are un bilet si incearca sa rezolve aceeasi problema. In acest exemplu, clientul trebuie sa repete aceleasi informatii partajate cu primul agent cu cel de-al doilea agent si asa mai departe, deoarece fiecare nou canal siled este utilizat pentru a contacta asistenta. Nu numai ca experienta clientului este slaba, dar este, de asemenea, extrem de ineficienta pentru organizatie.

Omnichannel schimba aceasta paradigma. In loc de rezolutia biletelor clientilor, accentul se pune pe relatia cu clientii. Omnichannel ofera clientilor libertatea de a trece de la un canal la altul atunci cand contacteaza asistenta. Singura constanta este clientul, creand consistenta de la un canal la altul, astfel incat comunicatiile sa fie subiect, ceea ce face mai usor pentru client sa preia locul in care a ramas conversatia. Omnichannel creeaza o experienta consistenta a clientilor la fiecare punct de contact, indiferent de canal. Cu suport omnicanal, canalele sunt integrate, astfel incat agentii sa poata vizualiza conversatia si sa mentina in continuare contextul, chiar daca experienta duce la mai multe canale.

O vizualizare completa a clientului

Consistenta experientei clientilor este cea care duce la implicarea si retinerea pozitiva a clientilor. Pe masura ce interactiunile cu clientii devin mai frecvente si sentimentul fata de marca dvs. creste, are loc un ciclu pozitiv de interactiuni, care duce adesea la oportunitati de vanzare si crestere.

Strategiile de implicare omnicanal ajuta companiile sa-si inteleaga mai bine clientii prin fiecare interactiune, deoarece datele sunt legate de client, nu de numarul cazului. Prin furnizarea de servicii consecvente pe mai multe canale, problemele clientilor sunt rezolvate mai eficient, iar acest lucru este deosebit de important pentru cresterea satisfactiei clientilor si pentru consolidarea angajamentului pe termen lung.

E timpul sa ne adaptam

Stim cu totii ca pandemia a creat bariere semnificative pentru majoritatea organizatiilor. Cu toate acestea, aceasta perturbare a alimentat un spirit pionier de ingeniozitate si inovatie, deoarece „cum am facut-o mereu” a fost inlocuit acum cu „asa o facem acum”.

Cu comenzile de la domiciliu, companiile care transforma modul in care ajung la clienti si distantarea sociala, mentinerea unui serviciu de calitate pentru clienti poate fi descurajant chiar si pentru cele mai capabile organizatii. Cu toate acestea, omnicanalul poate fi un inel de viata pentru organizatii in cautarea indeplinirii asteptarilor clientilor in timpul acestei pandemii. In perioadele stresante, oferirea clientilor de capacitatea de a ajunge la canalul lor preferat este un factor mai putin declansator al nemultumirii. Dar asta este doar o parte din poveste. Furnizarea canalelor potrivite este, de asemenea, importanta.

Luati, de exemplu, Parteneriatul Fortei de Munca din San Diego. Aceasta organizatie nonprofit reimagineaza dezvoltarea fortei de munca oferind programe care ii ajuta pe solicitantii de locuri de munca sa raspunda nevoilor actuale si viitoare ale fortei de munca. O parte din convingerile lor de baza includ intelegerea ca o abordare integrata este cheia pentru a obtine o autosuficienta durabila. Cand reglementarile de stat si locale au fortat Parteneriatul Fortei de Munca sa-si inchida sediul fizic si birourile inconjuratoare, a devenit foarte dificil sa deserveasca volumul tot mai mare de lucratori stramutati.

Parteneriatul Fortei de Munca din San Diego a pivotat rapid. Convingerile lor de baza au intrat in joc pe masura ce Parteneriatul Fortei de Munca s-a reinventat conducand la o transformare de durata, nu doar la o solutie pe termen scurt. Parteneriatul Fortei de Munca a aderat la convingerile lor fundamentale prin crearea unei abordari integrate pentru a obtine rezistenta in timpul crizei si nu numai. Folosind Microsoft Teams, un chatbot de site-ul web construit cu agentii virtuali Microsoft Power si capabilitatile omnicanale din cadrul serviciului clienti Microsoft Dynamics 365, acestia au reusit sa sporeasca colaborarea la distanta si sa ofere servicii mai multor persoane care au nevoie.

Pe masura ce inchiderea a eliminat intalnirile in persoana cu lucratorii stramutati, site-ul web Workforce Partnership a devenit principalul instrument de informare. Acum, un chatbot raspunde la intrebari de rutina, generand o rata de rezolutie de 75% si, deoarece chatbot-ul se integreaza cu omnicanal, conecteaza cu succes clientii cu agenti live la cererea clientului. Capacitatile de chatbot si omnicanal din cadrul Serviciului Clienti au parcurs un drum lung spre crearea unei experiente mai pozitive si mai consistente pentru cei care au nevoie de serviciile lor. Cu chatbot-ul care gestioneaza volume crescute de solicitari, personalul Workforce Partnership are mai mult timp pentru a satisface nevoile comunitatii lor, gestionand fiecare interactiune cu grija si empatie.

Intr-o zi, birourile Parteneriatului Fortei de Munca se vor redeschide si oamenii se vor intoarce pentru asistenta personala. Dar, deocamdata, datorita transformarii sale digitale remarcabile si a utilizarii capacitatilor omnichannel ale Serviciului Clienti si a agentilor virtuali de putere, comunitatea are inca un punct de contact fara frictiuni atunci cand cauta asistenta pentru angajare in acest moment de incertitudine.

Mai bine impreuna

Omnichannel for Customer Service, un supliment la Dynamics 365 Customer Service, permite organizatiilor sa se conecteze instantaneu si sa interactioneze cu clientii pe canalele lor digitale preferate. Aplicatia ofera identificare contextuala a clientilor, notificari in timp real si instrumente de productivitate a agentilor, cum ar fi integrarea bazei de cunostinte, sugestii de agenti AI si analiza sentimentelor in timp real. Supervizorii obtin vizibilitate si informatii despre tendintele emergente si eficienta agentilor pe toate canalele prin intermediul tablourilor de bord integrate, bazate pe AI.

• Incercati gratuit capacitatile omnicanal ale Serviciului Clienti timp de 30 de zile
• Cititi povestea Parteneriatului Fortei de Munca din San Diego
• Aflati mai multe despre serviciul clienti Dynamics 365