Cum sa profitati de intreruperi si sa nu va perturbati

Nota editorului: Aceasta postare a fost contribuita de Monu Kalsi, vicepresedinte, sef digital, Zurich America de Nord, si Yogesh Khadilkar, vicepresedinte, strategie si analize pentru clienti, Zurich America de Nord.

Pe masura ce anul 2016 se apropie de sfarsit si ne pregatim sa trecem la un nou an, „digitalizarea” este probabil cel mai dorit, admirat si totusi cel mai putin inteles cuvantul cheie. In ultimii ani, a existat o explozie de instrumente digitale, agentii digitale si investitii in intelegerea impactului digitalului asupra ciclului de viata al clientilor. Principalul impact este acesta: digitalizarea este un factor cheie pentru imbunatatirea experientei clientilor.

In fiecare industrie si intre fiecare dimensiune a companiei, de la start-up-uri la marci consacrate, o abordare puternica de marketing digital poate permite echipei de vanzari, conducand totodata eficienta in procesele vechi. Multe companii au folosit pachetul digital pentru a-si spori marketingul, dar majoritatea acestor eforturi s-au concentrat pe atragerea de potentiali clienti si s-a acordat mai putina atentie utilizarii digitalului pentru a pastra, dezvolta si monitoriza clientii. Echipa de vanzari este esentiala pentru experienta clientilor pre si post-vanzare si, prin urmare, are un impact urias asupra pastrarii clientilor, vanzarii si vanzarii incrucisate.

Faptul este ca investitiile digitale relativ minime pentru a sprijini echipa de vanzari ar putea duce la randamente substantiale. Investitiile digitale pentru a sprijini vanzarile pot imbunatati eficienta operationala a departamentului; poate imbunatati si experienta clientului.

Iata cinci domenii in care investitiile digitale in echipa de vanzari pot spori eficienta si imbunatati experienta clientilor:

ATRACTA: Utilizati portalurile interne incorporate in sistemele CRM existente

Cand spunem „Portaluri Internet”, nu ne referim la un alt site Intranet. Majoritatea firmelor folosesc deja un sistem de management al relatiei cu clientii. Dar majoritatea nu profita din plin de portalul digital al unui sistem CRM, care permite echipelor de vanzari sa construiasca o baza de date cu toate oportunitatile de afaceri, sa dezvolte profiluri sociale aprofundate ale clientilor si sa creeze un depozit centralizat care gazduieste instrumentele pe care vanzarile si alte echipe cu care se confrunta piata folosesc regulat. Conceptul cheie aici este „ Disponibilitatea determina adoptarea”. Profitand din plin de capabilitatile unui sistem CRM, echipa de vanzari poate cultiva un obicei structurat de a vizita o locatie dedicata, plina de date inteligente, care va permite vanzarilor sa acorde prioritate si sa vaneze afaceri!

ATRACT: Utilizati dispozitive mobile pentru a creste eficienta

Dispozitivele mobile, precum telefoanele inteligente si tabletele, imbunatatesc productivitatea si eficacitatea echipelor de vanzari, in special a celor din domeniu. Beneficiile de eficienta si sofisticare in vanzari depasesc intotdeauna costul initial al investitiilor in hardware. Dispozitivele mobile activate cu acces la portaluri CRM interne si alte informatii creeaza un set de instrumente foarte puternic pentru agentii de vanzari, pentru a oferi informatii de valoare ridicata clientilor si clientilor intr-un mod rapid si impresionant. Odata ce aceste tablete sunt activate pentru informatii pasive, companiile pot face apoi pasul urmator si pot oferi acces la CRM, analiza datelor si alte platforme de servicii pentru clienti prin intermediul acestor tablete.

RETINERE: ascultare sociala si inteligenta competitiva

Un mod cu adevarat impactant pe care departamentul de marketing il poate permite echipei de vanzari este extragerea si partajarea informatiilor competitive si de produs prin ascultare sociala. Organizatiile sunt deja surse miniere, cum ar fi cercetarea primara / secundara, firmele de consultanta, abonamentele la publicatii / cercetari comerciale din industrie si alte surse similare pentru aceste informatii. Ascultarea sociala deschide un canal in timp real, fie pentru a completa, fie pentru a valida informatiile colectate prin alte mijloace media. Ascultarea competitiva poate oferi informatii despre lacunele existente pe piata sau punctele slabe ale concurentilor. Iar ascultarea produselor poate oferi companiilor informatii despre nevoile nesatisfacute ale clientilor sau punctele de durere existente in cadrul propriilor produse si servicii.

DEZVOLTATI: Utilizarea platformelor de e-mail ale intreprinderii si a instrumentelor de mesagerie vizate

Vanzarile si alte echipe orientate spre piata trebuie sa fie constiente de comunicarile care sunt trimise clientilor si partenerilor lor. Acestea includ comunicatii non-tranzactionale destinate sa sensibilizeze produsele companiei sau conducerea gandita sau sa sustina clientii dupa cumparare. Pentru a tine echipele de vanzari la curent cu aceste comunicari, departamentul de marketing poate oferi acces la arhivele acestor e-mailuri, le poate copia programatic in comunicarile trimise partenerilor lor si poate verifica aceste comunicari cu vanzarile inainte de a le trimite clientilor. O alta oportunitate este de a permite acestor echipe sa utilizeze instrumente de mesagerie directionate 1: 1, cum ar fi „ToutApp” sau platforme similare, care permit mesaje si mesaje individuale personalizate.

MONITOR: feedback-ul clientilor si informatii NPS

Furnizarea accesului la datele sondajului clientilor si la datele statistice Net Promoter Score este esentiala pentru obtinerea vanzarilor si a altor echipe orientate spre piata pentru a se concentra pe ceea ce conteaza cel mai mult – satisfactia clientilor. Dar furnizarea acestor informatii nu este suficienta. De asemenea, trebuie sa existe o structura si un proces pentru depanarea rapida a problemelor clientului. Indiferent daca aceste informatii sunt disponibile prin foi de calcul sau intr-o platforma mai sofisticata de urmarire a satisfactiei clientilor, acestea trebuie expuse si partajate prin intermediul portalului intern mentionat anterior. Impactul acestor informatii este mai putin dependent de tehnologie si se sprijina mai mult pe umerii echipei de conducere. Conducerea de varf trebuie sa creeze o cultura si sa dezvolte un proces pentru ca aceste echipe sa acceseze aceste informatii in mod regulat si sa ia masuri din perspectiva.

O ultima nota. Asigurati-va ca intrebarea pe care o puneti nu este „Asadar, ce instrumente cumparam pentru a deveni digitale?” Intrebarea cheie ar trebui sa fie: „Cum putem folosi digitalul pentru a stimula aspiratiile noastre de crestere si pentru a ne sustine echipele de vanzari si marketing?”

Pentru a tine pasul cu ultimele noutati in marketing digital, abonati-va la blogul LinkedIn Marketing Solutions.

* Sursa imaginii