Modul in care personalizarea poate atrage loialitatea clientilor

Nota editorului: Aceasta postare de invitat a fost contribuita de John Hall , cofondator al Calendar.com.

Anul trecut, a trebuit sa cumpar cateva perechi de pantofi. In timp ce verificam, casierul a intrebat daca as dori sa ma inscriu la programul de recompense al magazinului. Era gratuit, asa ca m-am gandit ca nu poate strica. De atunci nu am mai cumparat nimic de la marca.

Nu este nimic in neregula cu pantofii pe care i-am cumparat. Magazinul are toate tipurile de incaltaminte pe care ti le-ai putea imagina, iar preturile nu sunt prea ponosite. Deci, de ce nu m-am intors?

Ei bine, pe langa faptul ca nu sunt un acumulator de pantofi, ar trebui sa spun ca este pentru ca firma nu-mi trimite mesaje personalizate. Cand ma trimite prin e-mail despre o promotie, este acelasi mesaj pe care il primesc toti membrii recompensei sale. Nu este nimic special in acest sens – cel putin pentru mine.

Dar daca marca mi-ar trimite un e-mail oferind o reducere la marcile de pantofi pe care le-am cumparat in trecut? Ce se intampla daca compania mi-a dat 10% reducere la ziua mea? Sau daca a impins anumite tipuri de incaltaminte pentru barbati in anumite anotimpuri, cum ar fi sandale vara sau cizme de zapada in timpul iernii? As fi mai inclinat sa fiu un client care se intoarce.

Ideea: daca acest magazin ma vizeaza in mod specific, as fi mai probabil sa devin un client fidel. Acest lucru a devenit o norma, deoarece clientii cer relatii mai semnificative in loc de programe obtinute de loialitate. De fapt, conform raportului „Parghia valorii conexiunii emotionale pentru comerciantii cu amanuntul”, „clientii conectati emotional au o valoare pe viata (LTV) cu 306% mai mare, raman cu o marca in medie 5,1 ani fata de 3,4 ani si vor recomanda marcilor cu o rata mult mai mare (71% fata de 45%). ”

Cel mai bun mod de a construi aceste conexiuni emotionale? Personalizare.

Personalizarea a fost definita in cateva moduri diferite. Poate insemna, la nivel de baza, produse marcate cu initialele, numele sau monograma cuiva. Se refera la personalizarea lucrurilor, cum ar fi aplicarea unei declaratii generale care vorbeste unui public de baza. Poate include proiectarea sau adaptarea pentru a satisface specificatiile, nevoile sau preferintele unei persoane.

Indiferent daca va dati seama sau nu, fiecare a fost utilizata in strategiile de marketing in ultimii ani. Poate fi un e-mail sau un SMS care utilizeaza prenumele dvs. sau un cupon pentru un produs pe baza achizitiilor anterioare sau a datelor demografice, cum ar fi locatia dvs. Prin personalizare, conectati produsele sau serviciile cu publicul potrivit. In plus, le trimiti mesajele potrivite la momentul potrivit.

Acest lucru s-ar putea sa para mult de lucru, dar clientii dvs. cer o experienta mai personalizata – si vor merge in alta parte pentru a obtine una. Promotiile personalizate pentru pagina principala au influentat 85% dintre consumatori sa faca o achizitie. In plus, recomandarile personalizate privind cosul de cumparaturi au fost responsabile de influentarea a 92% dintre cumparatorii online.

Poate mai important, 81% dintre consumatori doresc ca marcile sa le cunoasca mai bine. Vor sa inteleaga cand ar trebui sa fie abordati – si cand nu ar trebui. Mai mult de trei sferturi spun ca vor interactiona doar cu oferte personalizate.

Daca le oferiti clientilor o experienta personalizata, acestia va vor recompensa prin cresterea veniturilor, efectuarea de achizitii impulsive si returnarea mai putine articole. Cel mai important, vor deveni loiali afacerii dvs.

Personalizarea creste loialitatea clientilor intr-o varietate de moduri. Pentru inceput, imbunatateste foarte mult experienta pe parcursul intregii calatorii a clientilor. Acest lucru nu se datoreaza in mare parte inteligentei artificiale si invatarii automate, care poate indruma clientii in directia corecta sau anticipa nevoile lor.

De exemplu, sa presupunem ca cineva aterizeaza pe site-ul dvs. web pentru a afla ce servicii ofera afacerea dvs. Un chatbot ar putea intreba vizitatorul de ce este interesat si il poate directiona catre pagina care contine informatiile specifice. In cazul in care vizitatorul isi impartasea adresa de e-mail, el va primi mai multe detalii si actualizari. Daca ar face o achizitie, ar primi oferte si mesaje adaptate achizitiei sale.

Cu toate acestea, la baza, personalizarea conduce loialitatea, deoarece se bazeaza pe urmatoarele emotii fundamentale:

• Incredere. Printr-o experienta personalizata, publicul dvs. simte ca aveti in minte interesele lor.
• Angajament. Deoarece faceti efortul de a construi o relatie de lunga durata, clientii cred ca apreciati cu adevarat relatia.
• Reciprocitatea . Deoarece v-ati depasit calea pentru a va cunoaste clientii, acestia vor intoarce favoarea pastrand brandul dvs. in frunte.

Daca doriti sa oferiti clientilor o experienta personalizata, incepeti sa va indepartati de mesajele de productie in masa si de marketing generic. Este posibil ca magazinul dvs. de baie sa aiba o vanzare exploziva. Dar cat de probabil este ca un singur barbat din Tulsa sa fie interesat de tinuta de plaja pentru femei? In schimb, trebuie sa fie segmentat cu un public similar, astfel incat sa primeasca mesaje mai relevante.

Apoi, reganditi-va programul de loialitate si recompense. Mai degraba decat sa oferiti aceleasi recompense tuturor, analizati datele pentru a determina ce recompense apreciaza de fapt clientii dvs. De exemplu, Programul VIPPeak de la The North Face permite clientilor sa castige puncte pentru o experienta organizata, nu doar reduceri la produse.

De asemenea, asigurati-va ca furnizati continut personalizat, fie prin e-mail, fie pe site-ul dvs. web. Din nou, acest lucru ar putea fi prin utilizarea numelui clientului intr-o campanie de e-mail sau prin directionarea acestuia catre pagina web corecta pentru a rezolva o problema.

Alte idei: Solicitati feedback de la clienti, incurajati-i sa devina creativi folosind produsele si serviciile dvs. pe retelele de socializare sau dezvoltarea de produse crowdsource, cum ar fi LEGO. Mai mult, nu uitati sa anticipati nevoile clientilor. De exemplu, primesc un memento la fiecare doua luni, cand mancarea noastra pentru caini devine scazuta, astfel incat sa o pot reordona inainte de a se epuiza. Poate cel mai important, impartasiti recomandari relevante si creati experiente unice pentru clientii dvs.   

Investitia in personalizare poate parea o sarcina scumpa si coplesitoare, dar tehnologia a facut-o mai realizabila. Cu siguranta merita rentabilitatea investitiei – si loialitatea clientilor – pe termen lung.

Pentru mai multe informatii despre cum sa va faceti eforturile de marketing mai personale si mai eficiente, abonati-va la blogul de marketing LinkedIn.