O viziune holistica a clientilor dvs. este acum disponibila in 4D

O viziune la 360 de grade a clientului – este vazuta ca sfantul graal al marketingului. Dar realitatea este ca, cu tehnologia pe care o utilizeaza majoritatea companiilor astazi, este aproape imposibil de realizat. Si daca o puteti obtine, este probabil ca aceasta vizualizare legendara la 360 de grade sa fie un instantaneu in timp care poate sau nu sa reflecte nevoile acelui client.

Insa ne lansam intr-o noua era de intelegere care face ca informatiile clientilor sa fie mai eficiente si mai usor de utilizat. Aceasta noua era va face posibila organizatiilor sa aiba profiluri complet dimensionale si in timp real care sa ia in considerare informatiile despre contextul si emotia unui client. Va fi o epoca in care disponibilitatea datelor le permite companiilor sa invete din trecut, sa livreze in prezent si sa prezica mai bine viitorul.

Introduceti varsta vizualizarii clientilor 4D. O vizualizare 4D a clientilor depaseste o vizualizare de 360 ​​de grade, deoarece ajuta companiile sa inteleaga contextul clientului in timp si spatiu – nu doar comportamentul acestuia pe canale. Avand aceasta imagine contextuala, nu numai ca stimuleaza interactiunile instantanee, ci permite, de asemenea, companiilor sa livreze experiente intr-un mod mai predictiv si sa ramana cu un pas inaintea clientului.

O vizualizare 4D a clientilor poate fi realizata numai cu infrastructura potrivita. CIO-urile sunt in cea mai buna pozitie pentru a profita de oportunitate si pentru a conduce viziunea clientilor 4D pentru organizatiile lor, in timp ce colaboreaza cu alti CXO-uri pentru a aduce acest lucru la viata. Iata cum pot incepe CIO-urile:

1. Faceti clientul sa experimenteze responsabilitatea tuturor

Astazi, niciun departament nu detine experienta clientilor – este treaba tuturor. Dar prea des, responsabilitatile privind experienta clientilor sunt delegate, diluate si impartite intre o varietate de parti interesate, de obicei directorul de marketing, directorul digital si directorul de experienta. Ca urmare, datele despre clienti devin din ce in ce mai fragmentate si stocate in silozuri.

CIO-urile trebuie sa conduca stabilind viziunea tehnologica, unind toate departamentele pentru a identifica si a reuni datele pe care le au pentru a obtine un rezultat de afaceri holistic pentru intreaga intreprindere. CIO-urile pot lua echipele la bord prin parteneriatul cu omologii lor din C-suite pentru a stabili o viziune generala asupra afacerii, a carei tehnologie va fi un factor cheie. Nu este vorba despre emiterea de edicte de sus in jos. Este vorba de a avea o viziune comuna si de a va asigura ca toata lumea din cadrul organizatiei lucreaza din acelasi plan de joc. Colaborarea multifunctionala la cele mai inalte niveluri ale organizatiei va fi cheia pentru descompunerea silozurilor in intreaga intreprindere.

2. Asezati arhitectura potrivita

Multe dintre sistemele responsabile de colectarea datelor despre clienti sunt vechi si nu pot face fata provocarilor de experienta ale clientilor de astazi. Drept urmare, o treime dintre companii nu sunt in mod alarmant in masura sa urmareasca calatoriile clientilor lor, ceea ce se traduce prin mesaje sau experiente irelevante sau repetitive care nu se aliniaza nevoilor fiecarui client.

De exemplu, daca tocmai am aterizat la aeroport si am aflat ca bagajul meu a disparut, ar fi contraproductiv ca aceeasi companie aeriana sa-mi trimita un e-mail despre rezervarea urmatoarei mele vacante pe site-ul sau.

Pentru a crea cu adevarat o vizualizare 4D a clientilor, intreprinderile trebuie sa stabileasca un mod deschis si accesibil de a gazdui, standardiza si valorifica toate datele la care au acces. Acest lucru incepe prin preluarea informatiilor silentioase, stocate in diferite sisteme ale companiei si consolidarea acestor date, astfel incat toate departamentele sa le poata utiliza. Datele tranzactionale stocate intr-un CRM sunt doar o piesa a puzzle-ului. Utilizand, de asemenea, date de comportament, date financiare si date operationale – chiar si date emotionale – companiile vor incepe sa-si vada clientii dintr-o noua perspectiva.

In continuare, companiile trebuie sa se asigure ca au controale adecvate asupra datelor. Aceasta include standardizarea datelor, astfel incat toate sa vorbeasca aceeasi limba si sa poata fi actionate rapid – datele dintr-un sistem CRM sunt clasificate in acelasi mod ca datele dintr-un sistem ERP si asa mai departe. Acest control implica, de asemenea, respectarea reglementarilor privind confidentialitatea datelor.

Prin consolidarea datelor si asigurarea controalelor adecvate, brandurile vor avea ceea ce au nevoie pentru a avea o viziune adevarata de la un capat la altul a clientilor lor in timp real pentru un context suplimentar.

3. Luati decizii rapide cu AI

Inteligenta artificiala si invatarea automata pot ajuta companiile sa gaseasca date rapid si sa conduca la luarea de decizii automatizate. Milisecundele conteaza atunci cand vine vorba de a ajunge la clienti cu experienta optima in timp real.

Cu toate acestea, companiile au miliarde de interactiuni digitale pe zi, ceea ce inseamna ca un agent sau algoritm AI de uz general nu va putea niciodata sa prezica cu exactitate cea mai buna experienta a clientului. Specificitatea domeniului conteaza. Nu este vorba doar de abilitati de calcul – este vorba de aplicarea stiintei datelor intr-un mod care poate identifica si rezolva provocari de afaceri nuantate.

Combinarea expertizei domeniului cu stiinta datelor poate ajuta la raspunsul la intrebari cheie despre afacere si relatia acesteia cu clientii, indiferent daca este vorba de un comerciant cu amanuntul online care intelege fluctuatiile sezoniere in retinerea clientilor sau descifreaza de ce o companie de software B2B pierde un anumit segment de public.

Tipul potrivit de IA devine, de asemenea, mai inteligent in ceea ce priveste un anumit segment de audienta, deoarece ingereaza mai multe date si automatizeaza procesele implicate in furnizarea de interactiuni cu clientii in timp real. Aceasta poate include utilizarea AI pentru a prezenta urmatoarea cea mai buna oferta pentru optimizarea bugetului publicitar sau eficientizarea etichetarii imaginilor si a selectiei imaginii pentru diferite experiente ale paginii de destinatie.

4. Puneti clientul in centrul a tot ceea ce faceti

Construirea a tot ceea ce faci in jurul experientei clientilor este buna pentru afaceri. Principalul mod in care companiile castiga afectiunea si loialitatea clientilor astazi s-a schimbat de la pretul produsului, sau ce este produsul, la ceea ce este experienta. Asta fara a mentiona ca exista si un caz de afaceri convingator pentru concentrarea pe experienta. Intr-un studiu recent pe care l-am comandat cu Forrester, companiile care investesc in experienta clientilor inregistreaza o crestere de 1,4 ori a veniturilor, o pastrare de 1,7 ori mai mare si o valoare de 1,6 ori mai mare pe durata vietii clientilor decat companiile similare care nu fac aceasta investitie.

Totusi, fiecare organizatie se afla intr-un loc diferit in calatoria de experienta a clientilor – lideri, intarziati si toti cei din jur. Dar CIO-urile cu o viziune tehnologica clara vor putea executa o strategie care conecteaza datele clientilor la toate sistemele de implicare din intreaga intreprindere. Apoi, ei pot folosi aceste date pentru a obtine o viziune 4D contextuala a clientului, imputernicind organizatia lor sa treaca de la simpla orientare catre client la obsedarea cu adevarat a clientului.

Pentru solutia potrivita pentru unificarea datelor despre experienta clientilor, aflati mai multe despre platforma Adobe Experience si Open Data Initiative.

Aflati mai multe despre CIO ca arhitecti ai posibilului si in articolul De la ofiterul de informatii la transformatorul sef de afaceri .

Acest articol a fost publicat initial pe readwrite.com.