Universitatea din Newcastle se transforma cu Dynamics 365, consolideaza legaturile cu studentii si partenerii strategici

De MSAUEDU Postat pe 25 noiembrie 2020 la 12:32

Una dintre cele mai importante institutii regionale din Australia, Universitatea din Newcastle (Universitatea) isi are campusul principal in acel oras, cu facilitati prin satelit in toata estul Australiei, precum si un campus in Singapore. Ofera programe postuniversitare si postuniversitare studentilor interni si internationali si se mandreste cu un portofoliu major de cercetare.

Pana de curand, a disputat, de asemenea, o gama larga de sisteme disparate de gestionare a relatiei cu clientii (CRM), care au fost implementate de-a lungul anilor in universitate si in scopuri diferite. In timp ce fiecare si-a indeplinit scopul in acel moment, Universitatea a recunoscut beneficiile pe care le-ar obtine construirea unei singure surse de adevar si transparenta cu privire la angajamentele sale cu mai multe parti interesate; aceasta ar asigura eficienta – si, de asemenea, ar spori experienta pentru studenti.

Colaborand cu KPMG, Universitatea realizeaza o transformare CRM la nivelul intregii universitati, Dynamics 365 furnizand bazele digitale pentru o reimaginare a modului in care se implica cu partile interesate.

Chad Coutman, este capabil de conducere in echipa de servicii IT a universitatii si recunoaste ca la inceputul transformarii; „Aveam numeroase CRM-uri la nivelul Universitatii, cumparate independent de-a lungul timpului si fiind sprijinite independent.” Este o abordare costisitoare si impune o sarcina semnificativa de gestionare.

Hotarata sa-si consolideze si sa isi eficientizeze portofoliul de CRM, Universitatea a inceput adoptarea Dynamics 365; aleasa avand in vedere utilizarea universitara a platformelor Microsoft, cum ar fi Microsoft 365, ceea ce inseamna ca personalul era deja confortabil cu solutiile Microsoft.

Avand in vedere amploarea transformarii, Universitatea a lansat un proces de licitatie pentru ca un specialist extern sa se asocieze cu ei. KPMG a fost licitatia cu succes si a inceput sa lucreze printr-o strategie si o foaie de parcurs in 2018 – cu prima solutie pilot desfasurata la sfarsitul anului 2018.

De atunci spune Coutman; „Am adoptat o abordare iterativa a programului, asa ca am incercat sa eliminam anumite procese de afaceri, cate o bucata pe rand.” In cazul in care noua platforma inlocuieste un CRM existent, tranzitia a fost simpla – unde a fost implementata pentru prima data, personalul a avut nevoie de sprijin suplimentar in ceea ce priveste gestionarea schimbarilor. De la pilotul initial, Universitatea a intrat in functiune cu o lansare majora la fiecare sase luni.

„ Acum avem o vizibilitate mult mai mare a locului in care se afla studentii potentiali in calatoria lor cu Universitatea. De exemplu, stim cate solicitari active avem in orice moment si cate persoane si cand se convertesc din ancheta in etapa solicitantului. Toate diferitele etape prin care ar trece un potential student, le putem vedea in Dynamics. ” Chad Coutman, Conducator in echipa de servicii IT a Universitatii 

Unul dintre utilizatorii de marca ai CRM este biroul international pentru studenti al Universitatii, unde aproape intreaga echipa foloseste Dynamics 365 in rolul lor zilnic.

Explica Coutman; „Cererile de la studentii internationali sunt capturate in CRM, precum si cererile de admitere. Acest lucru a eficientizat procesul pentru echipa care gestioneaza acest proces si feedback-ul a fost pozitiv. ”

De asemenea, a imbunatatit experienta studentilor, deoarece eficienta a crescut si aplicatiile si cererile sunt tratate mult mai repede decat era posibil anterior. Dynamics 365 a eficientizat, de asemenea, angajamentul universitatii cu agentiile de educatie din strainatate, care actioneaza ca usa principala pentru multi studenti internationali.

„Implementarea unei abordari mai eficiente pentru gestionarea cererilor si cererilor internationale a imbunatatit interactiunile universitatii cu agentiile de peste mari, ceea ce ne sporeste reputatia pe aceasta piata competitiva”, spune Coutman.

Shane Parsons, director, Microsoft Business Apps, KPMG spune: „Dynamics 365 a oferit universitatii transparenta necesara in ceea ce priveste aplicatiile studentilor si capacitatea de a actiona mult mai rapid si de a se deplasa rapid si eficient prin intermediul aplicatiei pana la procesul de acceptare.”

In timp ce accentul initial s-a concentrat pe eficientizarea angajamentului cu studentii internationali, Universitatea extinde acum Dynamics 365 in alte domenii, cum ar fi recrutarea, admiterile si gradul superior prin aplicatii de cercetare.

Pentru Universitate, accesul la o sursa centrala de informatii se dovedeste foarte util, cu o intelegere mult mai detaliata a persoanelor care solicita cursurile si oferind universitatii o oportunitate reala de a identifica si de a crea parteneriate strategice internationale valoroase. De asemenea, sistemul ajuta la identificarea eventualelor blocaje din procesul pe care il poate aborda apoi.

Inseamna, spune Coutman, ca; „Acum avem o vizibilitate mult mai mare a locurilor in care se afla studentii potentiali in calatoria lor cu Universitatea. De exemplu, stim cate solicitari active avem in orice moment si cate persoane si cand se convertesc din ancheta in etapa solicitantului. Toate diferitele etape prin care ar trece un potential student, le putem vedea in Dynamics.

„Echipa de management poate utiliza apoi aceste informatii in scopuri analitice si pentru a identifica oportunitati de imbunatatire a calatoriei studentilor. „

Coutman subliniaza faptul ca accentul a fost pus pe realizarea atat a eficientei pentru universitate, cat si a unei experiente mai bune pentru student.

„A fost vorba de a avea vizibilitate, acea viziune unica asupra clientului si datele disponibile intr-un singur loc pentru a putea oferi un nivel mai inalt de servicii partilor interesate.”