Cum utilizeaza asiguratorii datele pentru a imbunatati experienta clientilor – Microsoft in Business Blogs

Clientii vor sa fie asigurati. Capacitatea de a diferentia experienta clientului intre punctele de contact si de a oferi interactiuni personalizate in fiecare etapa este esentiala pentru asiguratorii care doresc sa se ramifice in spatiul digital. Clientii moderni nu contacteaza doar furnizorii de asigurari prin agentul lor local sau printr-un singur punct de contact digital – calatoria lor se impleteste printr-o serie de conexiuni online si offline. Tehnologia a creat o piata in care acesti clienti pot cerceta cu usurinta furnizorii, produsele si serviciile inainte de a angaja un asigurator pentru a face o achizitie.  

Asiguratorii digitali de astazi inteleg valoarea furnizarii unui serviciu excelent in fiecare dintre aceste etape. Ei recunosc ca clientii ar trebui sa se simta cunoscuti in timpul interactiunilor cu agentii, sa fie auziti atunci cand angajeaza centre de apel si sa inteleaga atunci cand se conecteaza cu brokeri. Acestea fiind spuse, indeplinirea acestor asteptari nu este o sarcina usoara. Cu zeci de puncte de contact ale clientilor in interactiuni sociale, mobile, web, call center si agenti, operatorii de transport se gasesc adesea colectand o multitudine de date izolate. De prea multe ori aceste date sunt pastrate separat de celelalte canale – agentii stiu rar ce interactiuni au avut clientii cu un centru de apeluri, centrele de apeluri au rareori informatii despre istoricul aplicatiilor clientului si asa mai departe. Aceste date deconectate ale clientilor impiedica operatorii sa creeze o vizualizare omnicanala de 360 ​​de grade a clientului,  

Cu o cantitate tot mai mare de informatii la indemana, consumatorii asteapta mai mult de la conversatiile lor cu asiguratorii. Angajatii centrului de apeluri au nevoie, de asemenea, de o imagine unificata a clientului si a produselor companiei. In momentul in care clientii ajung la centrul de apeluri, au facut deja cercetari ample asupra unei companii de asigurari si sunt gata sa puna intrebari specifice. Personalul centrului de apeluri are nevoie de o perspectiva mai profunda asupra calatoriei digitale a clientului, daca doresc sa ofere o experienta satisfacatoare clientului.  

Aceleasi principii se aplica pentru agenti si brokeri. Combinand date de la diferite canale si sisteme, asiguratorii pot oferi agentilor acces la informatii standard pentru pre-completarea formularelor si simplifica procesul de identificare a produselor potrivite la preturi corecte. De exemplu, daca un broker poate vedea ca un client cumpara de la acesta o asigurare de despagubire profesionala, dar nu o asigurare de raspundere civila a directorilor, poate incepe o conversatie si poate vinde clientul printr-o polita ambalata care ii economiseste timp si bani.  

Provocarea consta in a afla cum sa scoateti datele clientilor din sistemele deconectate, sa le analizati si sa le utilizati pentru a transforma experientele clientilor. Utilizand cele mai noi tehnologii, asiguratorii isi pot integra datele si pot furniza informatiile, instrumentele si capacitatile de servicii de care au nevoie clientii si agentii. Solutiile de gestionare a relatiei cu clientii (CRM), precum Dynamics 365, ii ajuta pe asiguratori sa creeze acea vizualizare la 360 de grade a unui client pe mai multe linii de produse, ceea ce ajuta la oferirea unei experiente de client fara sudura si personalizate.  

Pentru a oferi echipelor lor acest nivel de perspectiva, asiguratorii trebuie sa descompuna silozurile de informatii din intreaga organizatie si sa stabileasca clientul, nu produsul, ca punct central al eforturilor lor de vanzari si marketing. Cel mai eficient mod de a uni aceste procese de date este printr-un sistem de informatii bazat pe CRM. Un sistem de perspectiva digitala ia interactiuni de la canalul agentului, canalele web si mobile ale clientilor, centrul de servicii, sistemele back-end silente existente si interactiunile de marketing si sociale si le reuneste pe toate. 

Pe masura ce consumatorii continua sa adune mai multe resurse pentru a-si forma deciziile si intra pe piata mai multi concurenti, operatorii care se diferentiaza prin a face clientii sa se simta cunoscuti creeaza un avantaj competitiv notabil. Prin democratizarea datelor lor interne, furnizorii de asigurari pot contribui la asigurarea agentilor lor, a reprezentantilor centrelor de apeluri si a brokerilor care lucreaza cu informatii actualizate despre clienti si raspund fiecarei interactiuni la nevoile specifice ale fiecarui client unic. 

Doriti sa aflati mai multe despre a deveni un asigurator digital? Descarcati cea mai recenta carte alba,  Oferirea experientelor diferentiate ale detinatorilor de polite .