Cum sa imbunatatiti experienta clientilor pentru a spori valoarea pe viata a clientilor – Reteaua de parteneri Microsoft

Cand intelegeti clientii, puteti pune solutii mai bune in fata lor. Acest lucru este evident. Dar cand sunteti deschis la feedback, veti construi solutii mai bune  si  o experienta mai buna. O experienta mai buna, dupa cum probabil stiti, creeaza loialitate. Si loialitatea da roade.

In primul rand, sansele de a converti un client existent sunt intre 60% si 70%. Cu o noua perspectiva, sansele scad intre 5% si 20%. Mai mult decat atat, clientii existenti cheltuiesc aproape intotdeauna mai mult – cu 33% mai mult decat cineva nou. Cu alte cuvinte, daca puteti mentine o relatie cu un client, cresteti valoarea pe viata a clientului sau CLV.

„Intr-o industrie condusa de cloud si servicii digitale, poate cel mai important indicator de succes pentru un furnizor este CLV. Cu cat este mai mare CLV, cu atat rentabilitatea si predictibilitatea veniturilor sunt mai bune ”, spune Prashanth Subramanian, cofondator si director executiv la Quadrasystems. „Si este una dintre cele mai importante valori pe care investitorii le iau in considerare pentru a va evalua afacerea. Partenerii cu un CLV ridicat demonstreaza un grad ridicat de aderenta a clientilor, inovand constant si ramanand in fata concurentei.

„Mai presus de toate, inseamna si ca oferiti o experienta excelenta pentru clienti.”

Oferind o valoare mai buna

Cunoasterea CLV este importanta. Va obliga sa considerati o tranzactie ca mai mult decat doar tranzactionala. Te uiti la ce ar putea insemna o vanzare pentru viitor. Sigur, vrei sa cumpere din ce in ce mai multi clienti, dar perspectiva ta se schimba. Incepeti sa luati in considerare cat costa achizitionarea acelui client (si cat dureaza recuperarea costului respectiv), ceea ce va determina adesea sa acordati o valoare mai mare celor care au facut deja afaceri cu dvs.

Desigur, pentru a obtine valoare, trebuie sa dati valoare. Trebuie sa oferiti clientilor o valoare durabila pe tot parcursul ciclului de cumparare, daca vreti sa sperati sa mentineti relatia respectiva. Acest lucru poate lua mai multe forme, de la campanii favorabile la vanzarea incrucisata, dar totul se rezuma la experienta clientilor. Acolo veti gasi valoarea reala.

Daca sunteti in cautarea unor modalitati de imbunatatire a experientei clientilor, crescand astfel valoarea pe viata a clientilor, incercati aceste trei tactici:

1. Dedicati capitalul uman.  Investitia in date este un lucru; a investi intr-o echipa dedicata pentru a obtine informatii din date este cu totul altceva. Construiti o echipa care poate extrage informatii din fluxurile dvs. de date si lucrati cu liderii de afaceri pentru a creste CLV. Mai bine, cereti acestei echipe sa masoare si sa gestioneze initiativele, astfel incat sa va puteti regla eforturile si sa luati masuri de remediere pentru a imbunatati rezultatele.

Sa presupunem ca ati format o echipa de excelenta in vanzari. Analistii din aceasta echipa ar putea monitoriza angajamentele clientilor si pot identifica oportunitati de a contacta clientii. Daca ati stabilit o relatie printr-o anumita linie de afaceri, ati putea apoi stimula un manager de vanzari pentru acea linie de afaceri pentru a crea incursiuni cu factorii de decizie relevanti si pentru celelalte linii de afaceri.

2. Interactionati cu clientii. Clientii fericiti vor fi intotdeauna cea mai mare forta a dvs. De fapt, as merge atat de departe incat sa spun ca este o filozofie pe care ar trebui sa o promovati activ la toate nivelurile din organizatia dvs. Problema este ca o multime de companii pur si simplu nu pot intelege cum sa-i faca pe clienti fericiti – cel putin nu in mod consecvent. Cheia, in mod surprinzator, este destul de simpla: logodna.

Interactionati cu baza dvs. de clienti si lucrati la construirea unei conexiuni autentice. Modul in care va ocupati de acest lucru depinde in totalitate de dvs., dar ceea ce am gasit functioneaza cel mai bine este sa incepeti putin. Adunati cateva analize de piata, dezvoltati persoane in jurul publicului dvs. tinta, apoi alegeti o persoana sau doua pentru a examina calatoria clientului. Veti gasi puncte de contact pe parcurs pentru a va conecta si a oferi o experienta mai buna clientului.

3. Cautati feedback.  Discutia cu clientii despre experientele lor se poate simti inconfortabil. Te pui acolo, practic cauti validarea. Dar daca doriti o privire sincera asupra experientei clientilor, accesati sursa. Intrebati despre calitatea interactiunilor clientilor, capacitatea dvs. de a obtine rezultate si nivelurile lor generale de satisfactie. Veti dori sa incurajati feedbackul deschis, deoarece este posibil sa descoperiti lacune de servicii necunoscute.

Quadrasystems, de exemplu, a descoperit ca procesul sau de reamintire a reinnoirii nu a fost suficient de robust, astfel incat compania a creat o echipa dedicata de reinnoire. Suportul adaugat a dus la o rata de reinnoire de 95%. Cautarea de feedback a oferit o oportunitate de a rezolva orice probleme intampinate de clienti pe calea lor de a cumpara, ceea ce a contribuit la reducerea churn – si la imbunatatirea conversiei.

Experienta clientului si valoarea de viata a clientilor sunt impletite. Daca doriti sa imbunatatiti CLV, trebuie sa imbunatatiti experienta. Este la fel de simplu ca asta.