Deblocarea promisiunii IoT: intrebari si raspunsuri cu Vernon Turner

Vernon Turner este fondatorul si strategul sef la Causeway Connections , o firma de cercetare a tehnologiei informatiei si comunicatiilor. De aproape un deceniu, el lucreaza in comitete de conducere globale, nationale si de stat, sfatuind guverne, companii si comunitati cu privire la implementarea solutiei bazate pe IoT. Recent, a vorbit cu noi despre importanta diferentierii intre hype si realitate si identifica trei pasi pe care trebuie sa-i faca intreprinderile pentru a face o transformare digitala de succes.

Care este promisiunea IoT?

Promisiunea de a primi din ce in ce mai multe date de la senzori conectati din ce in ce mai mult se rezuma la informatii si eficiente fara precedent. Companiile obtin mai multa vizibilitate in operatiunile lor, o mai buna intelegere a clientilor lor si capacitatea de a personaliza ofertele si experientele ca niciodata, precum si capacitatea de a reduce costurile operationale prin automatizarea si eficienta proceselor de afaceri.

Dar simpla relatie cu IoT nu va debloca valoarea reala a afacerii. Pentru a face acest lucru, companiile trebuie sa schimbe totul, modul in care produc produse, modul in care merg pe piata, strategia lor si structura lor organizationala. Ei trebuie sa se transforme cu adevarat. Si pentru a face acest lucru, trebuie sa faca trei lucruri, sa conduca cu experienta clientilor, sa migreze catre oferirea de servicii bazate pe abonament IoT si sa aiba o voce intr-un ecosistem emergent de parteneri legat de afacerea lor.

De ce este atat de importanta experienta clientilor pentru indeplinirea promisiunii IoT?

Pot exista o multime de hype in jurul ofertelor compatibile cu IoT. 

Recent am vizitat mai multe asa-numitele cladiri inteligente alaturi de un prieten din industria constructiilor. Mi-a aratat ca doar umplerea unei cladiri cu gadget-uri compatibile cu IoT nu o face inteligenta. O cladire cu adevarat inteligenta depaseste caracteristicile conectate si raspunde nevoilor specifice, din lumea reala, ale chiriasilor, ale locatarilor si ale managerilor de cladiri.

Daca nu schimba radical experienta clientului, nu indeplineste promisiunea IoT.

Care este deconectarea? De ce furnizorii de solutii „inteligenti” nu furnizeaza ceea ce doresc clientii?

Sincer, este mai usor sa vindeti un produs decat o experienta.

Experienta clientilor ar trebui sa fie in centrul terenului pentru IoT, deoarece IoT le permite clientilor sa aiba mult mai multe informatii despre produs, in timp real, pe parcursul ciclului de viata al produsului. Dar pentru a pune experienta clientilor pe primul loc, trebuie sa faceti schimbari dure. Inseamna adoptarea de noi strategii, modele de afaceri si organigrame, precum si noi abordari ale dezvoltarii produselor, vanzarilor si marketingului si gestionarii talentelor. Si inseamna sa solicitati furnizorilor sa creeze noi modele de afaceri pentru a sustine partajarea datelor pe parcursul ciclului de viata al produsului.

De ce este atat de important al doilea pas catre transformarea digitala, migrarea catre oferirea de servicii bazate pe abonament, cu IoT?

Pentru a supravietui in economia noastra in transformare digitala, este esential pentru companii si furnizorii acestora sa treaca de la vanzarea produselor statice la un model de afaceri cu servicii bazate pe abonament.

Pe masura ce senzorii si alte dispozitive conectate devin din ce in ce mai omniprezente, clientii vad mai multe date in timp real care le arata exact ceea ce consuma si modul in care furnizorii serviciilor pe care le consuma sunt performanti. Trecand la un model de abonament (sau „X ca serviciu”), companiile pot oferi oferte mai personalizate, isi pot creste baza de clienti si se pot pozitiona pentru succes in era digitala.

Atunci cand companiile imbratiseaza transformarea, aceasta poate avea un efect de unda in operatiunile lor. Unitatile de afaceri pot raspunde nevoilor pietei pentru a crea un nou serviciu prin combinarea microserviciilor utilizand tehnicile de dezvoltare software rapida ale DevOps. Aceste servicii conduc la o trecere de la interactiuni rare cu valoare comerciala redusa cu clientii la angajarea continua intre vanzari si unitati de afaceri ale clientilor si companiilor. Acest lucru imbunatateste relatiile cu clientii, evitand concurenta si introducand noi oportunitati de vanzare.

Pentru ce provocari ar trebui sa fie pregatite companiile in timp ce migreaza la oferirea de servicii de abonament?

Pentru ca un model de servicii bazate pe abonament sa functioneze, majoritatea companiilor trebuie sa faca modificari semnificative in cultura si structura lor organizationala.

Planificarea financiara trebuie sa nu mai revizuiasca situatiile financiare anterioare si sa inceapa sa se concentreze pe veniturile recurente viitoare. In loc sa se concentreze pe produse bazate pe marja, vanzarile ar trebui sa inceapa sa vanda rezultate care sa adauge valoare pentru clienti. Marketingul trebuie sa fie condus de date despre experienta clientului si de ceea ce are nevoie clientul, mai degraba decat de ceea ce serveste campaniei de branding.

De acum inainte, schimbarea rapida, capacitatea de reactie fata de client si capacitatea de a personaliza si de a scala serviciile vor fi normele in afaceri.

Ati mentionat importanta participarii la un ecosistem emergent de parteneri. Ce inseamna asta? De ce conteaza?

Pe masura ce procesele digitale de afaceri se maturizeaza si modelele de abonament devin standard, clientii vor cere modalitati de a-si integra relatiile cu furnizorii IT si de afaceri intr-un ecosistem conectat printr-o singura platforma.

Rezultatele timpurii arata ca furnizorii care participa activ la ecosistemul platformei lor de solutii se bucura de un scor net mai mare de promotor (NPS). Pe termen scurt, castiga aderenta fata de clienti. Si, pe termen lung, devin mai relevanti in ecosistemul lor, castiga un avantaj competitiv fata de colegii din interiorul si din afara ecosistemului lor si ofera mai multa valoare clientilor.

Cum creste participarea la ecosistem valoarea livrata clientilor?

Deoarece toata lumea foloseste aceeasi platforma, clientii obtin transparenta in performanta furnizorilor. Managementul la nivel de serviciu devine primul punct de contact intre companii si furnizori. Indicatorii cheie de performanta declanseaza raspunsuri automate la experientele clientilor. Timpul de raspuns pentru rezolvarea problemelor este mediat de platforma.

Aceste sarcini si functii sunt efectuate in cadrul ecosistemului si orchestrate de companii terte de gestionare a serviciilor. Dar asta nu inseamna ca intreprinderile din ecosistem nu au inca o relatie individuala si separata cu clientii lor. Mai degraba, ecosistemul actioneaza ca o poarta pentru furnizorii de IT si de afaceri pentru a-si integra ofertele in serviciile pentru clienti. Rezultatele afacerii si ale produselor din cercetarea si dezvoltarea hranei ecosistemului, proiectarea si fabricarea produselor, ducand la imbunatatirea continua a furnizarii serviciilor si a experientei clientilor.

In concluzie, sa ne intoarcem la ceva despre care am vorbit mai devreme. Pentru constructori, o cladire cu adevarat inteligenta este una care face mai mult decat sa pastreze temperatura potrivita. De asemenea, monitorizeaza si securizeaza retelele fara fir, optimizeaza iluminarea in functie de nevoile specifice ale chiriasilor, gestioneaza consumul de energie si asa mai departe pentru a oferi medii de lucru confortabile, personalizate, de locuit sau de cumparaturi. Pentru a oferi acest tip de experienta clientilor este nevoie de un ecosistem de parteneri, care functioneaza toti in concert. Pentru ca companiile sa deblocheze valoarea IoT, trebuie sa participe activ la acel ecosistem.

Aflati cum Azure ajuta companiile sa deblocheze valoarea IoT.