Neiman Marcus are designuri noi despre interactiuni mai inteligente cu clientii – si intre angajati | Transforma

Pentru Sarah Miller, meseria de a citi tiparele in datele de vanzare cu amanuntul s-a simtit de mult timp ca o potrivire perfecta.

Ea si-a construit prima cariera in IT, tragand idei de pe culoarele de bacanie, de la papura de restaurant si de suruburile de imbunatatire a locuintelor. Apoi, in 2013, a adaugat un nou look CV-ului ei – afacerea modei. Directorul tehnic a ajuns la Neiman Marcus Group ca „un mare client” al emblematicului brand.

„Odata ce am cunoscut oamenii din cadrul organizatiei, am recunoscut cat de pasionati erau alti asociati in legatura cu compania”, spune Miller, vicepresedinte senior si director de informatii. „Este un loc special. Si in fiecare zi, continua sa fie inspirator. ”

Acum, Miller conduce o strategie de crestere si transformare special concentrata pe tehnologie in cadrul grupului Neiman Marcus si care vizeaza „capturarea inimilor si mintilor clientilor nostri”, spune ea.

Prin adoptarea unei game de tehnologii, inclusiv instrumente de comunicare si colaborare in cadrul Microsoft Office 365, Miller incearca sa se bazeze pe relatia intima pe care Neiman Marcus Group o are cu clientii sai, extinzand baza de fani alimentand legaturi mai profunde atat digital, cat si in magazine.

Transform a ajuns recent din urma la Miller pentru a afla mai multe despre planurile ei de a-i cunoaste si mai bine pe acei clienti.

TRANSFORMARE: Cum conduce colectarea si analiza datelor consumatorilor aceasta noua initiativa?

SARAH MILLER: Vom folosi date intr-o multime de platforme noi pentru a avea o intelegere mai profunda a clientului si pentru a putea prevedea (achizitiile) si a crea comunicari cu acei clienti, apoi le vom furniza asociatilor nostri de vanzari si stilistilor sa creasca acea relatie.

Si acest lucru nu vine de la un nivel tranzactional. O multime de comercianti cu amanuntul si companii de comert electronic folosesc tehnologia doar pentru a se concentra asupra tranzactiei. Acest lucru este mai mult in legatura cu cunoasterea clientilor nostri si crearea unei experiente unice si memorabile pentru fiecare dintre ei.

TRANSFORM: Folositi si aceste tehnologii pentru a imbunatati experienta angajatilor?

MILLER: Credem ca avem o cultura foarte buna astazi la Neiman Marcus Group. Aceasta a fost in mod traditional o cultura inovatoare. Am fost primul retailer de lux care a avut un program de loialitate si un site de comert electronic.

In viitor, investim in instrumente de colaborare si comunicare pentru a continua sa extindem acea cultura inovatoare, astfel incat sa ne putem conecta mai mult intre noi – fie ca sunt asociati de vanzari care se conecteaza cu echipele corporative sau asociatii de vanzari care se conecteaza intre magazine, schimbul de informatii si primirea de feedback.

Putem conduce mai mult o cultura a performantei in cadrul organizatiei. Vedem ca produsele Office 365 ne pot oferi acest lucru astazi.

TRANSFORM: Ce pot realiza angajatii pe care nu le-au putut realiza anterior?

MILLER: Astazi, nu avem o modalitate eficienta de a impartasi informatii in cadrul organizatiei – niciun site de echipe, nici un loc comun in care sa impartasim documentatie si informatii sau sa obtinem feedback de la organizatie cu privire la ceea ce facem.

Pe masura ce lansam Office 365, vom putea transmite mai usor videoclipuri si comunicatii catre organizatie si, de asemenea, vom primi feedback in timp real.

Echipa noastra executiva si CEO-ul nostru sunt interesati sa inteleaga modul in care organizatia primeste informatii despre ideile pe care le au pentru a contribui la strategia noastra de crestere – si pentru a le ajuta sa creeze experienta clientilor pe care incercam sa o realizam.

TRANSFORM: Cum vedeti aceste instrumente imbunatatind cultura muncii?

MILLER: Cu totii folosim tehnologia pentru a comunica, pentru a primi stiri, pentru a partaja informatii si pentru a socializa. Deci, consumatorii au asteptari mari de tehnologie. Ei inteleg ce este tehnologia buna, cum este construita si cum ii ajuta in viata lor de zi cu zi. Este important sa avem si asta (aceeasi asteptare) la locul de munca.

Dar cand vine vorba de locul de munca, multe companii sunt in urma. Credem ca crearea aceleiasi experiente (prietenoase cu tehnologia) la locul de munca va contribui la imbunatatirea culturii pe care dorim sa o promovam la Neiman Marcus Group. Si, dupa cum stim cu totii, o cultura bogata ajuta la atragerea celor mai buni talentati catre o organizatie.

TRANSFORM: Care este viziunea dvs. despre modul in care Office 365 va schimba modul in care oamenii isi fac treaba?

Sincer, va fi dincolo de ceea ce imi imaginez astazi.

Avem echipe de produse care construiesc tehnologia pentru experienta clientilor nostri. Aceste echipe de produse vor putea folosi acum aceste tehnologii pentru a comunica, colabora si partaja proiectele si informatiile de care au nevoie pentru a construi acele produse.

Organizatia noastra de marketing va putea colabora in timp real cu organizatia noastra de merchandising la modul in care planificam comunicari catre clientii nostri sau colaboram cu partenerii nostri de marca. Organizatia noastra de comercializare va putea accesa date in timp real prin intermediul dispozitivelor mobile, astfel incat atunci cand acestea sunt pe piata si lucreaza cu partenerii nostri de marca, vor avea toate datele de care au nevoie.

Cred ca organizatia va crea apoi cazuri de utilizare la care nici macar nu ne-am gandit inca. Asta ma emotioneaza.

TRANSFORM: incorporati, de asemenea, date in timp real si AI predictiva in relatiile cu clientii. Cum vedeti aceste tehnologii care influenteaza ceea ce ofera grupul Neiman Marcus?

MILLER: Ne cunoastem deja foarte bine clientii, asa ca avem o multime de informatii si date (din achizitiile lor) care le vor ajuta sa le imbunatatim experienta. Putem folosi acele date ale clientilor pentru a face recomandari de produse sau recomandari de stil pentru acestia.

In viitor, vom folosi invatarea automata si analiza predictiva pentru a atinge toata experienta de moda si stil pe care Neiman Marcus Group o are. Tehnologia noastra va invata acele informatii atat de la asociatii nostri interni, cat si de la tendintele modei de acolo, pentru a crea aspectul si experienta pe care clientii nostri le vor iubi.

Imagine de sus: Sarah Miller, prin amabilitatea lui Neiman Marcus.

Cititi postarea invitata a lui Sarah Miller pe blogul Microsoft 365.