Patru chei pentru cresterea valorii pe viata a clientilor – Microsoft Partner Network

Multe companii se concentreaza aproape exclusiv pe achizitionarea de clienti – o strategie logica pentru orice startup, nu atat pentru cei care au fost in jurul blocului de cateva ori. La urma urmei, achizitionarea unui nou client va poate costa de cinci ori mai mult decat pastrarea unui client existent. Si probabilitatea de conversie intre cele doua este suficienta pentru a oferi oricui pauza: clientii noi convertesc cu o rata de 5-20%, in timp ce clientii existenti cumpara cu o rata de 60-70%.

Aceste motive evidentiaza de ce retinerea clientilor ar trebui sa fie un factor major in eforturile dvs. de marketing. Veti cheltui mai putin pentru a beneficia mai mult de oamenii care au facut afaceri cu dvs. inainte, ceea ce duce in mod firesc la subiectul valorii pe viata a clientilor (CLV) si de ce este un indicator important al succesului.

Greutatea sa in aur

Cu cat este mai mare CLV, cu atat rentabilitatea dvs. va fi mai buna. Mai mult, un CLV mai mare va ofera luxul de a face previziuni mai precise ale veniturilor. Puteti calcula cu o mai mare certitudine daca un client se va intoarce daca are o istorie de lunga durata cu compania dumneavoastra. Daca CLV-ul dvs. este relativ scazut, ar trebui sa va reaminteasca faptul ca nu faceti suficient pentru a promova orice fel de loialitate fata de clientii anteriori.

Cand va alocati timp pentru a analiza CLV, acesta va poate spune ce segmente de clienti si domenii de afaceri sunt cele mai profitabile. Acest lucru va permite sa va redirectionati eforturile de marketing si vanzari pentru un impact maxim. De asemenea, va ajuta sa luati decizii de investitii pentru a remedia deficientele care altfel ar fi trecut neobservate.

Una dintre cele mai frecvente deficiente pentru multe companii este experienta clientilor (CX). Ei uita ca CX este suma totala a tuturor interactiunilor cu clientii, inclusiv dupa cumparare. Obiectivul este de a oferi clientilor o valoare de durata pe tot parcursul ciclului lor de viata, ceea ce inseamna ca va asigurati ca sunt la fel de multumiti de achizitia lor in prima zi 1.000 ca prima zi. Daca urmati sa urmariti un client anterior si sa va asigurati ca acesta nu are intrebari suplimentare, aceasta poate duce adesea la un angajament mai profund.

La randul sau, acea implicare aprofundata se poate traduce intr-o afacere mai mare data viitoare, rezultand un CLV mai mare.

In plus, churn-ul clientilor este o tendinta tacuta, dar foarte periculoasa. Daca nu urmariti acest lucru impreuna cu CLV, ar putea avea consecinte dezastruoase pentru afacerea dvs. Ganditi-va la ce poate face ceva la fel de simplu ca un e-mail pentru a-i linisti pe clienti ca aveti in continuare interesul lor. Cheltuiala este minima, iar tehnologia fiind ceea ce este, puteti oferi iluzia unei comunicari individuale – plus ca canalul este total masurabil. Stiti exact daca cineva a deschis e-mailul.

Acesta este modul meu foarte lung de a spune: Concentrati-va pe experienta clientilor. Doriti sa comunicati cu clientii anteriori in mod regulat, sa va personalizati mesageria si sa urmariti cu oricine de care nu ati auzit ceva timp. Exista un motiv pentru care el sau ea a renuntat la radar si ar trebui sa stiti de ce.

Modul in care imbunatatiti experienta clientilor va varia in functie de publicul tinta, dar exista o serie de tactici care se pot dovedi benefice indiferent de afacere. Urmatoarele sunt adesea cele mai bune locuri pentru a incepe:

1. Dedicati resursele necesare . Este posibil sa aveti deja datele, dar aveti personal capabil sa obtina informatii utile din aceste date? Reuneste o echipa care poate folosi datele de vanzari, tendintele pietei, analiza concurentiala etc. pentru a dezvolta strategii puternice pentru a sustine CLV. Angajati aceeasi echipa pentru a gestiona si masura rezultatele oricarei actiuni – fie pentru a creste vanzarile pe comanda sau vanzarile in timp. In acest fel, puteti ajusta si adapta o anumita tactica daca aceasta nu ofera rezultatul dorit. Acest lucru este aproape imposibil fara o echipa dedicata, iar rezultatele vor fi la fel de jumatate ca eforturile tale.
2. Exploatati relatiile actuale . Toate afacerile sunt construite pe baza relatiilor cu clientii, in special a celor loiali. De fapt, cresterea loialitatii clientilor cu doar 7% poate creste valoarea CLV cu peste 85%. Cu business-to-business (B2B), potentialul este si mai mare. Luati in considerare acest lucru: daca ati stabilit o relatie printr-o anumita linie de afaceri, aceasta conexiune ar putea crea incursiuni cu factorii de decizie pentru alte linii de afaceri. Este practic o oportunitate de a vinde incrucisat unui client existent. Quadrasystems, de exemplu, apeleaza la analistii sai pentru a urmari angajamentele clientilor si pentru a identifica oportunitatile in care echipa sa de vanzari poate contacta clientii.
3. Creati avocati ai marcii . Unul dintre cele mai puternice canale de marketing pe care le veti gasi este cuvantul din gura – 74% dintre consumatori spun ca influenteaza deciziile de cumparare. Daca oamenii te iubesc, adoratia lor tinde sa se inmulteasca, ceea ce creste in esenta valoarea acelor oameni care iti arata dragostea. Dar daca ar fi sa faceti un pas mai departe si sa aduceti sustinatorii marcii la evenimente de marketing, ce ar putea face asta pentru vanzari? Aveti pe cineva care vorbeste direct potentialilor clienti despre valoarea de a face afaceri cu dvs. Nu ca vrei sa le exploatezi devotamentul, dar vizibilitatea lor ar putea fi benefica si pentru afacerea lor.
4. Construiti o bucla de feedback . Clientii vor sa se simta auziti. Este la fel de simplu ca asta. Inutil sa spun ca luati timp pentru a cere clientilor feedback. Ti-l vor da. Puneti un sondaj in fata bazei dvs. si invitati-i sa-si impartaseasca opiniile cu privire la orice, de la nivel de servicii pentru clienti si niveluri de satisfactie la usurinta tranzactiilor si potentialul de repetare a activitatii. Pur si simplu nu folositi feedback-ul ca un truc. Luati in considerare sugestiile si ajustati produsele, serviciile etc. pentru a satisface nevoile clientilor dvs. Ceea ce au de spus ofera o valoare reala afacerii dvs. S-ar putea sa aflati ceva despre ceea ce ii impiedica sa revina – si despre ce i-a impiedicat sa cumpere din nou.

In cele din urma, prea multe companii dedica prea mult timp si bani achizitionarii de noi clienti. Nu ma intelege gresit; Nu spun ca ar trebui sa redirectionati intregul buget de achizitie a clientilor catre retinerea acestora. Inca trebuie sa umpleti palnia cu sange nou, doar in detrimentul bazei dvs. actuale de clienti. Acesti oameni si afaceri sunt importante. Trateaza-le ca atare.