Valoarea pe viata a clientilor este importanta. Iata cum sa o calculati si sa o mariti

Comerciantii plang deseori de diminuarea atentiei in societatea actuala. Conducerea unui angajament semnificativ creste cu atat mai dificil cand oamenii sunt conditionati sa treaca rapid de la un lucru la altul, mai degraba decat sa petreaca suficient timp cu continut (sau produse, sau conversatii etc.) pentru a vedea valoarea reala.

Dar suntem vinovati de acelasi lucru atunci cand vine vorba de masurarea si evaluarea valorii clientilor? O atentie excesiva la achizitionarea de noi clienti reflecta acelasi tip de mentalitate pe termen scurt pe care incercam sa o cucerim?

Desigur, motivatiile in fiecare caz difera. In calitate de consumatori, am putea fi condusi de dorinta de satisfactie instantanee, de dorinta de a ramane la curent cu tendintele populare sau de frica de a pierde. In calitate de specialisti in marketing, ne concentram de obicei pe achizitionarea de clienti, deoarece companiile noastre se asteapta sa mentinem conducta plina. Dar cine va spune ca nu putem atinge acest obiectiv mutand resursele noastre si concentrandu-ne catre clientii existenti?

Ajutandu-i sa reuseasca, le putem spori satisfactia, le putem incuraja loialitatea si putem genera achizitii suplimentare care, in cele din urma, sporesc valoarea pe viata a clientilor (CLV).

Ce este valoarea pe viata a clientului?

In marea schema a tuturor masuratorilor de marketing, unii ar sustine ca CLV este valoarea maxima a rentabilitatii investitiei. La urma urmei, va ajuta sa evaluati cat de multa valoare (adica venituri) poate realiza compania dvs. pe parcursul relatiei sale cu fiecare client. CLV este despre schimbarea perspectivei dvs. de pe termen scurt pe termen lung.

Detinerea acestor cunostinte va ajuta sa decideti cu mai multa incredere cat de mult ar trebui sa cheltuiti pentru a dobandi si a pastra clientul respectiv pentru a face din acesta o relatie profitabila. Simplu spus: doriti sa va mentineti investitia in achizitie si pastrare mai mica decat suma pe care clientul o va cheltui cu compania dvs. Evident, cu cat va puteti pastra costurile mai mici, cu atat este mai mare profitul.

Cum se calculeaza valoarea pe viata a clientului

Pentru a afla ce clienti sunt potential cei mai profitabili, calculati valoarea CLV. Pentru servicii bazate pe abonament, inmultiti: [Durata medie a unui abonament x Costul lunar al abonamentului]

Pentru produsele si serviciile pe care le vindeti de ceva timp, puteti veni cu medii: [Venit mediu lunar per client x Numar mediu de luni pe care un client le sta la companie]

KISSmetrics a produs o infografica care explica modul de calcul al valorii pe durata de viata pentru servicii mai putin previzibile, impartasind trei ecuatii CLV comune. O alta optiune este utilizarea acestui calculator interactiv prezentat intr-un articol de la Harvard Business Review.  

Retineti: nu toti clientii sunt creati egali. Prin calcularea CLV, puteti ajunge la clientii cu cea mai mare valoare, concentrandu-va eforturile – si alocandu-va bugetul – in consecinta.

Cum sa cresteti valoarea pe viata a clientilor

In majoritatea cazurilor, cele mai mari costuri apar la inceputul relatiei cu un client. Ganditi-va la toate investitiile din diferite departamente pentru achizitionarea clientilor. In plus fata de marketing, departamentele dvs. de vanzari, juridice, de facturare si, uneori, chiar de inginerie si dezvoltare de afaceri sunt implicate in incheierea unei tranzactii si semnarea unui nou client. Costurile pentru toate aceste resurse se adauga la un cost total de achizitie.  

Prima modalitate de crestere a CLV este mentinerea acestor costuri initiale scazute, prin metode precum automatizarea, procesele rationalizate si chiar autoservirea acolo unde are sens. Dincolo de aceasta, cresteti valoarea CLV prin incurajarea relatiilor cu clientii pentru a-i mentine puternici cat mai mult timp posibil, incurajand in acelasi timp achizitiile ulterioare. De obicei, veti realiza marje de profit mai mari cu fiecare an care trece, deoarece costul initial ridicat de achizitie nu mai face parte din ecuatie.

Crearea argumentului pentru valoarea pe viata a clientului

Poate ca sunteti cu totii in CLV, dar trebuie sa va convingeti seful sa urce la bord. In afara de sublinierea unghiului de profitabilitate, un alt argument convingator este accentul crescand pe fidelizarea clientilor (ganditi-va la cresterea Scorului Net Promoter). Este un fapt dovedit ca pastrarea clientilor da roade. Companiile vad mai multa valoare prin cultivarea relatiilor cu clientii profitabili, mai degraba decat prin cheltuirea mai multor bani pentru a aduce clienti noi – si, pana acum, netestati -.

Inteles, perspectiva pe termen lung a CLV este adesea in contradictie cu obiectivele pe termen scurt ale liderilor de marketing, care trebuie sa arate valoare cat mai curand posibil pentru a mentine bugetul. Dar daca faceti toate lucrurile corecte, veti descoperi rapid ca masurarea valorii pe viata a clientilor reflecta mai bine impactul real al activitatilor dvs. de marketing si valideaza importanta experientelor excelente de marca.

Cresteti suficient impuls cu aceste eforturi si nu va fi greu sa sustineti ca strategia de masurare este una castigatoare, care va da roade mari in timp. Contrabalansati acest lucru cu costurile pierdute asociate oportunitatilor care nu se convertesc niciodata, iar datele vor sprijini cazul pastrarii si rentabilitatea investitiei aferenta.

Amintiti-va, daca va ajustati perspectiva ca agent de marketing si evitati mentalitatea „obiect nou stralucitor” cu achizitia, clientii dvs. vor avea mai multe sanse sa faca acelasi lucru.

Pentru o scufundare mai profunda in intelegerea si calcularea valorilor importante, descarcati ghidul nostru, Solving for Marketing ROI.