Walgreens: transformarea experientei clientilor in era COVID-19 – Microsoft Industry Blogs

Pentru Walgreens Boots Alliance (WBA), a fost intotdeauna vorba de servirea oamenilor si a comunitatilor. Chiar si inainte de pandemie, acest comerciant cu amanuntul la nivel mondial a facut mari eforturi pentru a fi aproape de persoanele pe care le serveste. Astazi 80 la suta din populatia din SUA locuieste la mai putin de cinci mile de un magazin Walgreens, in timp ce in Marea Britanie, peste 90 la suta din populatie poate accesa o locatie Boots in termen de 10 minute.

Aceasta retea stransa de magazine de vanzare cu amanuntul si farmacii, impreuna cu o strategie tehnologica unica si inovatoare, au servit bine WBA. Intr-o discutie recenta, Vineet Mehra, CMO la Walgreens si Julia White, vicepresedinta corporativa la Microsoft, au examinat modul in care acest model a permis WBA sa-si sustina clientii si comunitatile in mijlocul pandemiei si nu numai.

„Cu acest tip de vecinatate si comunitate din intreaga lume”, a declarat Mehra. „Putem crea relatii cu adevarat personale cu clientii intr-un mod omnicanal.”

Aceasta conexiune cu clientii este un principiu central al misiunii WBA, dedicat ajutarii oamenilor din intreaga lume sa duca o viata mai sanatoasa si mai fericita.

Raspuns si evolutie prin pandemie

Cand a lovit COVID-19, clientii WBA si-au schimbat complet obiceiurile, inclusiv cand au cumparat si de ce aveau nevoie. Organizatia a inregistrat, de asemenea, o crestere dramatica a cererii din partea comertului cu amanuntul si a asistentei medicale, inclusiv a serviciilor de farmacii comunitare, datorita atator clienti care stau aproape de casa.

Cu tehnologie bazata pe cloud si date centralizate de la Microsoft si SAP, organizatia s-a putut adapta rapid la noul normal. Ca urmare, echipele WBA din intreaga lume ar putea fi mobilizate pentru a imbunatati sanatatea publica.

Interactiunile au fost acceptate folosind servicii digitale, cum ar fi o platforma de telesanatate care utilizeaza serviciul Microsoft Healthcare Bot, inclusiv un bot care se concentreaza exclusiv pe evaluarea riscurilor COVID-19. Daca se considera ca un client prezinta un risc mai mare, acesta primeste sfaturi medicale si resurse suplimentare. Farmacistii sunt, de asemenea, disponibili intotdeauna pentru a raspunde la intrebari.

In Marea Britanie, farmacistii Boots sustin serviciul de triaj NHS 111 (o linie telefonica dedicata pentru urgente medicale), raspund la apeluri si ofera sfaturi prin telefon.

Ferestrele care au fost rezervate pentru preluarea de retete au fost refacute in timp record. Acum clientii isi pot prelua intreaga comanda online prin fereastra drive-thru.

Experientele clientilor conduse de tehnologie

„Oamenii nostri s-au ridicat cu adevarat la provocare”, a spus Mehra. „A fost o experienta uimitoare sa vedem cum toata lumea imbratiseaza tehnologia si conduce clientul in centrul companiei.”

Tehnologia este esentiala pentru misiunea WBA, dar chiar si cele mai bune platforme digitale si toti algoritmii din lume nu au sens daca compania nu poate satisface nevoile clientilor sai.

Pentru a obtine acest rezultat, WBA a suferit o transformare digitala completa, consolidandu-si vechile unitati de afaceri pe SAP S / 4HANA si mutand aplicatii locale si resurse IT – inclusiv peisajul SAP de 100 terabyte al companiei – in cloud, cu Microsoft Azure ca platforma cloud.

In calitate de CMO, Mehra considera ca tehnologia este esentiala pentru atingerea obiectivului WBA de sanatate si fericire pentru clientii sai. „Rolul CMO modern s-a schimbat radical”, a declarat Mehra. „Astazi petrec mai mult timp cu partenerii tehnologici decat cu agentiile creative.”

Aceasta mutare in cloud a oferit WBA o scalabilitate mai mare, economii semnificative de costuri si, cel mai important, capacitatea de a crea experiente mai personalizate pentru clientii sai.

Statistici pentru clienti bazate pe date

WBA isi cunoaste bine clientii. Numai in ceea ce priveste comertul cu amanuntul, WBA poate revendica doua dintre cele mai mari programe de loialitate si relatii cu clientii din lume: Walgreens Balance® Rewards si programele Boots Advantage Card. Intre acestea doua, compania are peste 100 de milioane de profiluri principale de clienti.

Potrivit lui Mehra, aceste profiluri sunt sala de masini din care WBA construieste experiente exceptionale. Combinatia de date si informatii ofera o imagine unificata a fiecarui client, conducand la imbunatatiri continue ale calatoriei acestuia.

Mehra a oferit exemplul Amy, o clienta Walgreens care viziteaza magazinul pentru a ridica vitamine pentru familia ei. Amy are pe telefon aplicatia Walgreens, iar cu geotehnologie sistemul este alertat cand ajunge. De asemenea, sistemul noteaza ca o prescriptie pe care Amy a renuntat-o anterior este gata inainte de termen. Amy primeste un mesaj pe telefonul ei prin care ii anunta ca isi poate ridica reteta cat timp este acolo. La check-out-ul farmaciei, farmacistul vede pe ecran ca este timpul ca familia Amy sa isi faca vaccinurile anuale impotriva gripei si o ajuta sa-si programeze o intalnire. Informatiile din profilul Amy si datele in timp real au prezentat multiple oportunitati de a servi clientul.

Pasii urmatori (si primii pasi)

Pentru WBA, transformarea digitala nu se va termina niciodata. Dar pentru cei dintre voi care abia incepem, Mehra a incheiat discutia cu trei sfaturi importante care ar trebui luate in considerare la construirea unei strategii similare:

• Construiti o cultura interna centrata pe client
• Lansati si iterati
• Centralizeaza datele si lucreaza orizontal

Ascultati intreaga sesiune pentru informatii mai detaliate despre povestea WBA, precum si sfaturi suplimentare de la Mehra cu privire la dezvoltarea propriei strategii de transformare digitala.