In spatele telefonului: conexiuni umane si linii de asistenta pentru sanatatea mintala in India

Atunci cand se confrunta cu suferinta si incertitudine, oamenii apeleaza adesea la solutii mediate de tehnologie pentru a cauta sprijin. Multe solutii apar pe baza aplicatiilor telefonice sau a comunitatilor online, linii de asistenta telefonica fiind una dintre cele mai accesibile modalitati prin care oamenii se pot conecta cu un consilier si pentru a obtine asistenta de care au nevoie. Exista peste 25 de linii de asistenta pentru sanatate mintala bazate pe voluntari in India. In ciuda acestui fapt, in prezent nu exista o infrastructura centrala de asistenta. In anumite momente, poate fi dificil sa va conectati la un consilier pe aceste linii de asistenta, adesea din cauza apelurilor simultane multiple si a schimbarilor limitate de voluntari.

Asa ca am pus intrebarea: Cum putem permite linii de asistenta pentru sanatatea mintala sa sprijine mai multi oameni si sa fie mai eficienti? Munca noastra este detaliata intr-o publicatie pentru Conferinta ACM CHI privind factorii umani in sistemele de calcul (CHI 2020) si este intitulata „Ca si amortizoarele de soc”: Intelegerea infrastructurilor umane ale sistemelor de asistenta medicala mediate de tehnologie ”. Lucrarea este coautora cu Sachin Pendse, care a fost cercetator la Microsoft Research India, precum si cu Munmun De Choudhury si Neha Kumar de la Georgia Institute of Technology. Pentru aceasta cercetare, am realizat interviuri aprofundate cu voluntari care ajuta la angajarea a cinci linii de asistenta diferite in India si oferim sugestii de proiectare pentru construirea de solutii tehnologice in acest context, pe baza informatiilor obtinute de voluntari.

Experientele voluntare dezvaluie punctele forte ale diversitatii si provocarile de abordat

Am constatat ca voluntarii din linia de asistenta au un loc de munca satisfacator, dar provocator. In timp ce vorbesc cu apelantii, acestia trebuie sa negocieze in mod constant mai multe variabile in natura lor de sprijin – de la valorile organizatiei de asistenta telefonica la propriile lor – precum si negocierea limitelor de sanatate intre munca si viata lor personala. Apelurile pot varia foarte mult, de la suferinta relatiei relativ usoare la problemele scolare si cele de idei suicidare.

Spre deosebire de liniile de asistenta din Statele Unite care primesc in principal apeluri de criza, voluntarii au dezvaluit ca multi oameni apeleaza in mod repetat pentru a vorbi despre problemele in curs de desfasurare in viata lor sau pentru a actualiza voluntarul cu privire la progresele pe care le-au facut in ceea ce priveste problemele personale. In multe cazuri, voluntarii au raportat ca oamenii apeleaza la linii de asistenta in locul asistentei medicale mintale din cauza constrangerilor financiare sau a stigmatizarii, ceea ce subliniaza problema accesului la asistenta medicala. In aceste cazuri, voluntarii liniei de asistenta au actionat ca o prima linie de contact cu ecosistemul de asistenta medicala mintala si ii conectau adesea la profesionisti sau ii indrumau catre resursele locale.

Mai exact, am constatat ca limbile in care voluntarii s-au simtit confortabil vorbind, experientele lor de viata din trecut si identitatea de gen au avut un impact asupra celor pe care ii pot sfatui si modul in care a avut loc aceasta consiliere. Avand in vedere numeroasele limbi vorbite in India, apelantii si-au exprimat adesea preferinta pentru o anumita limba care poate sa nu fie vorbita de voluntar. Sexul a jucat, de asemenea, un rol in accesibilitatea unei linii de asistenta, deoarece multi apelanti au preferat sa vorbeasca cu cineva cu aceeasi identitate de gen ca si ei. Doar unele linii de asistenta au reusit sa satisfaca astfel de solicitari, avand in vedere timpul limitat de schimb pentru voluntari.

Cand s-a facut potrivirea potrivita, voluntarii au remarcat faptul ca formarea unei relatii profunde si terapeutice influentate de identitatea comuna – una in care apelantii au apelat in mod repetat pentru a actualiza voluntarii cu privire la progresul lor – a fost un element al muncii lor pe care atat apelantii, cat si voluntarii l-au gasit impactant. Intr-un fel, diversitatea experientelor si identitatilor voluntarilor a servit ca atu pentru o linie de asistenta.

Mai presus de toate, studiul nostru a dezvaluit ca procesul de asistare a unei alte persoane care se confrunta cu simptome de sanatate mintala este un om profundefort. In timp ce tehnologia permite unui apelant de oriunde din India sa ajunga la o linie de asistenta, conexiunea umana cu voluntarii este cea care ofera un nivel de personalizare si sprijin care este crucial pentru gestionarea simptomelor si afectiunilor de sanatate mintala. In acest sens, este crucial sa ne gandim si la bunastarea voluntarilor, avand in vedere expunerea lor regulata la simptome mentale acute. Voluntarii au remarcat ca necunoasterea bunastarii oamenilor care le-au sunat atunci cand a fost intrerupta brusc a fost deosebit de dificila. Voluntarii au vorbit, de asemenea, despre nevoia de auto-ingrijire si de trasare a limitelor pentru ei insisi, astfel incat sa fie mai putin afectati de experientele la care au fost expusi. Din pacate, femeile voluntare au raportat cazuri de apeluri care au fost menite sa le hartuiasca. Pentru fiecare dintre aceste apeluri,

Cum poate tehnologia sa raspunda nevoilor voluntarilor?

Avand in vedere complexitatea muncii, orice efort de imbunatatire a asistentei bazate pe linia de asistenta prin tehnologie trebuie sa ia in considerare nevoile voluntarilor din linia de asistenta si sa incurajeze conexiunile umane pe care liniile de asistenta anonime le fac posibile. Pe baza rezultatelor studiului nostru, potrivirea preferintelor de limba si identitate pentru un apelant este un pas important. Pentru a face acest lucru in mod eficient, poate fi necesar sa se creeze un grup centralizat de voluntari, astfel incat sa existe suficienta diversitate disponibila pentru a raspunde nevoilor tuturor celor care apeleaza linia de asistenta.

Spre deosebire de sistemele tipice de linie de asistenta centralizata care se orienteaza independent de fiecare data, este important insa sa oferiti agentiei apelantilor alegerea liniei de asistenta si a persoanei la care sunt conectati. Acest lucru ar permite mai bine apelantilor sa aiba o relatie terapeutica sustinuta cu un voluntar daca ar alege sa faca acest lucru. In acelasi timp, este important sa se dezvolte sisteme care sa ajute voluntarii sa blocheze apelantii rau intentionati si sa permita apelantilor sa isi actualizeze starea de bine printr-un sistem simplu si automatizat prin telefon. Daca este posibil, poate fi util si sa directionati apelurile in functie de tipul de nevoie. De exemplu, multe apeluri cauta informatii si pot fi adresate oferind detalii cu privire la resursele locale adecvate.

Pe baza acestor constatari, lucram acum cu linii de asistenta indiene pentru a proiecta si lansa un numar de linie de asistenta centralizat bazat pe tehnologia Interactive Voice Response (IVR). Cu numarul centralizat, ne propunem sa imbunatatim accesul la linii de asistenta atunci cand acestea sunt disponibile si sa oferim informatii personalizate pentru un apelant atunci cand acestea nu sunt. Puteti ramane conectat la aceasta initiativa prin intermediul site-ului web al proiectului nostru. Dincolo de linii de asistenta, echipa noastra de la Microsoft Research India cauta puncte de acces online si bazate pe aplicatii pentru asistenta in sanatatea mintala, in colaborare cu TalkLife si Institutul National de Sanatate Mentala si Neurostiinte, India. Pagina proiectului Moments of Change are mai multe detalii.