Potentialul designului invizibil de a avea impact asupra afacerilor

Multe organizatii de astazi, de la startup-uri la guverne, investesc in experienta clientilor (CX) si experienta utilizatorului (UX) pentru succesul lor, aducand mai multe capabilitati de proiectare centrate pe om pentru a creste relevanta de afaceri a proiectelor lor pentru clienti. Si acest lucru se intampla datorita unui numar tot mai mare de organizatii care se lupta sa raspunda asteptarilor clientilor si oferind o calitate consistenta a serviciilor pe diferite canale, afirma Marzia Arico in acest articol.

„Designul este in tendinte in afaceri. Companiile de management si consultanta IT au inceput o cursa in achizitiile de firme de design strategic, aducand capacitati de proiectare centrate pe om si talent pentru a-si imbunatati oferta digitala ”- Marzia Arico

Potrivit lui J.

Array

Sorofman intr-un studiu din 2014 intitulat „Sondajele Gartner confirma ca experienta clientilor este noul camp de lupta”, 89% dintre companii se asteptau sa concureze mai ales pe baza experientei clientilor pana in 2016, in timp ce doar 36% faceau acest lucru inapoi in 2010. Cand organizatiile incep sa o implementeze, incep adesea sa urmareasca satisfactia clientilor – cu NPS, sondaje si interviuri, de exemplu. Iteratia semnificativa si cercetarea UX ajuta la mentinerea in viata a ciclului de proiectare a serviciilor.

Service Design este aplicatia practica a gandirii de proiectare la dezvoltarea serviciilor (gandirea de proiectare este un proces neliniar si iterativ pentru a rezolva probleme complexe intr-un mod centrat pe utilizator).

Array

Procesul Design Thinking de H. Plattner, Institutul de Design din Stanford. Design vizual suplimentar de Hidde Burgmans MSc (UX Planet)

Cu toate acestea, cea mai mare diferenta este in practicieni: gandirea de proiectare este practicata in cea mai mare parte de non-designeri (este folosita ca mentalitate, un mod de gandire), in timp ce proiectarea serviciilor este practicata in principal de designeri, folosind metode de proiectare mai elaborate si mai extinse pentru a influenteaza toate fatetele unei organizatii (obiectivele de afaceri sunt legate de servicii, cum ar fi cresterea NPS sau minimizarea churn, de exemplu).

Din acest motiv, nu putem defini proiectarea serviciilor ca o disciplina unica, deoarece este un domeniu interdisciplinar.

Array

Cand proiectati un serviciu, creati experiente si pentru a face acest lucru este nevoie de manipularea si combinarea atat a mijloacelor tangibile, cat si a celor intangibile.

In cartea This is Service Design Doing, autorul Marc Stickdorn subliniaza ca rezultatul unui proces de proiectare a serviciilor poate avea diferite forme: structuri organizationale mai degraba abstracte, procese de functionare, experiente de serviciu si chiar obiecte fizice concrete. Dar abordarea se refera mai degraba la procesul de proiectare decat la rezultatul acestuia.

Potrivit Julia Pahl-Schoenbein, „abilitatile de proiectare a serviciilor sunt, de asemenea, utile, deoarece pot transforma angajatii si managerii sa fie cu adevarat centrate pe utilizator”.

„Proiectarea serviciilor (…) este activitatea de orchestrare a oamenilor, a infrastructurii, a comunicatiilor si a componentelor materiale ale unui serviciu pentru a crea valoare pentru toti factorii interesati implicati, pentru a construi o experienta distinctiva a marcii si pentru a maximiza potentialul de afaceri” – Koos Service Design

Gandire de proiectare a serviciilor

Proiectarea unui serviciu implica un mod specific de gandire si acesta este motivul pentru care Marc Stickdorn si Jakob Schneider (din cartea mentionata mai sus) au decis sa numeasca abordarea lor Service Design Thinking , in timp ce proiectarea serviciilor aplica gandirea de proiectare serviciilor si se concentreaza pe a face, nu doar vorbind. In aceasta carte, autorii ne arata cum sa facilitam atelierele si sa derulam proiecte, sa incorporam gandirea proiectarii serviciilor in organizatia dvs. – fie ca este vorba despre o corporatie, un guvern, un IMM sau un start-up – pentru a schimba modul in care echipele lucreaza impreuna in timp ce adoptati o abordare mai practica si mai centrata pe om, creand succes pentru organizatia dvs. Pentru a rezuma: un produs excelent imputernicit de un serviciu excelent rezulta intr-o afacere excelenta ????.

http://www.propublicobono.org/service-design/

Aceasta abordare exista doar datorita popularitatii gandirii de design, indraznesc sa spun. Multe companii de tehnologie au inceput sa faca lumina asupra metodologiei in urma cu cateva decenii ca raspuns la adoptarea acesteia de catre multe companii de profil, precum Google, Apple si Airbnb. Potrivit autorilor lor, Gandirea proiectarii serviciilor este inradacinata in sase principii in prezent (aceste principii au trecut printr-o evolutie din 2010 pana in 2017):

  1. Centrat pe om: Luati in considerare experienta tuturor celor afectati de serviciu;
  2. Colaborativ: partile interesate de diferite medii si functii ar trebui sa fie implicate activ in procesul de proiectare a serviciilor;
  3. Iterativa: Proiectarea serviciilor este o abordare exploratorie, adaptiva si experimentala, care itereaza spre implementare;
  4. Secvential: serviciul trebuie vizualizat si orchestrat ca o succesiune de actiuni interdependente:
  5. Real: nevoile trebuie cercetate in realitate, ideile prototipate in realitate si valorile intangibile evidentiate ca realitate fizica sau digitala;
  6. Holistic: Serviciile ar trebui sa raspunda in mod durabil nevoilor tuturor partilor interesate prin intregul serviciu si in intreaga companie.

Relatia cu clientii este esentiala la AB Tasty. Cu toate acestea, termenul „Service Design” nu a fost niciodata imbratisat de noi dintr-un motiv simplu: este un termen destul de nou (si mi-am dat seama ca in Franta nu se foloseste cu adevarat). Cu toate acestea, ceea ce am numit User Experience + Customer Experience este de fapt ceea ce presupune Design Service.

Cum sunt organizate echipele la AB Tasty

Spectrul total de proiectare de catre UX Planet

Deoarece asistenta pentru clienti este o parte importanta a produsului nostru, am considerat ca este important sa construim programe de formare interna pentru managerii nostri de succes, vanzari si resurse umane. Astfel, am creat Academia UX , un program intern pentru promovarea UX ca un activ strategic la AB Tasty. De asemenea, desfasuram ateliere de lucru paralele pe teme specifice cu clientul si echipele de vanzari. Scopul este de a preda cele mai bune practici si metodologii si de a face pe toata lumea sa inteleaga importanta lor in practicarea si promovarea experientei clientilor in companie.

Dupa cum puteti vedea in imaginea de mai sus, echipa produsului este responsabila de experienta utilizatorului produsului in sine, dar toate celelalte interactiuni posibile dintre AB Tasty si clientii nostri sunt gestionate de toate echipele.

Scopul principal al Academiei UX, programul intern de formare in design la AB Tasty, este de a vedea ca experienta clientilor face parte din procesul UX in ansamblu.

Descarcati una dintre sesiunile Academiei UX din biroul nostru din Madrid, martie 2019

Atelier de proiectare in biroul nostru din Paris, ianuarie 2020

In mod obiectiv, toti participantii se simt mai integrati in procesul de proiectare din companie. Stiu ca ceea ce fac zilnic (imbarcarea clientilor, raspunsul la telefon, raspunsul la bilete de asistenta si e-mailuri, construirea unui program de instruire, desfasurarea de intalniri fata in fata sau chiar deschiderea usii la biroul nostru) face parte din calatoria utilizatorului si, prin urmare, sunt extrem de importante in construirea unei experiente puternice a clientilor si o abordare holistica a serviciului pe care il oferim clientilor nostri, partenerilor, colegilor si investitorilor.

Iata un testemonial de la Kasthuri ca exemplu al importantei integrarii managerilor de succes ai clientilor in procesul de proiectare de la AB Tasty, astfel incat acestia sa poata ajuta clientii nostri sa inteleaga mai bine comportamentul utilizatorilor, sa identifice si sa corecteze punctele de frecare de pe site-urile lor web si sa creeze un web personalizat experiente in urma celor mai bune practici UX.

Faceti cunostinta cu Kasthuri, managerii de succes ai clientilor la AB Tasty

Vrem sa continuam sa crestem in acest domeniu si sa propunem si mai multe programe de instruire pentru evanghelizarea nu numai a angajatilor de la AB Tasty, ci si pentru a stabili o legatura mai puternica cu clientii si partenerii nostri prin evenimente, discutii, targuri si ateliere. De exemplu, organizam evenimente regulate cu clienti, parteneri si potentiali in diferite locatii de pe glob. Cateva exemple sunt „Mad CRO” din Madrid, „Conversion Stammtisch” din Berlin, „The Breakfast Club” din Londra si „Conversions & Cocktails” din New York.

De asemenea, gestionam periodic seminare web cu angajati si invitati pentru a discuta diferite subiecte legate de optimizarea conversiilor, practici de proiectare, marketing si multe altele. Mai ales acum, in acest moment fara precedent cu care ne confruntam cu totii in intreaga lume datorita pandemiei COVID-19, seminarii web si alte formate de formare la distanta sunt foarte apreciate de clientii si partenerii nostri. Pe linkul de mai jos puteti urmari videoclipurile tuturor seminariilor web pe care le-am facut pana acum:

Daca aveti sugestii si idei care ar putea fi utile pentru noi pentru a imbogati acest schimb, nu ezitati sa luati legatura – vom fi bucurosi sa auzim de la dvs.! Dupa cum puteti vedea, Service Design este intr-adevar o strategie de afaceri competitiva si niciun produs fara o abordare a clientului nu va supravietui in aceste zile.

Ramai in siguranta ❤

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR