Anthony Rezendes

15 decembrie 2019 · 5 min de citire

Realizarea Empathy Mapping pentru echipele interne de afaceri

Imagine oferita de Gerd Altmann de la Pixabay.com

O metoda incercata si adevarata de organizare eficienta a datelor calitative este crearea unei Harti Empatie bazata pe interviuri cu utilizatorii. Dupa cum sugereaza si numele, Hartile Empathy sunt o modalitate de a intelege cu adevarat modul in care utilizatorii gandesc si simt, vad si aud, spun si fac, pe langa identificarea punctelor lor de durere si a aspiratiilor. Cu toate acestea, utilitatea sa nu se termina aici.

Array

Aceste harti va ajuta, de asemenea, sa consolidati Personas pentru publicul dvs. si sa evidentieze teme obisnuite care, ulterior, se acumuleaza in povesti care pot fi prioritizate si care pot fi actionate pentru a imbunatati produsele.

Harta tipica Empathy poate fi creata si utilizata intr-o varietate de moduri, indiferent daca sunt desenate manual, tiparite sau completate electronic.

Array

Am revenit inainte si inapoi intre a le face electronic si manual. In ultimul timp, am constatat ca desenarea lor pe o tabla alba si transformarea ei intr-un exercitiu participativ tinde sa dea cele mai bune rezultate.

Pentru a completa harta, trebuie mai intai sa puneti intrebari prin interviuri cu utilizatorii. In timpul procesului nostru de intervievare, acoperim informatii de baza pe langa modul in care s-au simtit utilizatorii nostri cu privire la experientele lor.

Array

Acest lucru permite intervievatului posibilitatea de a impartasi modul in care isi percep rolul in contextul operatiunilor de zi cu zi si nu ceva care este neaparat in fisa postului lor. Atunci cand intervievarea directori de clienti (unul dintre utilizatorii nostri cheie pentru un instrument de analiza am fost construirea) am auzit lucruri de genul „Trebuie sa ne Scrappy cu datele“, „Noi propriirelatia cu clientul ”si„ Ne asiguram ca depasim criteriile initiale pentru clienti ”. In mod colectiv, acestea picteaza o imagine minunat de bogata in jurul a tot ceea ce incapsuleaza responsabilitatile directorilor clienti (cunoscuti intern ca CD-uri).

Acest context ofera o platforma pentru modul in care trebuie sa ne gandim la produsele noastre atunci cand avem in vedere utilizarea CD-urilor.

O alta tactica in procesul nostru de intervievare este de a permite participantilor nostri posibilitatea de a impartasi lumea din perspectiva lor unica. Vom urmari adesea un raspuns cu „De ce faci asta?” sau „Cum se face de obicei asta?” Scopul acestui lucru este de a descoperi problema radacina, care poate fi ascunsa in cadrul mai multor solutii pe care au ajuns sa le accepte de-a lungul anilor.

Pentru CD-ul nostru Empathy Map, notele au fost agregate in timpul conversatiilor si in cele din urma transferate pe o tabla mare. Tabla alba se afla intr-o locatie proeminenta, care a incurajat intrebari despre ceea ce am capturat.

Exercitiul de cartografiere a empatiei

Acest lucru a oferit o modalitate pentru intreaga echipa de a privi tipurile de lucruri mentionate si, eventual, de a le deplasa daca au simtit ca se afla intr-un grup gresit sau chiar se adauga la tabla. Aceasta zona extrem de vizibila le-a amintit colegilor mei (dezvoltatori BI, PM si cercetatori in primul rand) pentru cine proiectam si sa ne gandim la ce fel de lucruri putem face ca echipa pentru a le usura poverile.

Am intervievat noua CD-uri si am anonimizat comentariile pentru a ne asigura ca niciun comentariu nu poate fi trasat la o anumita persoana. In acest fel, nu introducem partiniri atunci cand vine vorba de sortare si prioritizare a rezultatelor.

Desi multe dintre functiile de sortare si organizare a povestilor pot fi realizate prin rolul UX, am dorit ca acest efort sa fie cat mai deschis si mai liber posibil. Am organizat un atelier intern in care colegii din echipele de analiza si cercetare au fost invitati pentru a ajuta la sortarea diferitelor subiecte capturate pe tabla in teme. Temele sunt in esenta lucruri similare si reprezinta o colectie mai mare de articole. Prin procesul de explicare a consiliului catre echipa, am ajuns la un consens cu privire la subiecte precum Usability, Transparenta datelor, Procese manuale etc. Am obtinut, de asemenea, o mai buna intelegere colectiva a locului in care acest public se vede in marea schema a organizare.

Stories often come about through themes that seemed to percolate to the top for many users. If something is mentioned three or more times by different people, it’s identified as a common problem and is flagged. A recurring issue we heard time and time again is many of the tasks CDs do are manual and outside of our core product. When drafting a story for that pain point or any other challenge, we use the phrase, “As a [user] I need a better way to [do a task] because [reason]. The “Why” part is the most important piece of the story. If gives it a sense of purpose and allows us to begin thinking about solutions that aren’t prescriptive. In other words, these aren’t features CDs want to see. These are problems CDs want solved. It is our responsibility to find the best way to address their concerns. For example, one story we captured stated,

“As a [CD], I need a [faster] way to [get actionable insights], because [if I can’t find them quickly in the tool, I will pull the raw data and build something in Excel or PPT myself].

This told us that that a) they aren’t getting key takeaways fast enough (we later found out it was due to information overload in the UI) and b) Their workaround is a data dump to Excel for manual formatting. It turns out doing one-off data manipulations is not scalable and something we where sure to address in our re-launch.

Stories are just a starting point. From here, it’s important to understand the information you’ve heard to start creating a hierarchy of importance around how best to address them. What are the biggest functions we need to get right as we move forward? What new things have we heard that fundamentally change the way we’ve done things in the past? This again is a shared conversation you have internally with your team and with others to validate next steps.

By involving the user throughout the process (both CDs and clients), we can ensure that the software we create adds value beyond our own preconceptions and provides an avenue for the users’ voice to be heard, which ultimately leads to better experiences.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR