Nick Francis

12 august 2018

·

6

min citit

Cand am fondat Help Scout in urma cu mai bine de sapte ani, nu am facut-o nu pentru ca lipsea produselor bune de servicii pentru clienti pe piata – existau mai multe – ci pentru ca nu exista una care sa reflecte valorile noastre.

Mii de companii de succes si majoritatea favoritelor mele personale au fost fondate ca urmare a unei frustrari similare. Este o naratiune obisnuita pe minunatul How I Built This podcast. Antreprenorii intra intr-un „ocean rosu” – o piata aglomerata, impotriva oricarui risc si adesea fara nimic proprietar, brevetabil sau deosebit de unic.

Dar ceea ce ei nu au o pasiune unic pentru un subset insuficient deservite de pe piata.

Array

Un exemplu excelent al unei companii care strabate o piata aglomerata este povestea Timbuk2, fondata in districtul misiunii din San Francisco in 1989 de catre mesagerul cu bicicleta Rob Honeycutt. Desi gentile de mesagerie existau inca din anii ’50, Honeycutt isi dorea o geanta suficient de robusta pentru fratii si surorile sale in brate, dar suficient de functionala pentru urbanii de sold care doreau sa faca comert cu rucsacurile lor.

Honeycutt a renuntat la slujba, s-a invatat sa coasa si a inceput sa faca pungi manual cu o rata de 10-15 pe zi. In cativa ani, a vandut genti personalizate in aproximativ 50 de magazine locale de biciclete.

Array

Pana in 1994, Timbuk2 a fost prima companie care a inceput sa vanda genti de mesagerie personalizate incorporate direct catre clienti, ceea ce fac si astazi. Mergeti pe strazile oricarei metropole aglomerate si sunteti obligat sa vedeti una dintre pungile lor semnate, toate acestea incluzand o garantie pe viata.

Am purtat genti Timbuk2 de cand eram adolescent – ceea ce a inceput ca o declaratie de moda s-a transformat intr-o relatie de dragoste de 20 de ani cu marca, valorile lor si calitatea produselor lor. Sunt atat de mandru ca sunt client incat oferim fiecarui nou angajat o geanta Timbuk2 cu logo-ul Help Scout pe prima saptamana.

Totul a venit complet cand Timbuk2 a devenit client Help Scout acum cativa ani.

Array

Nu numai ca a fost interesant pentru mine personal, dar a validat de ce am urmat urmele lor si am decis sa cream un produs nou pe o piata aparent aglomerata.

Deci, ce este ceea ce permite unei mici companii dintr-o piata aglomerata sa iasa in evidenta si sa obtina un succes fugar?

Am pus aceasta intrebare de ani de zile si ceea ce mi se remarca in fiecare caz este capacitatea companiei de a-si pozitiona produsul. Isi cunosc piata atat de bine incat pot crea un brand diferentiat de orice altceva si care rezoneaza in mod unic cu „oamenii lor”.

Alegerea unei platforme de servicii pentru clienti se simte personala, deoarece clientii sunt cel mai important atu in afacerea dvs.

Platforma pe care o alegeti este orientata catre clienti, deci este cel putin partial responsabila pentru experienta lor cu compania dvs. Ar trebui sa fie o reflectare a marcii, valorilor si prioritatilor tale.

In 2011, pozitia pe care ne-am propus-o a fost cea mai buna experienta a clientilor. Nu clientul nostru, ci clientul clientului nostru . Daca am putea crea cea mai buna experienta pentru ei , atunci cu siguranta, cele mai axate pe clienti din lume ar dori sa foloseasca produsul nostru. De atunci ne-am concentrat asupra ei.

In timp ce experienta clientului final este in continuare obiectivul nostru principal, recent am inceput sa analizam problema intr-un mod diferit, vizualizat prin doua axe: axa relatiei si axa sofisticarii. Aceasta a fost viziunea noastra asupra pietei.

Axa relatiei descrie atat calitatea experientei clientului final, cat si nivelul contextului relatiei care este de obicei necesar pentru a oferi o experienta excelenta.

„Tranzactional” poate parea un mod negativ de a descrie o relatie, dar cu totii avem relatii tranzactionale cu companii care nu necesita nimic mai formal. De exemplu, cand comandati mancare rapida sau transmiteti in flux un film Netflix, ambele parti sunt multumite de o relatie tranzactionala.

Cu toate acestea, marcile mele preferate se diferentiaza pe pietele aglomerate, investind in relatie. Am cumparat pantofi de alergat de la Marathon Sports din Boston in ultimii sapte ani. Nu mai locuiesc in Boston, dar imi cumpar pantofii de alergat acolo cand sunt in oras. De ce? Pentru ca au informatiile mele la dosar, m-au urmarit alergand si stiu ce fel de pantofi imi plac. Avem o relatie si, prin aceasta relatie, ei imi pot da sfaturi mai bune decat oricine altcineva. Se simte bine dandu-le banii mei. Am creat Help Scout pentru companiile care partenereaza cu clientii in acest fel, astfel incat sa fie mult mai mare pe axa relatiei este cu adevarat important.

Axa de sofisticare se refera la produs si la capacitatile acestuia. Un produs sofisticat poate face orice doriti sa faca, dar vine si cu o serie de provocari si complexitati.

Eu compar aceasta axa cu procesul de cumparare a unui costum. Pe partea „simpla”, cumparati ceva de pe raft. Poate ca exista unele modificari usoare, dar in general cumparati un costum care a fost produs in masa pentru cineva care seamana cu dvs. Pe partea „sofisticata”, cumparati un costum personalizat, care necesita mai multe fitinguri si cu 6-12 saptamani inainte de a avea un produs finit. Fiecare detaliu este cusut pentru a se potrivi singur si singur. Este unic si exista un pret care sa corespunda efortului depus.

Este demn de remarcat faptul ca puteti gasi inalta calitate si maiestrie pe ambele parti ale axei. Diferenta este mai specifica procesului de cumparare si fabricatie.

Piata serviciilor pentru clienti este plina de produse sofisticate, acesta fiind unul dintre motivele pentru care am ales sa o simplificam. Am vrut sa fie usor pentru oameni sa se puna in functiune in cateva ore sau mai putin. Luarea unei abordari „off the rack” ne permite sa ne concentram timpul asupra calitatii in raport cu cantitatea de caracteristici, sa oferim preturi mai bune si sa oferim asistenta gratuita si instruire tuturor.

Definirea acestor axe ne-a permis sa identificam ce pozitie a fost cea mai importanta pentru noi pe piata.

Help Scout se afla in cadranul stanga sus, valorizand o abordare simpla axata pe construirea de relatii.

Axele in care alegeti sa va pozitionati afacerea vor varia in functie de piata. Am incercat o gramada de altele inainte de a ateriza pe acestea. Exista multe modalitati de a va gandi la pozitionare – si va incurajez sa va inclinati in mai multe dintre ele – dar aceasta abordare a fost cu adevarat utila in cazul nostru.

Pozitionarea este intotdeauna o provocare, dar merita investitia.

O stapanire a pozitionarii are potentialul de a va distinge afacerea pe orice piata, oricat de aglomerata ar fi si de a deschide calea succesului pe termen lung.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR