Pe 14 iulie, Dave Dyson (Sr. Customer Service Evangelist din Zendesk) a prezentat despre Keeping It Cool In a Crisis , in conversatie cu Dan Scheltinga.

(Partea 5 din multe. Am reprezentat Real World Technology Solutions la RelateLive, conferinta Zendesk despre experienta clientilor (iulie, Sydney). Toate opiniile exprimate mai jos sunt ale mele, independent de relatiile mele cu lumea reala si Zendesk.)

(provenit din slideshare-ul lui D.Dyson)

A inceput cu nave. Prezentarea, vreau sa spun. Prezentarea a inceput cu nave.

Dave s-a deschis cu niste analogii destul de simple de setare-scena.

Care nava? Oricare dintre navele de mai jos:

Barci, barci, barci. Mai multe barci.

Array

(provenit din SlideShare-ul lui DDyson)

(Nu va faceti griji. Mai multe optiuni vin mai tarziu.)

Deci, ai ales unul pentru moment? Bine, pentru ca:

Echipa ta de asistenta = echipajul.

O problema neasteptata = aisbergul.

Clientii dvs. = pasagerii.

Produsul dvs. = marfa.

Analogiile sunt cateva dintre lucrurile mele preferate din lume – datorita profesorului meu din clasa a IV-a, doamna Baker, care ne-a forat in comparatii paralele.

„Pasare: cer :: peste: ____”

„Carte: copac :: computer: ______”

(sursa imaginii: din atelierul de gandire vizuala al lui Mathias Jakobson)

Aceasta este adevarata valoare a profesorilor buni: atunci cand lectiile lor traiesc departe de ei. Astfel, am urmarit impreuna toate aceste comparatii fara probleme si cu fericire.

Nota laterala : acesta a fost un exemplu fantastic de material din atelierul de gandire vizuala cu Mathias Jakobsen – la care am participat cu o saptamana inainte de Relate Live.

Array

Mathias a subliniat avantajul utilizarii metaforei in idei si facilitari. Luati ceva familiar, universal cunoscut (cum ar fi restaurantele, sau parintii sau … in acest caz: nave) – si mapati-l pe ceva de nisa, specific si integrat in contextul nostru profesional (cititi: un element de munca).

Odata ce am fost de acord cu paralelele dintre oameni, locuri, lucruri si actiuni (in acest caz, intre companii si nave), unde mergem de acolo?

Aceasta prezentare este despre Alertele rosii si mentinerea la rece intr-o criza. Deci – desigur – cea mai relevanta intrebare pe care Dave a salvat-o in banca este:

Geniu, Dave. Geniu. Sunt complet la bord cu tine si cu aceasta metafora.

(provenit din slideshare-ul lui D.Dyson)

Dar, in afara jocului de cuvinte perfect adaptat la nivel de tata, Dave ne ofera definitii (in timp ce maximizeaza totusi factorii umorului pe parcurs):

Categorii de Bad

  • Intreruperea serviciului
  • Incident de securitate
  • Incurcatura juridica
  • Cosmarul relatiilor publice
  • Urgenta fizica

Niciuna dintre aceste situatii nu este buna si toate trebuie atenuate. Dar care este obiectivul general, potrivit lui Dave?

(provenit din slideshare-ul lui D.

Array

Dyson)

(Nota laterala, a trebuit sa aflu procesul pentru aceasta comparatie geniala:)

Geniu. Sunt de acord.

Glumind (oarecum) deoparte, se intampla lucruri dificile. Sunt inevitabile. Nu ne putem baza pe ele sa se intample de fiecare data la fel, sa afecteze aceleasi parti ale afacerii noastre sau chiar sa se rupa cu ajutor (adica intr-un mod pe care il putem atenua cu usurinta). Vestea proasta nu se comporta in public, motiv pentru care nu o luam la cafea. Este imprevizibil si nu stim ce va face in continuare.

Primele obiective in atenuarea unei crize de orice fel, potrivit lui Dave:

  • (Nu reactionati ca Star Trek. De fapt, raspundeti , nu reactionati.)
  • Reparati increderea clientilor dvs.
  • Restaureaza serviciul cat mai curand posibil
  • Mentineti un raspuns consecvent

(provenit din Relate Live)

Facand aluzie la stiinta perceptiei in interactiunile si comunicarile umane, Dave s-a referit la o prezentare din San Francisco Relate Live – oferita de Dr. Heidi Grant Halvorson (psiholog social si director asociat al Centrului de Stiinte pentru Motivatie al Universitatii Columbia).

Keynote-ul a fost intitulat: „ Niciunul dintre noi nu ne intelegem si ce sa facem in legatura cu asta ”. (As fi dat orice sa vad acest lucru. Hei, Relate, exista o inregistrare a acestuia? Intre timp, iata rezumatul lui Relate):

Ai avut vreodata senzatia ca nimeni nu te intelege? Ca tu si clientii sau colegii tai vorbiti unul langa altul? Nu esti singur. Avand in vedere comunicarea necorespunzatoare ca fiind cel mai mare vinovat al acrimoniei in afaceri, nu este de mirare ca atat de multe interactiuni cu serviciile pentru clienti se strica. De aceea, in aceasta discutie, cercetatorul, autorul si bloggerul Heidi Grant Halvorson impartasesc modul in care putem iesi din mintea noastra si ne asiguram ca mesajul nostru este ascultat. Folosind cercetarile din ultima sa carte, Halvorson demonstreaza stiinta perceptiei, astfel incat sa comunicati mai clar, sa trimiteti mesajele pe care le intentionati si sa va imbunatatiti relatiile. Chiar si cele dificile de servicii pentru clienti. (…)

Nu stiu daca Dave a imprumutat acest standard de masurare din discursul lui Heidi, dar stiu – este o alta forma a prezentarii sale geniale:

(provenit din slideshare-ul lui D.Dyson)

Imi imaginez ca suntem cu totii suficient de familiarizati cu Simpsoni, cel putin pentru a-i recunoaste ca arhetipuri in acest scenariu. Scopul este de a nu fi ca Moe (competenta scazuta, caldura scazuta), nu ca domnul Burns (competenta ridicata, caldura scazuta) si nu ca Homer (d’oh! Competenta scazuta, caldura ridicata). Scopul este de a fi ca Lisa Simpson. Competenta ridicata pentru domeniile noastre de expertiza si abilitatea noastra de a rezolva si de a comunica o solutie despre criza la indemana – si in acelasi timp: calda, placuta. Empatic. Ingrijirea. Dragut.

„Nu suntem vulcani. Suntem fiinte umane. Stresul ajunge si la noi. ”

Pe scurt, stii ce spui si spune-o cu bunatate.

Care sunt ingredientele succesului in gestionarea unei crize, potrivit lui Dave?

  • Planifica. (Dave chiar a scris un haiku minunat pentru aceasta ocazie: „O Alerta Rosie nu este / nu este momentul sa ne dam seama / cum sa ne descurcam.” )
  • Stai linistit – emotiile sunt contagioase. „Un copil plange, toti copiii plang”. (Atat de adevarat.)
  • Ca lider, actiunile tale au o greutate suplimentara. Daca esti nervos, echipa ta va fi si ea. (Simt ca lucrul cu „un singur copil, toti bebelusii” este inca relevant aici … Doar spunand …)
  • Empatizeaza. Arata ca iti pasa. Acest lucru este important pentru clientii dvs., clientii, partile interesate, actionarii si personalul de la fiecare nivel.

In acest moment, Dave a realizat o foaie de studiu la indemana cu calitatile Ascultarii active:

  • Lasa-ti ego-ul in urma. Se impiedica.
  • Nu te doare sa validezi ca frustrarea este normala. (Puteti sa va intoarceti si sa cititi asta inca o data? Iata, va voi ajuta: Nu va face rau sa confirmati ca frustrarea este normala.)
  • Lasa-i sa vorbeasca. Lasa. Lor. Vorbi.
  • „Da din cap” verbal. Nu va aud ca sunteti de acord cu mine la telefon, daca nu-mi dati vreun fel de indicatie.
  • Reflecta ce spun ei.
  • Validati-le emotiile

Aceste doua ultime sunt uneori mai greu de realizat subtil, dar efectul este uimitor: atunci cand ati reflectat cu succes pozitia cuiva si ati validat emotiile, ei incep sa fie de acord cu ei insisi – si isi dau voie sa renunte la pozitii dificile sau sentimente provocatoare. Seamana cu cel mai bun fel de magie.

Bine, asa ca acum stim ceva mai multe despre cum sa raspundem emotional . Dar ce sa includeti in planurile dvs. de Alerta Rosie? Procese. Roluri si indatoriri (cine este responsabil in ce moment?) Personal (deci nu aveti intrebarea prea multor maini / insuficienta pe punte). Instrumente. Cazuri speciale. Valori.

(provenit din slideshare-ul lui D.Dyson)

Acest lucru nu va fi o surpriza pentru cei care ma cunosc bine – nu sunt o persoana cu valori metrice. Fiind complet sincer, ceea ce am iubit cel mai mult a fost comentariul lui Dave asupra comunicarilor.

Documentatia dvs., spune el, trebuie sa fie completa, clara, accesibila si actualizata. Trebuie sa includa detalii despre proces si despre persoanele relevante. Cine are codurile de lansare nucleara? Cine poate difuza cel mai bine situatia?

Este mai bine sa spui „lucram la asta” decat sa astepti prea mult pana cand ai ceva de spus.

Cand vine vorba de comunicare, trebuie sa aveti raspunsuri pentru o lista de factori:

  • Trebuie sa aveti comunicari interne. Deci, toata lumea este clara despre ce se intampla si despre cum sa formam un front unit.
  • Trebuie sa aveti comunicatii externe. Si acele comunicatii externe trebuie sa raspunda la trei lucruri: 1) sunt utile aceste informatii? 2) Este transparent? 3) Este corect?
  • In cadrul fiecareia dintre aceste calitati (utile, transparente, exacte), intreprinderile ar trebui, de asemenea, sa se straduiasca pentru comunicari care sunt in timp util, pline de compasiune si oneste.
  • Vorbeste cu o singura voce. Gasiti tonul companiei, gasiti vocea companiei si vorbiti din interior. Mereu.

„Spune-le ce ai vrea sa stii.” – Susan Griffin-Black, Produse EO

Dave a continuat cu exemple specifice Zendesk (inclusiv oferindu-ne o perspectiva asupra camerei Zencident, o schita a cadentei lor de comunicare ( ce impartasim si cand ) si ce ar trebui sa includa o intrerupere a serviciului post-mortem.

Dar toate aceste detalii (extrem de relevante) deoparte, am fost prins de dorinta pe care si-a exprimat-o pentru modul in care toate intreprinderile ar trebui sa faca fata unei crize: a subliniat comunicarea proactiva mai larga.

*

Nu este o incercare de a reinventa roata. Mai mult: o solutie pentru ceea ce cred ca nu functioneaza in prezent.

Ca o observatie generala, nu am fost indoctrinati in intreprinderi care ne ofera exemple flexibile de modalitati de relationare intre ele. Exista proceduri de urmat. Unele dintre aceste proceduri au chiar rationamente bune (consideratii de resurse umane, factori de confidentialitate personala, necesitatea trasarii unei linii profesionale in nisip). Unele dintre proceduri nu au deloc precedente. Sunt doar reguli de dragul regulilor. Sau modelul omului lenes: nevrand sa depuna efortul de a construi stiluri eficiente de comunicare.

Prea multe dintre aceste proceduri sunt doar o lipsa de modele de conversatie. Incapacitatea de a ne relationa cu personalul, clientii, angajatii sau colegii nostri la nivel de la om la om. Prea multe dintre aceste lacune in inteligenta emotionala sunt rezultatul existentei unor modele incorecte, inexacte – sau complet ineficiente – de comunicare.

Fiecare afacere este diferita. Nu ma abonez la o mentalitate unica. Inainte de rolul meu actual in lumea reala, am lucrat cu destul de multe companii din Sydney ca consultant: am analizat strategia lor de comunicare, alinierea la tonul si identitatea marcii si nevoile editoriale. M-am concentrat mai ales pe conversatiile orientate spre exterior. Si acum, in prezent, lucrez cu Lumea reala pentru a revizui conversatiile noastre interne, reproiectand un nou model de management centrat pe om.

Scurt rezumat: „Real World Technology (Sydney) creeaza un nou model de management care combina analiza datelor cu comunicarile si constientizarea interpersonala pentru a evalua, adapta si evolua ca o afacere centrata pe om.”

Ce este important in orice strategie de comunicare, indiferent cat de inovativ sau traditional este modelul? Vointa de a exercita, creste si dezvolta muschiul empatic centrat pe om.

Cand exersezi vorbirea calma intr-o criza, sintetizand informatii clare in mod direct si cu amabilitatea pacientului – devine mai usor de facut in practicile zilnice pe plan intern. Ticurile colegilor tai devin mai putin enervante. Dezvolti mai multa empatie pentru problemele personale prin care tovarasul tau de birou ar putea trece. Puteti dobandi chiar si niste abilitati bune de solutionare a conflictelor in cazul in care relatia dvs. cu sotul / sotia dvs. de munca are nevoie vreodata de consiliere in casatorie in stil HR.

Si ceea ce este adevarat aici este adevarat si invers: daca compania dvs. este extrem de calificata in empatie si intelegere in cultura zilnica a biroului, incepeti sa analizati modul in care puteti integra si incorpora aceste practici in raspunsul la criza Alerta Rosie pentru comunicatiile cu clientii.

Nu pot vorbi pentru sfatul pe care ti l-ar da Dave (desi, din tonul concentrarii sale interpersonale, banuiesc ca s-ar putea sa fie de acord cu presupunerile mele).

Va sugerez: incepeti cu slabiciunea voastra. Daca stii ca compania ta nu poate face fata stresului, incepe sa o distrugi. Daca nu poti face fata divulgarilor zilnice la nivel uman de la persoana la persoana – dar lucrezi cel mai bine intr-o criza – priveste mai intai asta.

Intreaba-te pe tine insuti:

  • Cum faci ceea ce faci bine?
  • Care sunt caracteristicile punctelor tale forte?
  • Unde sunt spatiile lipsa ale slabiciunilor tale?

Tocmai acest tip de intrebari va vor pune pe o cale spre auto-reflectie eficienta, atenuarea crizelor si, in cele din urma, succesul comunicarii – astfel incat afacerea dvs. sa poata trai mult si sa prospere.

(Dave, cred ca aproape ar trebui sa fie de la sine inteles: am pacalit peste discutia ta, in mai multe moduri.)

Mai curand.

Emma Sedlak

Manager de comunicare

Solutii tehnologice din lumea reala

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR