Aura, AI Telefonica, invata limbajul oamenilor pentru a transforma angajamentul clientilor | Transforma

Cu peste 350 de milioane de clienti in 17 tari, Telefonica este una dintre cele mai mari companii de telecomunicatii din lume. Dar organizatia din Spania doreste sa faca mai mult decat sa conecteze oamenii cu serviciile de telefonie mobila, fixa, internet si TV cu plata. Vrea sa faciliteze viata digitala pentru clienti.

Fondata in 1924, Telefonica s-a transformat intr-o companie moderna, bazata pe date, in ultimii ani, cu investitii majore in infrastructura si tehnologie. Actualizarile au permis companiei sa lanseze Aura, un asistent digital bazat pe inteligenta artificiala care „invata limba oamenilor, astfel incat sa nu trebuiasca sa invete limba masinilor”, spune Telefonica. Este disponibil in Spania, Brazilia, Regatul Unit, Germania, Argentina si Chile prin aplicatii mobile, pagini web si canale terte, inclusiv Facebook Messenger si Google Assistant.

Compania va lansa in curand un dispozitiv inteligent numit Movistar Home care integreaza capacitatile Aurei. Odata cu lansarea la orizont, am discutat cu Antonio Guzman, director de inovatie la Telefonica Aura, despre modul in care AI revolutioneaza implicarea clientilor.

TRANSFORM : De ce sa dezvoltam Aura?

GUZMAN : Aura este un asistent digital alimentat de AI, menit sa creeze o noua relatie cu clientii bazata pe incredere. Aura va transforma modul in care clientii interactioneaza cu Telefonica si isi gestioneaza viata digitala cu compania.

TRANSFORM : Care este viziunea pentru Aura?

GUZMAN : Aura ofera clientilor nostri o experienta de utilizare omogena prin diferite canale si este conceputa pentru a le permite clientilor nostri sa vorbeasca cu tehnologia in timp real si sa faca lucrurile, facandu-le foarte simplu. Aura este proactiv si aplica capabilitati cognitive cu algoritmi de invatare automata pentru a oferi informatii contextuale si recomandari personalizate. Functiile permit clientilor nostri sa interactioneze intr-un mod mai natural pentru a-si maximiza experienta de viata digitala cu Telefonica.

TRANSFORM : Cum fac parte Aura si AI parte din transformarea digitala globala a Telefonica, o companie veche de 94 de ani?

GUZMAN : Este consecinta naturala a transformarii digitale a Telefonica, incepand cu digitalizarea de la capat la capat a retelelor, sistemelor si serviciilor noastre, prin crearea de platforme de date mari. De asemenea, am creat un nou front-end care aduce toate avantajele – imediatitatea, personalizarea, contextul si puterea de calcul – pentru client.

TRANSFORM : Cum vedeti Aura imbunatatind viata clientilor dvs.?

GUZMAN : Puteti interactiona cu Aura vorbind sau trimitand mesaje text intr-un mod natural pentru a face lucrurile sa se intample. Aura va va intelege si va va raspunde cu cel mai bun raspuns posibil si va transforma datele personale in raspunsuri si experiente personalizate, cum ar fi tarifele personalizate sau noile servicii cu date. Si ofera clientilor transparenta si control deplin asupra datelor lor.

Aura poate oferi raspunsuri generice rapide la problemele obisnuite, prin integrarea bazelor de cunostinte ale “Telefonelor de afaceri”, care creeaza o multime de eficiente. Este, de asemenea, o platforma multi-canal si un ghiseu unic pentru relatia cu clientii, ceea ce inseamna ca clientii nostri pot vorbi cu Aura folosind canalul care le place cel mai mult, fie ca este o aplicatie mobila, web, Facebook Messenger sau Google Assistant.

TRANSFORM : Care sunt unele dintre cele mai populare lucruri pe care clientii dvs. le cer Aurei sa faca?

GUZMAN : Clientii pot intreba Aura „Verifica factura mea” sau pot obtine informatii despre produse si servicii spunand „Enumerati pachetul meu”. De asemenea, Aura ii poate ajuta pe clienti sa-si cunoasca utilizarea curenta a datelor, sa caute continut TV si sa faca recomandari cu privire la ce sa urmareasca in functie de preferintele lor.

TRANSFORM : Cum va ajuta Aura si AI angajatii dvs. si compania in ansamblu?

GUZMAN : Exista trei moduri principale prin care AI poate beneficia Telefonica. Automatizarea poate reduce costurile, conducand traficul catre clienti catre o interfata automatizata. Acest lucru elibereaza, de asemenea, timp critic pentru angajati pentru a se concentra pe sarcini mai intensive care necesita interventie umana.

Tehnologia poate spori satisfactia clientilor, oferind o solutie in timp real folosind limbajul natural si oferindu-le mai mult control asupra datelor si a confidentialitatii lor. AI poate, de asemenea, creste fluxul de venituri cu generarea de bani prin aplicarea algoritmilor de invatare automata pentru a permite angajatilor sa creeze oferte personalizate, de vanzare incrucisata.

TRANSFORM : Cand va fi disponibil Movistar Home? Cum vedeti ca dispozitivul imbunatateste viata clientilor dvs.?

GUZMAN : Movistar Home va fi disponibil in octombrie. Este ceea ce numim „Aura prin design”. Atat hardware-ul cat si software-ul au fost concepute pentru a face din Aura nucleul dispozitivului pentru a oferi un nou tip de interactiune cu serviciile Telefonica de acasa, doar vorbind cu tehnologia.

Echipat cu un al doilea ecran, clientii vor putea efectua apeluri vocale si video care pot fi proiectate pe televizor. De asemenea, va gestiona conectivitatea routerului si va fi controlul vocal pentru Movistar + TV, oferind o experienta de divertisment cu totul noua.

TRANSFORM : Cum v-a ajutat Microsoft AI sa personalizati Aura pentru clientii dvs.?

GUZMAN : Am lansat in sase tari cu patru limbi de baza, inclusiv spaniola. Dar spaniola in Argentina, Spania si Chile nu este la fel. Am folosit serviciile cognitive Azure, inclusiv Intelegerea limbii – un serviciu care aplica invatarea automata limbajului natural – pentru a instrui Aura cu accentele si enunturile potrivite pentru fiecare tara si cultura.

Aflati mai multe despre Telefonica la Microsoft AI Stories si Microsoft Customer Stories. 

Fotografia de sus: Antonio Guzman, director inovatie la Telefonica Aura. (Fotografie prin amabilitatea Telefonica)