IMAGINE: Konstantin Faraktinov – 123RF

The Verge tocmai a publicat un articol fascinant, „The Rating Game”, despre sistemele de evaluare utilizate de platformele de potrivire precum Airbnb, Uber, Task Rabbit, Postmates si un numar tot mai mare de alte companii. Articolul detaliaza modul in care aceste sisteme convertesc clientul in departamentul de control al calitatii companiilor, permitandu-le sa se concentreze asupra cresterii fara a fi nevoie sa angajeze o legiune de supraveghetori. In acelasi timp, articolul evidentiaza problemele pe care le creeaza aceste mecanisme in ceea ce priveste gestionarea persoanelor care furnizeaza serviciul in cauza, ducand la relatii care nu sunt departe de a fi servile.

Array

Am petrecut ultimii 26 de ani lucrand intr-un astfel de sistem si sunt convins ca aceasta abordare orientata spre evaluare este exact ceea ce il diferentiaza pe angajatorul meu, IE Business School, de concurenta. Studentii de la IE Business School joaca un rol cheie in evaluarea performantei profesorilor: o evaluare sub patru pe o scara de cinci inseamna ca presedintele de zona ar putea sa va cheme la o intalnire pentru a discuta problema; poate fi, de asemenea, un factor in a decide cat de mult obtineti pentru o sesiune in cadrul companiei sau poate duce la necesitatea de a va aseza la cursul unui alt profesor sau chiar a unui alt profesor care va preia cursul in cazul in care problemele persista. IE Business School functioneaza pe o baza matriciala, directorii de programe cerand catedrelor de zona sa ofere profesori bazandu-se mai ales pe evaluarea pe care au primit-o de la studentii lor.

Array

Profesorii carora li s-au acordat in mod constant calificative scazute pur si simplu nu au loc aici. Dupa cum ne place sa spunem: „IE, nu universitatea ta medie”.

Evident, facem acest lucru de mult mai mult decat companiile mentionate mai sus, dintre care majoritatea au mai putin de cinci ani.

Array

Problemele mentionate in articol exista, dar cred ca pot fi rezolvate relativ usor. Cu toate acestea, trebuie spus ca un profesor de scoala de afaceri cu performante slabe nu este inlocuit atat de usor ca un sofer, ceea ce, desigur, nu inseamna o lipsa de respect fata de oamenii care isi castiga existenta in acest fel.

Modul de abordare a acestor probleme este prin analiza sistemului in cauza.

De exemplu, nu este acelasi lucru sa inscrii patru din cinci dintr-un grup care este cu adevarat fericit in general, comparativ cu unul in care membrii sunt extrem de critici. Dinamica orelor de curs depinde de multi factori, printre care tipul de studenti, combinatia de profesori sau pur si simplu modul in care cursul se dezvolta de-a lungul anilor universitari: studentii care ar fi putut incepe rezonabil de toleranti pot deveni mai critici pe masura ce trec lunile. Acesta este motivul pentru care normalizarea este atat de importanta atunci cand vine vorba de luarea deciziilor: daca suntem informati cu totii despre scorul nostru imediat ce este calculat, fara ca acesta sa fie supus unei analize „creative”, ar trebui sa avem si masuri care sa ne permita sa apreciem exact ceea ce scorul inseamna in contextul mai mare.

Feedback-ul la IE Business School este detaliat la limita. Fiecare comentariu scris de un student merge direct la profesor, fara editare. Uneori, acest lucru poate fi dificil pentru catedra de zona, iar propria mea experienta in acest loc de munca ma pune ocazional in anumite situatii delicate cand trebuie sa discut problemele unui anumit profesor, dar, in general, sistemul functioneaza si ofera o modalitate buna de a ajuta profesorii sa faca ajustarile si modificarile necesare.

Gestionarea unor astfel de sisteme este esentiala pentru a evita una dintre principalele probleme pe care le-a subliniat articolul din The Verge: aceea de a crea o relatie servila intre, de exemplu, un driver si Uber. Dupa cum am mentionat, comparatiile dintre un profesor la o scoala de afaceri si a spus ca soferul Uber nu sunt atat de utile, dar exista si cazuri de cadre universitare care isi compenseaza deficientele in clasa, fiind foarte populare printre studenti. Apoi, se pune problema cat de detaliata se ofera o evaluare a serviciului. Din nou, un student la o scoala de afaceri este probabil destul de pregatit sa ofere o evaluare detaliata a profesorului sau: cineva din spatele unui taxi nu va oferi nimic de genul acelui nivel de analiza. Orice incercare de a obtine ceva mai detaliat decat o atingere intr-un clasament de la una la cinci stele va esua probabil.

Cheia succesului este modul in care sistemul este gestionat: evaluarea nu este obiectivul, ci pur si simplu un mijloc catre un scop, iar prelucrarea lor inseamna luarea in considerare a mai multor factori. Succesul vine ca rezultat al anilor de practica si experienta, precum si al consecventei si al unei idei clare a obiectivelor. Abordarea scolii mele de afaceri poate avea esecuri, dar stiu ca functioneaza din greu pentru a identifica si a izola principalele probleme si, de asemenea, ca profesorii si studentii sunt constienti de importanta sa.

Ideea este ca este esential sa ne amintim ca ceea ce are loc este utilizarea unui mecanism relativ simplu pentru a masura un proces complex. Dar acest lucru nu trebuie sa insemne ca modul in care sunt analizate informatiile colectate este, de asemenea, simplu. In ultima instanta, nu este acelasi lucru sa vi se acorde cinci stele de la un client care da intotdeauna cinci stele ca si de la un client care da de obicei doua sau trei. Ambele pot fi supuse normalizarii, iar rezultatele ar trebui luate si cu un varf de sare. Fara a pierde obiectivitatea sau rigoarea ca modalitate de a oferi feedback, sistemul trebuie sa fie capabil sa corecteze orice abateri dincolo de controlul furnizorilor de servicii si care pot fi extrem de descurajatoare atunci cand sunt incluse intr-o evaluare. Dar intrebarea fundamentala ramane: ca sistem de evaluare, este infinit mai bun decat oricare dintre alternativele sale,

Traim intr-o lume in care aceste tipuri de sisteme de evaluare sunt din ce in ce mai utilizate: dupa ce trecem prin securitate sau cand parasim un magazin, acum gasim panouri mari cu instructiuni usor de inteles care ne invita sa ne evaluam experienta; si o facem, dar fara sa ne gandim prea mult, continuand drumul nostru. Si ni se va cere sa facem acest lucru din ce in ce mai des. Daca compania dvs. nu face deja acest lucru, atunci trebuie sa incepeti sa va ganditi daca aveti nevoie si ce ati castiga din acest lucru. Dar, ca si in cazul multor alte intrebari similare, sistemul nu este nici problema, nici raspunsul: diavolul este in detalii.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR