Centrarea pe client: o prioritate cheie in toate domeniile de activitate – Blogul Microsoft Dynamics 365

Pe piata de continut si produse saturate de astazi, personalizarea este cheia pentru a sta departe de concurenta. Potrivit unui studiu recent realizat de Frost & Sullivan, pana in 2020 se asteapta ca experienta clientilor sa depaseasca pretul si produsul ca diferentiator cheie al marcii, iar companiile la nivel global pierd peste 300 de miliarde de dolari in fiecare an din cauza experientei slabe a clientilor. Avand in vedere aceste cifre, esecul de a personaliza implicarea clientilor va avea un impact negativ asupra ratelor de conversie si pastrare a unei organizatii, ceea ce face dificila sau imposibila ramane competitiva.

Personalizare pe toate domeniile de activitate

Odata cu adaugarea unei platforme de date pentru clienti (CDP), cum ar fi Dynamics 365 Customer Insights, organizatiile pot unifica datele din fiecare canal si sursa, obtinand informatii care se extind direct la alte aplicatii de afaceri pentru a permite actiuni inteligente in intreaga organizatie, de la marketing la vanzari, si servicii pentru clienti. Acest lucru nu numai ca alimenteaza omnicanalitatea, continutul 1: 1 si implicarea la fiecare punct de contact, dar permite organizatiilor sa cunoasca, sa segmenteze si sa vizeze clientii cu o precizie fara precedent, valorificand fiecare interactiune a clientilor cu afacerea.

Avand o viziune la 360 de grade a clientilor, ajuta organizatiile sa determine cea mai buna actiune posibila pentru fiecare client in orice context sau etapa a calatoriei, indiferent daca este vorba de achizitie, conversie sau retinere, pentru a oferi angajamentul potrivit, persoanei potrivite, la tocmai momentul potrivit. Mai mult, permite tuturor departamentelor sa impartaseasca aceeasi viziune si istoric al unui client pentru a imbunatati serviciul si satisfactia clientului in orice moment al angajamentului.

Marketing

Scopul marketingului de astazi nu mai este acela de a converti pur si simplu un client intr-o singura tranzactie – imaginea de ansamblu este sa ne concentram asupra perspectivelor cu valoare mai mare, care nu numai ca vor avea mai multe sanse sa faca acea achizitie initiala, ci sa genereze afaceri in curs de desfasurare in viitor. Specialistii in marketing orientati spre viitor pot folosi CDP-urile pentru a unifica si imbunatati datele clientilor, pentru a dezvolta segmente bogate si pentru a viza clientii mai precis si personal. Prin cresterea relevantei continutului si a interactiunilor si eficientizarea campaniilor cross-channel, acestea pot creste probabilitatea de conversie, pot creste rentabilitatea investitiei in eforturile de marketing si pot obtine avantaje competitive cu rezultate masurabile.

Cazuri de utilizare pentru marketing oferite de Customer Insights

• Imbogatiti profilurile clientilor si identificati cei mai buni clienti pentru a stimula achizitia
• Permiteti marketingul prin afinitate pentru a obtine o cota mai mare de portofel
• Personalizati ofertele si experientele site-ului web pe baza datelor istorice ale clientilor si a segmentelor micro-directionate pentru a creste ratele de conversie
• Monitorizati eficienta campaniei si indicatorii cheie de performanta pentru a imbunatati rentabilitatea investitiei in eforturile de marketing

Vanzari

Cu o multime de optiuni disponibile pentru fiecare produs si serviciu, vanzatorii trebuie sa-si inteleaga clientii la un nivel mai profund pentru a avea succes in vanzarea catre consumatorul extrem de selectiv de astazi. Este vorba despre oferirea ofertei corecte publicului potrivit la momentul potrivit si pentru a face acest lucru nu este nevoie doar de date complete despre clienti compilate din toate sursele interactiunilor anterioare, ci si de mijloacele de a crea segmente detaliate care sa permita un angajament de vanzari foarte bine directionat. Organizatii precum Marston’s, un mare lant de pub-uri cu sediul in Marea Britanie, folosesc Customer Insights pentru a colecta si interpreta datele clientilor pentru a oferi un angajament personal fiecarui client, de la oferte de e-mail personalizate si preferinte de rezervare, pana la recomandari personalizate de bauturi de la membrii personalului, conducand vanzari mai mari si afaceri repetate.

Vizionati acest videoclip pentru a afla cum Marston’s ridica stacheta pentru experientele clientilor cu Customer Insights.

Cazuri de utilizare a vanzarilor oferite de Customer Insights

• Obtineti informatii pentru a identifica oportunitati, a prezice intentia clientilor si a promova relatii mai puternice
• Incurajeaza relatiile cu o viziune completa a interactiunilor unui client pentru a intelege mai bine starea de sanatate a relatiei
• Cresteti valoarea de viata a clientilor cu sugestii de actiune bazate pe date urmatoare si recomandari inteligente de vanzare incrucisata si de revanzare
• Oferiti experiente consistente pe mai multe canale, permitand o bucla de feedback online-offline

Serviciu

Viitorul serviciului consta in furnizarea de servicii fara frecare, convenabile si personalizate prin orice canal pe care il alege un client. Prin democratizarea datelor si imputernicirea fiecarui centru de apeluri sau reprezentantul serviciului pentru clienti cu profiluri de clienti la 360 de grade, organizatiile pot oferi asistenta proactiva, omnicanala, care ii lasa pe clienti sa se simta apreciati si intelati, consolidand in cele din urma loialitatea, increderea si pastrarea. Tivoli Gardens, unul dintre cele mai vechi si mai mari parcuri de distractii din lume, foloseste Customer Insights pentru a urmari comportamentele si preferintele clientilor pentru a oferi servicii personale care intaresc retinerea, de la trimiterea unei oferte de loialitate pentru un eveniment viitor bazat pe interesele clientului, pana la intampinarea clientilor de catre nume cu recomandari de activitate personala atunci cand viziteaza parcul.

Cazuri de utilizare a serviciului oferite de Customer Insights

• Profitati de profiluri holistice ale clientilor pentru a accelera rezolvarea problemelor si a imbunatati satisfactia clientilor
• Utilizati AI si invatarea automata pentru a detecta proactiv anomaliile si pentru a intari increderea
• Implementati instrumente de autoservire si chatbots care permit clientilor sa rezolve singuri problemele
• Oferiti oferte de loialitate personalizate pentru a creste valorile de viata ale clientilor si a reduce churn

Pentru a afla mai multe, descarcati cartea electronica de mai jos sau vizitati site-ul web Dynamics 365 Customer Insights .