Evi K. Hui

2 septembrie 2020

·

9

min citit

Interviu generativ de cercetare cu Logitech, un client Flexport, alaturat de CTO-ul nostru, vicepresedintele managementului produselor, Sr PM, asistent UXR si eu, Sr UX Researcher.

In martie, angajatii Flexport, inclusiv eu, am inceput sa lucreze de acasa ca raspuns la Pandemia globala. Drept urmare, la fel au facut multi dintre clientii nostri de logistica cu care conduc cercetari. Aceasta a fost o lume noua curajoasa pentru noi, avand in vedere ca majoritatea cercetarilor noastre pana in acest moment au fost efectuate personal. Cercetatorii UX si echipa de baza ar vizita clientii si alti utilizatori ai platformei pentru cercetari calitative in SUA si in strainatate. Le-am vizita locurile de munca, cum ar fi birourile si depozitele, unde am putea sa intervievam utilizatorii in context.

Aceasta postare va evidentia 5 ajustari pe care le-am facut pentru a ma adapta la noua realitate fara a sacrifica calitatea in ceea ce priveste perspectivele si implicatiile.

Array

Aceste invatari se bazeaza pe un amplu studiu calitativ pe care l-am desfasurat la inceputul acestui an cu 10 clienti Flexport si peste 10 experti in materie interna (IMM).

Deoarece clientii erau ocupati sa-si pastreze lantul de aprovizionare pe linia de plutire, avand in vedere impactul COVID-19, nu am fost intotdeauna capabili sa efectuam cercetari la distanta exact cand am dorit. In schimb, am folosit acest „timp de nefunctionare” pentru a efectua o analiza competitiva amanuntita din partea resurselor online si a expertilor in materie interna (IMM) de la echipele noastre de operatiuni si vanzari. Experienta lor de prima mana de a lucra cu diferiti clienti si la alte companii de logistica ne-a oferit informatii valoroase asupra peisajului competitiv pe care nu am putut sa-l obtinem in alta parte.

Analiza competitiva comparand Flexport cu capacitatile competitorilor. Datele reale au fost spalate.

Inspirati de munca managerului meu de produs in consultanta in management, eu si asistentul meu de cercetare am folosit mai multe cadre pentru a evalua solutiile existente si lacunele de pe piata. De asemenea, am efectuat cercetari similare si am documentat cele mai bune practici UX / UI din alte industrii care ar putea inspira proiectele noastre.

Array

Aceste eforturi au stabilit o baza solida pentru conceptele noastre de proiectare, strategia de produs si merg la strategia de piata. Datorita valorii aduse acestui lucru echipei noastre, as incuraja pe oricine sa-si faca timp pentru a efectua o analiza competitiva amanuntita sau o analiza a literaturii. Puteti face acest lucru intr-o saptamana, implicati-va echipa, astfel incat sa invete si ei, iar acest lucru va va economisi pe dvs. si timpul organizarii pe termen lung.

Artifactele mele vizuale si activitatile de cercetare din acest proiect major au inclus,

1. Cartografierea calatoriei

2. Partajarea ecranului Arata si spune

3. Sortarea cardurilor

4.

Array

Conceptele de proiectare

Fii cat se poate de vizual. Comunicarea la distanta este inerent limitata si se poate simti adesea mai putin antrenanta. Cu toate acestea, am constatat ca prin implementarea mai multor activitati vizuale am reusit sa ne imbunatatim interactiunile la distanta. Artefactele vizuale au ajutat la fundamentarea conversatiei. Unele instrumente pe care le puteti utiliza includ Figma si Miro. Puteti partaja aceste programe cu participantii in timpul interviului. Folosindu-le pe ambele, preferinta mea este Miro, deoarece este intuitiva si conceputa pentru tabla digitala si colaborare.

Prima noastra activitate a fost cartarea calatoriei in direct.

Scopul a fost sa defineasca si sa capteze experienta, obiectivele, nevoile si punctele dureroase ale clientilor care exista astazi. In timp ce conduceam interviul, managerul meu de produs (PM) lua notite despre post-it-uri digitale de-a lungul unei harti de calatorie. Acest lucru a aratat clientilor pe care ii ascultam activ si, ca urmare, s-au simtit auziti! In plus, utilizarea post-it-urilor digitale in timp real a insemnat ca nu este nevoie de transcrierea ulterioara a notelor scrise sau tastate in acest format (post-it note) utilizat ulterior pentru sinteza.

Pentru a minimiza prejudecatile si a incepe conversatia, as incepe mai intai prin a pune intrebari deschise, de exemplu, „Ce inseamna vizibilitatea lantului de aprovizionare pentru dvs.?” inainte de a incepe partajarea ecranului si de a dezvalui harta calatoriei.

Live Journey Mapping a nevoilor clientului de la un capat la altul, a problemelor si a setarilor existente. Datele reale au fost spalate.

Cealalta activitate de cercetare extrem de utila este Show & Tell de la utilizator prin partajarea ecranului. Le-am cerut utilizatorilor sa ne arate instrumentele pe care le folosesc astazi pentru a-si face treaba. Nu numai ca a fost perspicace sa le vedem spatiul de lucru digital si fluxul de lucru, dar am gasit ca este eficient sa discutam avantajele si dezavantajele fiecarui instrument si modul in care totul se potriveste. Am cerut permisiunea de a inregistra aceste sesiuni, inclusiv instrumentele pe care ni le-au aratat, astfel incat sa putem revizita clipurile cand a venit timpul pentru o analiza mai profunda si „Popcorn Time”.

Un avantaj neasteptat al cercetarii la distanta este ca totul este inregistrat la calitate inalta. Inregistrarile end-to-end includ prezentari ale echipei / clientilor, conversatii, activitati conduse de cercetator si pasi detaliati ai instrumentelor utilizatorului nostru conduse de acestia. Acest lucru faciliteaza documentarea si partajarea inregistrarilor de calitate, in special cu Google Meet, care are si o functie de transcriere. Videoclipul este deja in cloud si pot trimite linkuri de partajare pentru o referinta usoara.

Cu mai multe instrumente de vizualizare inseamna, de asemenea, mai multe ecrane. Configurarea mea perfectionata consta din:

  1. Monitor mare pentru partajarea pe ecran a hartii calatoriei, activitati de sortare a cardurilor si concepte pentru feedback-ul utilizatorilor.
  2. Monitor pentru laptop pentru video, unde pot vedea pe toti cei aflati in apel.
  3. iPad cu ghidul de discutii pe el.
  4. Nu un ecran, ci un notebook pentru a captura punctele cheie – ati putea lua si note de camp digitale pe unul dintre monitoare.

Timp de floricele! Echipa urmareste videoclipuri importante din sesiunile de cercetare.

Nu toata lumea din echipa ar putea participa la toate sesiunile de cercetare la distanta. Limit spectatorii Flexport la 4 (inclusiv eu) pentru a nu coplesi participantul client. Am avut 10 interviuri generative de cercetare in acest proiect, care pot fi foarte consumatoare de timp pentru a participa daca jobul dvs. nu este cercetator cu norma intreaga!

Eu si cei doi colegi de cercetare am facut echipa pentru a alege momente importante din interviurile inregistrate pentru a le arata la ceea ce am numit PopCorn Time Am selectat videoclipuri (de 1-3 minute) care au abordat intrebari cheie de cercetare, au fost o invatare surprinzatoare si au aratat lumina in ziua si viata utilizatorului nostru.

Ideea a fost de a stimula angajamentul si de a permite vocile utilizatorilor nostri sa fie auzite fara a viziona 15 ore de videoclipuri. Am invitat echipa de baza interdisciplinara, precum si alte echipe de produse care se suprapuneau cu noul concept de produs. Au fost invitati partile interesate, precum si echipele de vanzari si operatiuni care ne-au conectat cu clientii lor. In timpul vizionarii, am cerut participantilor sa noteze informatii in Figma pe post-it-urile pe care le-am creat (pot folosi si Miro), care le-au iesit in evidenta si sa scrie cum am putea (HMW) solicitari.

La doua zile dupa Popcorn Time am organizat o sesiune de sinteza live la distanta cu 16 membri ai echipei interdisciplinare, inclusiv designeri, manageri de produse, ingineri, vanzari si operatiuni. Sesiunea a fost de 2 ore in total cu pauze.

In timpul sintezei, am facut ca echipa de baza sa prezinte invataturile de top de la fiecare interviu cu utilizatorii, iar ascultatorii vor lua notite in Figma despre informatii si vor forma declaratii de oportunitate „cum am putea”. Am parcurs apoi cadrul de harti ale calatoriei in Figma si am inceput sa impartasim si sa grupam modele cu post-it-uri digitale, adaugand si post-it-uri din Popcorn Time. Calatoria a fost pre-populata cu teme cheie pe care eu si prim-ministru le-am identificat pentru a ajuta la ghidarea conversatiei. Pe masura ce am parcurs aceste teme, au adaugat altele si au aparut si teme noi.

Regruparea de informatii si HMW pe parcursul calatoriei utilizatorului in Figma. Puncte de vot in stanga, echipa a votat pentru zonele de cea mai mare valoare pentru utilizatori, care a fost continuata spre sprintul de proiectare. Datele reale au fost spalate.

Unii membri ai echipei erau mai putin familiarizati cu Figma, asa ca la inceput am oferit un mini tutorial despre cum sa creati post-it-uri si sa le mutati pe tabloul de arta.

In mod normal, intr-un cadru personal, permit modelelor sa apara in mod natural, pe masura ce altii isi impartasesc notele despre post-it-uri prin camera, apoi grupeaza note post-it de informatii / fapte / citate / HMW. Cu toate acestea, cu sinteza de la distanta, am fost ingrijorat de numarul de persoane online si care ar putea deveni haotic atunci cand partajeaza si se grupeaza, deoarece nu poti vedea cine va vorbi in continuare si va citi indicii corporale / faciale. Eu si premierul meu am vrut sa ne asiguram ca am acoperit domeniile cheie care aveau nevoie de discutii de grup interdisciplinare, in special intre echipele de tehnologie si operatiuni.

O alta modalitate de gestionare a sintezei cu un grup mare, care a avut succes pentru colegul meu Jonathan Yu, este de a imparti grupul in echipe mai mici si de a le face sectiuni cluster ale post-it-urilor insight / HMW, apoi sa se roteasca la o alta sectiune dupa ~ 10 minute. Deci, dupa mai multe rotatii, toate post-it-urile vor fi fost revizuite de toate grupurile si grupate. Aceasta metoda permite in continuare sa apara tipare din descoperiri asa cum s-ar intampla intr-o sinteza personala.

Sesiunea s-a incheiat cu votul cu punct digital si am programat timp suplimentar pentru a discuta rezultatele votului. Am votat asupra zonelor care au avut cea mai mare valoare pentru utilizatori. Miro are un instrument decent pentru vot si exista un numar invers.

Un alt instrument utilizat in timpul sintezei este functia de chat. Aceasta completeaza comunicarea in doua moduri. Una, trimiterea intrebarilor din partea publicului in timpul prezentarii povestilor utilizatorilor. Doua, facilitand sondajele din partea publicului.

Colaborarea la distanta se poate simti intensa, astfel incat sa ai o agenda clara, completata cu pauze programate, o buna mentinere a timpului si o facilitare puternica, va creste succesul. Intr-un mediu cu ritm rapid, avem tendinta de a ne dori sa ne miscam cu viteza fulgerului. Cu toate acestea, intr-o „lume indepartata”, sugestia mea este sa oferiti echipei dvs. suficient timp pentru a digera interviurile si invataturile, a analiza rezultatele si a reflecta asupra oricaror sesiuni de colaborare pentru a creste absorbtia invatarilor si productivitatea.

Spatiul de logistica B2B este extrem de complex, cu zeci pana la sute de utilizatori si furnizori si asa ca am realizat un singur interviu cu clientii pe zi. Inainte de interviu, am programat briefing-uri cu reprezentantii contului si echipa de vanzari pentru a afla despre clientii lor cu cine vorbim, despre ce le pasa, despre furnizorii lor existenti si despre orice nevoi si puncte de durere pe care le-au exprimat.

Ceva pe care l-am facut inainte de Covid-19, care a fost foarte eficient, este ca, dupa interviul cu clientii, am programat o prezentare de jumatate de ora cu echipa care se afla in apel si cu operatorii si echipa de vanzari a clientului. Ne-am luat fiecare timp pentru a scrie primele 5 invataturi, modele comune si grupate, apoi am creat ceea ce numim carti postale pentru a le impartasi pe larg.

In viitor, cand ne vom putea intoarce la munca fizic, planul meu este sa includ aceste noi practici in procesul nostru de cercetare, imbunatatind cercetarea personala.

Punct bonus

Pe langa vorbirea cu clientii existenti, am vorbit si cu clientii potentiali. Conducatorii lor de vanzari au fost invitati la sesiunea de cercetare la distanta ca o musca pe perete. Stiind scopul nostru a fost sa ascultam, sa invatam si sa cream produse care sa raspunda nevoilor clientilor, clientii impartasind in mod deschis. Acest lucru a ajutat la construirea relatiilor. Echipa de vanzari a reusit sa inteleaga mai bine potentialul client si sa auda informatii care poate nu au rezultat dintr-un apel tipic de vanzare.

„Posibilitatea de a asculta apelul de cercetare a fost atat de luminant din perspectiva vanzarilor. Odata ce clientul si-a dat seama ca nu incercam sa le vindem nimic – au deschis complet partajarea mai mult decat ne-am fi putut astepta. As recomanda personal sa consideram acest lucru ca parte a strategiei noastre in procesul de vanzare atunci cand incercam sa patrundem in perspective mari complexe si sa daramam barierele. ” Angel, executiv de cont global la Flexport

Asta e tot ce am pentru tine deocamdata. Daca sunteti interesat sa impartasiti sau sa discutati sfaturi si trucuri de cercetare la distanta, va rugam sa ma gasiti pe LinkedIn!

Doriti sa facilitati comertul global pentru toata lumea? Aruncati o privire la oportunitatile disponibile pe pagina noastra de cariera.

Multumesc foarte mult echipei mele pentru flexibilitate si incercarea de noi modalitati de a face lucrurile, precum si pentru oferirea de feedback constructiv cu privire la proces si la aceasta postare pe blog! Frank Tepas, Wenjing Yang, Alexandra Olarnyk, Jose Florido. Multumesc, de asemenea, Todd Diemer pentru brainstorming cu mine pe sinteza la distanta cu un grup mare.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR