Cum comunitatile raman conectate in timpul COVID-19 – Blogul Microsoft Dynamics 365

COVID-19 a determinat multe organizatii si persoane sa transforme modul in care traiesc si lucreaza. Viata noastra profesionala si personala a fost provocata de munca la distanta si de interactiunile limitate in persoana ca nou standard.

In ansamblu, organizatiile si personalul lor inteleg valoarea aplatizarii curbei, fiecare dintre noi contribuind la incetinirea raspandirii virusului. Cu toate acestea, daca conduceti sau lucrati intr-un centru de asistenta pentru clienti, dvs. si echipa dvs. puteti constata ca, in timp ce lucrati in schimbarea conditiilor si a incertitudinii, v-ati confruntat si cu anxietatile suplimentare si cu frustrarile ocazionale ale clientilor dvs. care continua sa contacteze a sustine. Mentinerea inteligentei emotionale umane care este esentiala pentru sprijinul oferit de echipa dvs. a fost si va continua sa fie mai importanta ca niciodata. Serviciul pentru clienti Microsoft Dynamics 365 va poate ajuta echipa sa deserveasca mai bine clientii in aceste momente incerte.

Intrati in empatie

Empatia inseamna crearea unei conexiuni emotionale cu clientii, angajatii si comunitatile. Pre-COVID-19, un brand de succes a transmis autoritate, fiabilitate si credibilitate. Acum, un brand de succes este marcat de capacitatea sa de a oferi conexiuni empatice cu clientii sai. Perceptia noastra despre ceea ce face ca un brand sa fie excelent s-a mutat in povestea din spatele brandului. Folosirea empatiei in angajamentul dvs. de serviciu pentru clienti este un proces complex care necesita ca echipele dvs. sa intre in curentul in continua schimbare a sentimentelor comunitatilor dvs.

Experienta clientului s-a transformat, de asemenea. Variatia necesitatilor de asistenta pentru clienti s-a extins pentru a include, pe langa orice solicitari de asistenta anterioare si previzibile pe care le-ati primit, anchete legate sau cauzate de COVID-19. Desi nici o tehnologie nu poate inlocui vreodata conexiunea umana innascuta, vedem povesti inspiratoare aparute in ultimele luni de clienti care au folosit tehnologia pentru a aprofunda aceasta conexiune si a oferi suport empatic.

Singur impreuna

Luati, de exemplu, organizatia spaniola Acaya. Din 1997, Acaya a dezvoltat si gestionat programe sociale, culturale si educationale pentru copii, adolescenti si adulti, cu un accent special pe persoanele cu risc si pe cei vulnerabili la excluziunea sociala. Acaya deserveste peste 30.000 de cetateni din zona metropolitana Madrid.

Datorita COVID-19, Acaya a trebuit sa-si schimbe procesele de afaceri si modul in care a interactionat cu clientii sai, adaptandu-se rapid pentru a continua sa deserveasca mii de persoane vulnerabile aflate in carantina, care erau dependente de serviciile Acaya.

Acaya avea nevoie de o platforma de contact center pentru a ajunge la clientela sa. Pentru a rezolva aceasta problema, Acaya a ales Microsoft Dynamics 365 ca baza, protejand datele celor 30.000 de clienti si datele a 1.200 de voluntari de la partenerul de initiativa, Universitatea Francisco de Vitoria.

Folosind Microsoft Power Platform, informatiile sunt partajate in siguranta prin portalul voluntarilor, unde sunt atribuite sarcini specifice fiecarui voluntar. Voluntarii folosesc Microsoft Teams pentru a publica si partaja continut relevant si pentru a efectua apeluri de urmarire. Voluntarii asculta nevoile clientilor, invata daca clientii legati de casa au nevoie de alimente sau de reumplere a prescriptiilor, programeaza timp pentru a-i insoti la intalniri medicale sau pur si simplu vorbesc pentru a ajuta la combaterea singuratatii din cauza carantinei.

Acesta este doar un exemplu al modului in care organizatiile empatizeaza si se conecteaza cu comunitatea lor si se reunesc folosind tehnologia pentru a mentine acel angajament esential de la om la om. Un alt exemplu este Comunitatea Madrid, in colaborare cu Acaya, care a creat „Family Info”, o platforma cloud securizata dezvoltata pentru a reduce volumul de apeluri pe care spitalele le trimiteau de la membrii familiei care doreau sa verifice statutul celor dragi si sa descurajeze o familie sanatoasa. membri de la prezentarea fizica la spitale.

Actiune comunitara proactiva

Si, in cele din urma, pe tot globul, o alta organizatie a gasit modalitati de a utiliza tehnologia pentru a ramane conectat cu comunitatea sa. In decurs de o saptamana, Crucea Rosie australiana a implementat un sistem care permite voluntarilor sai sa apeleze zilnic persoanelor in mod izolat si sa verifice starea lor de bine. Voluntarii Crucii Rosii ii identifica pe cei care pot necesita sprijin suplimentar pentru a ajuta cu probleme precum sanatatea mintala sau accesul la alimente. Acest simplu apel telefonic este extrem de important pentru persoanele care altfel ar putea avea foarte putin contact extern. Voluntarii suna din propriile case, ceea ce reduce si mai mult riscul de a contracta virusul.

Crucea Rosie australiana are peste 10 mii de voluntari activi, cu pregatire specializata in primul ajutor psihologic care efectueaza apeluri zilnice. Sistemul include serviciul clienti Dynamics 365 ca baza si foloseste Microsoft Power BI pentru a urmari volumele de apeluri si raspunsurile. Microsoft Forms Pro este utilizat pentru a crea si configura ecranele de intrebari si raspunsuri folosite de voluntari pentru a colecta raspunsuri. De asemenea, sistemul permite voluntarilor sa solicite un traducator care sa se alature apelului pentru a sprijini persoanele din medii care nu vorbesc limba engleza.

Bun pentru toti

Aceste organizatii – Acaya, Comunitatea din Madrid si Crucea Rosie australiana – sunt exemple de organizatii care au construit o cultura a sprijinului empatic pentru a incuraja conexiuni mai profunde cu comunitatile lor. Adevaratul succes pentru fiecare dintre aceste organizatii este ca si-au valorificat intelegerea prin ce trec comunitatile lor (si, prin urmare, clientii lor) si au gasit modalitati de a ajuta la atenuarea cat mai multor incertitudini cauzate de schimbarile rapide.

Pe masura ce trecem la faza de redeschidere globala, va continua sa fie imperativ ca organizatiile sa mentina aceasta notiune de sprijin empatic. Iata doar cateva dintre beneficiile pe care le ofera sprijinul empatic:

• Productivitate si inovatie sporite: agentii de servicii pentru clienti care demonstreaza abilitati puternice in empatie tind, de asemenea, sa aiba puncte forte in rezolvarea problemelor si eficienta.
• Angajamentul angajatilor: indivizii care exprima empatie si dorinta de a actiona compasiune fata de ceilalti fac mari administratori ai culturilor organizationale sanatoase si angajate.
• Retinerea si satisfactia clientilor imbunatatite: empatia poate imbunatati nivelul conexiunii dintre agenti si clienti si poate ajuta la transformarea unei situatii dificile intr-o experienta pozitiva a clientului.

Este de la sine inteles ca COVID-19 a creat provocari atat la nivel personal, cat si profesional, dar raspunsurile creative la modul in care ne adaptam ne-au adus impreuna, in ciuda faptului ca suntem fizic separati. Organizatiile de servicii pentru clienti din intreaga lume au exemplificat ceea ce poate fi cu adevarat empatia: un nivel de sprijin care ne permite sa transcendem relatia de afaceri si sa ne conectam la comunitatile noastre.

Pentru mai multe modalitati de a construi o experienta pozitiva a clientilor si de a ramane conectat cu clientii, Microsoft a dezvoltat o serie de seminare web in trei parti, cu noua episoade. Aceste seminare web ofera informatii din partea liderilor din industrie pentru a mentine consumatorii conectati si a incuraja relatiile cu clientii pentru a se adapta la un mediu in schimbare rapida. Pentru mai multe informatii despre aceste seminarii web in timp util si pentru a va inregistra la fiecare serie, consultati anuntul blogului „Seria de seminarii web: ramaneti conectat si implicati cu clientii”. Sau utilizati aceste linkuri rapide pentru a va inregistra pentru fiecare dintre cele trei serii:

• Seria B2C: mentineti consumatorii conectati cu afacerea dvs.
• Seria B2B: Cum sa incurajezi relatiile cu clientii ca moment critic
• Seria Cultura: adaptati-va la un mediu in schimbare rapida
• Aflati mai multe despre serviciul clienti Dynamics 365.

Afla mai multe

Podcastul este acum disponibil: vedeti cum programatorii voluntari ajuta intreprinderile mici sa devina digitale pentru a ramane conectati cu clientii in timpul COVID-19 si descoperiti lectiile pe care le-au invatat cu episodul podcast Connected & Ready, Reconstruirea afacerii dvs. online.