Miami Heat se afla intr-o pauza rapida pentru a inova | Transforma

Miami Heat isi deschide saptamana viitoare programul sezonului regulat – o lista care se intinde pana in aprilie si include 41 de jocuri pe teren propriu pe AmericanAirlines Arena.

Rezultatele celor 41 de concursuri? Necunoscut. Cine va conduce echipa in scor in acele 41 de nopti? Reveniti in aprilie.

Cati fani vor participa la fiecare dintre cele 41 de jocuri? Cate tricouri Jimmy Butler vor cumpara in fiecare seara? Cati caini Mofongo vor inghiti in timpul fiecarui joc? Executivul din Miami Heat, Edson Crevecoeur, are deja raspunsurile.

Edson Crevecoeur.

La cateva ore de la lansarea programului NBA in august, Crevecoeur prognozase prezenta pentru fiecare joc la AmericanAirlines Arena, plus vanzarile de alimente si bauturi, vanzarile cu amanuntul, vanzarea de bilete si nevoile de personal pentru fiecare eveniment, alimentand deciziile de afaceri cu mult inainte de primul tip-off .

In baschet, ei numesc asta conectarea de la distanta.

In acest caz, Crevecoeur si echipa au facut prognosticile folosind Microsoft Power BI, un instrument de vizualizare a datelor, pentru a afisa tiparele de cumparare a biletelor, concesiunilor si a retailului pentru arena din anotimpurile trecute pentru a oferi o imagine clara a noptilor de joc viitoare.

„Folosim Power BI pentru a furniza informatiile corecte publicului potrivit la momentul potrivit”, spune Crevecoeur, vicepresedinte de strategie si analize de date pentru Heat. „Suntem capabili sa intelegem ce se intampla mult mai repede decat am fost in trecut si sa reactionam in consecinta.”

Aceste informatii fac parte din efortul Heat pentru a deveni liderul digital al NBA. Incepe cu date in timp real generate de fani si dispozitivele lor mobile in timp ce se afla in arena – sau cand cumpara bilete sau marfuri departe de jocuri. Datele sunt colectate si imbogatite de Microsoft Azure.

Angajatii de caldura dau sens acestor date cu Power BI, familiarizandu-se mai bine cu gusturile si comportamentele clientilor individuali. In zilele de joc, echipa poate repozitiona rapid personalul pentru a gazdui mai bine multimile care sosesc – si pentru a satisface mai personal poftele fanilor din cladire, indiferent daca doresc echipamentul comemorativ Ropa Vieja sau D.Wade.

Un tablou de bord Power BI creat de Miami Heat.

„Obiectivul nostru la Miami Heat nu este doar sa fim una dintre cele mai inovatoare echipe in sport, ci sa fim lideri in inovatie in toate industriile”, spune Matthew Jafarian, vicepresedinte executiv strategie de afaceri pentru Heat si AmericanAirlines Arena.

Fanii pot vedea aceasta evolutie digitala pe telefoanele lor inteligente descarcand aplicatia mobila Miami Heat, care devine punctul focal digital pentru fanii care participa la jocurile Heat sau la alte evenimente live la fata locului, spune Jafarian.

„Imaginati-va ca mergeti la AmericanAirlines Arena si biletul dvs. este suficient de inteligent pentru a sti ca participati la un eveniment in acea seara, asa ca apare chiar pe ecranul de pornire. Pur si simplu atingeti aplicatia de pe piedestalul compatibil cu NFC, iar beneficiarul biletului va intampina in locatie ”, spune Jafarian.

„Verificati timpii de asteptare in timp real la concesii, alegeti un loc minunat pentru a manca si atingeti pentru a plati cu telefonul. Poti sa fii pe locul tau si sa impartasesti un bilet cu un prieten care intarzie, totul de pe dispozitivul din palma ta ”, adauga el.

Un ventilator Heat isi scaneaza biletul de telefon mobil.

In urma cu doua sezoane, AmericanAirlines Arena a adoptat „intrarea numai pe mobil” si a eliminat treptat biletele de hartie. Aceasta schimbare dezlantuie mai multe oportunitati pentru caldura sa inteleaga mai bine si sa comunice cu clientii lor.

In functie de frecventa cu care un fan participa la jocuri, de echipele adverse pe care tind sa le urmareasca si de tipurile de mancare sau echipament pe care le cumpara pe arena, personalul de marketing elaboreaza si trimite mesaje digitale relevante pentru ei, sa zicem, pachete de bilete sau sosirea de imbracaminte noua.

„Vrem sa ne cunoastem clientii”, spune Lisette Toirac Perdomo, managerul serviciilor de platforme de date pentru Heat. „Vrem sa anticipam ceea ce vor ei, astfel incat sa le putem satisface interesele”.

Pentru a obtine aceste cunostinte, echipa creeaza profiluri de clienti de 360 ​​de grade, utilizand datele generate ori de cate ori un fan interactioneaza in arena sau viziteaza puncte de contact online, inclusiv aplicatia Heat, Heat.com, AAArena.com sau MiamiHeatstore.com, echipa e -prezenta de comert.

Acele interactiuni digitale sunt capturate de Adobe Analytics – o solutie care masoara si da sens datelor web si ale aplicatiilor – si este perfect integrata cu Adobe Campaign, care conecteaza caldura la client pe tot parcursul calatoriei lor prin e-mail si notificari push, spune Jafarian . Adobe este partener Microsoft.

„Capturam cateva informatii relevante in Microsoft Dynamics 365”, un instrument bazat pe cloud care permite gestionarea relatiei cu clientii (CRM), spune Jafarian. „Am pus apoi acel profil de fan in mainile unei persoane de vanzari sau de servicii din Miami Heat, care va poate ajuta sa oferiti o experienta mai buna.”

Cu aplicatia mobila Miami Heat, telefonul unui fan arata scorul live cand intra in arena.

Toata aceasta atentie suplimentara extinde baza de fani a echipei, spune el.

„In urma cu trei ani, nici nu stiam cine se plimba in cladire, deoarece biletele de hartie sunt in mare parte anonime. Acum intelegem cine sunt ei ”, spune Jafarian. „Experienta fanilor este totul pentru noi.”

Cu aproximativ cinci ani in urma, Heat a vazut nevoia sa se angajeze intr-o modernizare la scara larga, back-office – o schimbare mare provocata de o schimbare brusca a listei de baschet.

Cu aproximativ cinci ani in urma, Heat a vazut nevoia sa se angajeze intr-o modernizare la scara larga, back-office – o schimbare mare provocata de o schimbare brusca a listei de baschet.

Fiind una dintre cele mai castigatoare echipe NBA din ultimii 25 de ani, Heat a avut o cursa dinastica cand, din 2010 pana in 2014, echipa a dominat NBA datorita celor trei superstaruri – LeBron James, Dwyane Wade si Chris Bosh, supranumite „cei trei mari”. . ” In aceasta perioada, Heat a ajuns la patru finale NBA si a castigat doua titluri de liga in spate, in 2012 si 2013. Vanzarile de bilete au fost mai fierbinti decat o vara din Miami si nu a existat nicio urgenta pentru a construi o infrastructura de vanzare. Apoi, epoca Trei Mari s-a incheiat.

James a parasit-o in 2014, in timp ce Wade si Bosh au plecat pana in 2016.

„Am avut norocul de a avea unii dintre cei mai mari jucatori care au jucat vreodata jocul”, spune Jafarian. „Atunci nu mai aveam Trei Mari, totusi trebuia sa vindem bilete. Am ridicat un CRM pentru prima data. A fost o progresie fireasca pentru noi sa alegem Dynamics 365, permitandu-le vanzatorilor nostri sa vanda mai bine.

„Dupa ce am implementat depozitul de date Azure si Dynamics 365, am avut o crestere cu 30% de la an la an a vanzarilor noastre de abonamente, cu in esenta aceeasi echipa pe podea”, adauga Jafarian.

Noul sistem economiseste echipei de vanzari timp pretios. In trecut, reprezentantii vanzarilor au asamblat foi de calcul pline de jocuri viitoare. Acestia au trimis prin e-mail acele foi de calcul clientilor potentiali, care ar selecta anumite jocuri si ar informa reprezentantii vanzarilor despre alegerile lor. Reprezentantii vanzarilor au generat apoi facturi pentru clienti, spune Crevecoeur.

„Acum, prin Dynamics 365, putem oferi o interfata pe care clientii o pot folosi pentru a selecta exact ce jocuri doresc”, spune Crevecoeur. „Cand clientul accepta acele jocuri, intra direct in facturare. Clientul primeste imediat un e-mail, cerandu-i sa semneze o factura electronica, iar cu un clic de buton biletele sunt ale lor.

„Acesta este un proces care odata a durat cateva zile pana acum se intampla in cateva minute”, adauga el.

Au descoperit economii similare folosind Power BI pentru a obtine o imagine mai clara a vanzarilor de bilete din ultimele sezoane, spune Crevecoeur.

Matthew Jafarian.

Analizand momentele in care oaspetii si-au scanat biletele de telefonie mobila la sosire – inclusiv la „piedestalele” de intrare auto-scanate in intreaga arena – personalul Heat a identificat modele distincte care arata cand si unde majoritatea fanilor prefera sa apara in noaptea jocului.

„Am reusit sa stabilim ca, daca schimbam orele de inceput ale reprezentantilor serviciilor noastre pentru clienti cu 15 minute, am putea economisi aproape un milion de dolari”, spune Crevecoeur.

Majoritatea acestor economii sunt generate de scaderea costurilor de personal si de reducerea deseurilor si a deteriorarii la standurile de concesiune, adauga el.

Astfel de victorii mari – de genul castigat de pe teren – castiga fani rapide in alte organizatii sportive. Directorii de caldura sunt in discutii cu alte francize sportive despre potentialul de a-i ajuta sa se refaca digital. De fapt, Miami a contractat cel putin o alta echipa NBA pentru a le oferi instrumentele care ii ajuta pe Heat sa-si conduca propria afacere, spune Crevecoeur.

„Echipele sportive sunt organizatii mici, practic magazine mom-and-pop. Dar, in ultimii ani, au devenit magazine mom-and-pop de mai multe miliarde de dolari ”, spune Jafarian. „Asadar, proprietarii investesc foarte mult in maximizarea valorii acestor echipe. De aici a venit accentul pe date si pe digital.

„Acum ajutam alte echipe. Acest lucru este cu adevarat unic ”, adauga el. „Datele reprezinta o noua revolutie in domeniul sportului.”