Relatiile sunt o strada cu doua sensuri. Iar organizatia dvs. „centrata pe client” poate fi prea concentrata pe traficul care se apropie.

Natura relatiilor cu clientii s-a schimbat in ultimul deceniu.

Array

Drastic. Tehnologia omniprezenta – cel mai vizibil, retelele sociale si dispozitivele mobile – a revolutionat modul in care clientii dvs. experimenteaza si interactioneaza cu marca dvs. Consumatorii si-au gasit vocea: este puternica si nu se tem sa o foloseasca.

Array

Drept urmare, conexiunile pe care consumatorii le au cu marcile, produsele si serviciile au devenit din ce in ce mai complexe si dinamice. Pe masura ce relatia noastra cu clientii nostri evolueaza, trebuie sa evolueze si notiunea despre modul in care „gestionam” aceste relatii.

Cercetarile arata ca momentul adevarului – momentul in care compania dvs. face primul contact semnificativ cu un client – se deplaseaza din ce in ce mai mult de-a lungul palniei de vanzare.

Array

Deci , cum fac clientii devin constienti de brand – ul? Cum decid ei sa cumpere produse si servicii? Si cum si cand se angajeaza de fapt cu compania dvs. (si concurentii dvs.)? Raspunsul la aceste intrebari si intelegerea modului in care clientii dvs.

experimenteaza marca dvs. si interactioneaza cu compania dvs. in era digitala, este cu siguranta esentiala pentru dezvoltarea unei strategii eficiente de relatii cu clientii. Dar este doar jumatate din poveste.

Cealalta jumatate a povestii – cealalta parte a acelei strazi cu doua sensuri – intelege modul in care compania dvs. interactioneaza cu clientii dvs. Pentru ca, desi clientii se angajeaza cu marca dvs., acestia interactioneaza cu oamenii dvs .: oamenii care vand produsele dvs., oamenii care comercializeaza pentru dvs., oamenii care ofera asistenta si servicii in numele dvs. Acesti oameni determina daca fiecare experienta a clientului este una buna.

Gestionarea relatiilor cu clientii depinde de imputernicirea oamenilor dvs. sa faca cea mai buna treaba posibila. Pentru a va reprezenta cat de bine pot. Pentru a asigura interactiuni pozitive. Astazi, gestionarea relatiilor cu clientii inseamna mai mult decat doar clienti. Este vorba de a oferi oamenilor tai instrumentele necesare pentru a construi relatii de durata cu ei.

Regandirea tehnologiei de afaceri

O evolutie in afaceri este de obicei asociata cu o evolutie in tehnologia afacerii, astfel incat, pe masura ce am observat natura schimbatoare a relatiilor cu clientii, am inovat si in ceea ce priveste instrumentele pe care le folosim pentru a gestiona aceste relatii.

Companiile au abordat in mod traditional CRM sau ERP (tehnologia) ca sisteme sau aplicatii orientate inapoi: urmaresc istoricul clientilor, gestioneaza inregistrarile de afaceri si informatiile de contact si permit analiza si raportarea care ne ofera o perspectiva asupra comportamentelor clientilor si a performantei vanzarilor. In timp ce acest lucru serveste nevoilor managerilor de vanzari, analistilor, directorilor si ai companiei in ansamblu, acesta neglijeaza oamenii din primele linii, oamenii care detin relatiile cu clientii dvs. De prea mult timp, am cerut reprezentantilor serviciilor de vanzari si clientilor sa contribuie la fluxul de date CRM, oferindu-le in acelasi timp o valoare foarte mica in schimb.

La Microsoft Dynamics, credem ca tehnologia ar trebui sa fie proactiva. Dezvoltam instrumente care permit relatii – nu doar inregistrarea tranzactiilor. Aplicatiile dvs. de afaceri nu ar trebui sa vizeze introducerea si raportarea datelor, ci ar trebui sa faciliteze munca oamenilor. Acestea ar trebui sa fie despre oferirea oamenilor dvs. de instrumente care sa le permita sa interactioneze in mod semnificativ cu clientii dvs. si, astfel, sa ii ajute sa construiasca relatii.

Imaginati-va reprezentantii serviciului pentru clienti care va cunosc clientii atat de profund incat pot anticipa intentia unui client inainte de a prelua apelul. Imaginati-va oamenii de vanzari care inteleg motivatiile si obiectiile prospectului lor inainte de a lua contact. Imaginati-va specialistii in marketing care privesc dincolo de momentul unic al adevarului catre o relatie continua pe termen lung, cu clienti potentiali, precum si cu clientii existenti. Imaginati-va o tehnologie care va ajuta cu adevarat sa construiti relatii.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR