Jeff Gothelf

16 ianuarie 2019

·

5

min citit

Una dintre intrebarile mele preferate de adresat oricarui client nou este: „Cum masurati succesul?” Pun aceasta intrebare echipelor de produse, sefilor de disciplina si directorilor pentru a intelege ce valoreaza organizatia si ce recompenseaza. Suta la suta din timp, raspunsul initial este „Aceasta este o intrebare extraordinara”.

Dupa ce ne-am gandit, raspunsurile evolueaza intr-o anumita varianta a „am livrat un [lucru]” in care [lucru] este orice persoana responsabila de crearea respectiva – un produs, o caracteristica, un sistem, o politica sau o initiativa.

Array

Intrebarea mea de urmarire este atunci intotdeauna: „De unde stii ca acesta a fost [lucrul] potrivit de expediat sau ca a fost proiectat si dezvoltat bine?” In acest moment, raspunsurile se incadreaza in doua tabere (in majoritatea situatiilor). O jumatate din raspunsuri ajung sa fie „Nu o facem”. Imi place tabara asta.

Array

Ei sunt cei cinstiti. Ei stiu ca dincolo de implementarea [lucrului] nu mai exista o evaluare ulterioara a acestuia. Cealalta jumatate spune inevitabil: „Stim ca a fost corect pentru ca am oferit valoare ”.

Array

Si aici incepe povestea lor sa se destrame.

„Valoare” este cel mai ambigu cuvant din afaceri. Inseamna ceva diferit pentru fiecare persoana care o spune, in principal in functie de locul in care este pozitionata intr-o organizatie.

Directorii vorbesc mai ales despre valoarea afacerii . Echipele de produse orientate catre clienti folosesc expresia valoare pentru client, desi sunt inca multe echipe pe care le intalnesc care vorbesc in termeni de valoare pentru afaceri. In cele din urma, echipele care se confrunta intern – acestea includ echipe precum HR, DevOps, securitate, performanta, infrastructura si altele – vor vorbi despre valoarea organizationala ca masura a succesului lor.

Care este corect? Nu pot avea toti dreptate, nu-i asa? Inainte de a putea alege un castigator (trebuie sa existe intotdeauna un castigator), trebuie sa definim fiecare dintre acesti termeni. Sa aruncam o privire la urmatoarele:

Termen: Valoarea afacerii

Cine o spune: Directorii si alti lideri

Ce inseamna: Ceva care faciliteaza succesul afacerii

Cum arata: In majoritatea cazurilor, acest lucru echivaleaza cu castigarea de bani

Ce este recompensat? (exemple) Cresterea marjei de profit

Termen: Valoarea clientului

Cine o spune: Echipe de dezvoltare a produselor

Ce inseamna: Ceva care face clientul sa aiba mai mult succes

Cum arata: In majoritatea cazurilor, acest lucru echivaleaza cu caracteristici sau produse noi

Ce este recompensat? (exemple) Lansarea unei aplicatii

Termen: Valoare organizationala

Cine o spune: Echipe care se confrunta intern

Ce inseamna: Ceva care face munca altor echipe din cadrul organizatiei mai usoara

Cum arata: In majoritatea cazurilor, acest lucru echivaleaza cu caracteristici sau sisteme utilizate intern pentru automatizarea sau simplificarea sarcini

Ce este recompensat? (exemple) Implementarea unui sistem de implementare continua

Cu valoarea pentru clienti si valoarea organizationala, organizatiile vorbesc in mod clar despre crearea rezultatului ca masura a valorii. „Am facut un [lucru] si [lucrul] functioneaza asa cum a fost conceput, prin urmare am generat valoare.” Interesant este ca, cu valoarea afacerii, vorbim despre rezultate (in majoritatea cazurilor). Cu toate acestea, valorile pe care majoritatea directorilor le folosesc pentru a masura valoarea afacerii sunt atat de ridicate (de exemplu, venituri, profit, costul marfurilor vandute) incat intelegerea corelatiei dintre ceea ce fac echipele si starea de sanatate a afacerii este, in cel mai bun caz. Numim valori precum impactul, profitul, veniturile si vanzarile. Acestea sunt masuri la nivel inalt ale starii de sanatate a afacerilor si, desi sunt importante de masurat, sunt afectate de multe valori de nivel inferior. (Am acoperit rezultatele, rezultatele si impactul in postarile anterioare.)

Aceste valori de nivel inferior sunt adevaratii indicatori de valoare. Daca sunteti un cititor obisnuit, veti sti ca vorbesc despre rezultate – schimbari masurabile in comportamentul clientilor / utilizatorilor care genereaza valoare afacerii – ca adevarata definitie a succesului. Nu ar trebui sa fie o surpriza atunci ca atunci cand lucrez cu echipe pentru a le ajuta sa defineasca valoarea, ii antrenez sa foloseasca rezultatele.

Schimbarile semnificative in comportamentul clientilor – adica rezultatele – sunt singura modalitate de a sti daca am oferit valoare. Pot clientii sa indeplineasca o sarcina mai repede? Utilizatorii pot fi mai productivi in sistem? Daca raspunsul este da, oferim valoare. Daca raspunsul este nu, nu suntem noi. Iata cea mai buna parte: daca oferim valoare, atunci valorile noastre de impact – acele masuri la nivel inalt ale sanatatii afacerii – incep sa se deplaseze si in directia corecta. Conexiunea aici este explicita si, mai ales cu produsele si serviciile digitale, usor de corelat.

La nivelul cel mai de baza, relatia dintre rezultat, rezultat si impact arata astfel:

Daca il priviti astfel, definirea valorii devine clara. Daca facem clientii sau utilizatorii nostri mai de succes, oferim valoare. Si, iata partea in care majoritatea organizatiilor se impiedica, daca masuram succesul doar prin crearea de produse sau servicii, riscam sa ne umflam sistemele, ne frustram clientii si ii pierdem in fata organizatiilor sau instrumentelor concurente.

Odata ce o organizatie – de sus in jos – vorbeste despre valoare in aceiasi termeni, multe alte lucruri se incadreaza, inclusiv stimulente, stabilirea de prioritati si luarea deciziilor. Incercati sa redefiniti valoarea urmatoarei initiative in termeni centrati pe client – adica rezultate – si spuneti-mi ce s-a schimbat.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR