Acasă Adult66 Yelp se invarte in restaurante prin inlocuirea linistita a numerelor de telefon

Adult66

Yelp se invarte in restaurante prin inlocuirea linistita a numerelor de telefon

191

Acest articol face parte dintr-o ancheta cu Underunders Understand, un podcast care exploreaza povestile pe care internetul le-a ratat. Va puteti abona la Underundered in Apple Podcasts, Spotify sau oriunde ascultati podcast-uri.

NOU: incepand cu 14 mai 2020, New York City a aprobat un proiect de lege pentru a interzice practica tertilor de a percepe o taxa pentru apelurile telefonice care nu se incheie cu o vanzare. Puteti citi despre asta aici.

Acum cateva luni, am deschis aplicatia Yelp, am tastat numele restaurantului meu preferat de sushi si am dat clic pe numarul de telefon. Au aparut doua optiuni: „Livrare sau preluare” si „Intrebari generale”.

E nou , credeam. Am format numarul pentru „Livrare sau preluare”, care a cantat un salut neplacut – „Acest apel poate fi inregistrat pentru a se asigura de neplacere” – inainte de o femeie la restaurant. Am intrebat de ce inregistrau apelul pentru neplacere; nu avea habar la ce ma refeream. Am intrebat despre numarul pe care tocmai l-am format; nu a recunoscut-o.

– La ce numar am sunat? Am intrebat. Mi-a spus numarul care a fost listat pentru „Intrebari generale”. Apoi m-a intrebat ce vreau sa comand.

Dupa cum se dovedeste, numarul enumerat pentru „Intrebari generale” din aplicatia Yelp este numarul real al restaurantului. Numarul listat pentru „Livrare sau preluare” este detinut de partenerul Yelp Grubhub.

Aplicatia Yelp listeaza numarul de telefon direct al unui restaurant pe lista actuala. Asta este (212) 262-8300 in cazul Judecatoriei Roy Bean Public House. Dar cand faceti clic pe numarul de telefon, acest dialog apare: Livrare sau preluare si Intrebari generale.

Cand un utilizator face clic pe butonul „Apelare” cu eticheta „Livrare sau preluare”, acesta este dus la un numar diferit (646) 394-9837, care este detinut de Grubhub.

Butonul „Apelare” de langa „Intrebari generale” duce la numarul real al restaurantului.

Chiar daca restaurantele sunt capabile sa efectueze comenzi direct – pana la urma, ambele numere sunt directionate catre acelasi loc – Yelp impinge clientii catre numere de telefon detinute de Grubhub pentru a facilita ceea ce Grubhub numeste o „taxa de trimitere” intre 15% si 20. la suta din numarul total al comenzii, am aflat in timp ce cercetam un episod pentru podcastul neinteles.

Yelp a functionat istoric ca o pagina galbena imbunatatita, listand numere de telefon directe pentru restaurante, impreuna cu fotografii, informatii despre spatiu, meniuri si recenzii ale utilizatorilor. Insa Yelp a inceput sa solicite clientilor sa apeleze la numere de telefon Grubhub in octombrie 2018, dupa ce cele doua companii au anuntat un „parteneriat pe termen lung”.

„Nu este corect, deoarece acesta este clientul nostru care a sunat direct in restaurantul nostru. Este un truc. ”

Este posibil ca proprietarii de restaurante sa nu fie la curent cu schimbarea. Mohammad Zaman, un proprietar al Afghan Kabab and Grill House din Brooklyn, a insistat ca numarul de telefon care apare in Yelp a fost o greseala pana cand un apel pus la numarul a sunat la biroul sau.

“Nu este corect pentru ca acesta este clientul nostru care a sunat direct in restaurantul nostru”, a spus el. – Este un truc.

Robert Guarino, CEO al grupului de restaurante Manhattan 5 Napkin Burger si membru al consiliului de administratie al Aliantei Ospitalitatii din New York, nu a fost constient de faptul ca numerele de Grubhub se afisau in Yelp pentru doua dintre cele patru restaurante ale sale.

„Lucram cu aceste companii pentru a ajuta la generarea de comenzi, dar de atatea ori, suntem pusi intr-o pozitie in care trebuie sa concuram impotriva lor pentru a avea acces la clientii nostri”, a spus el. „Multe din aceste practici ingreuneaza increderea in companii. Faptul ca nu am toate practicile vorbite si intelese in mod clar de intreprinderi este infricosator in ochii mei. “

Grubhub ofera un serviciu de „marketing” pentru restaurante, care include listarea pe platforma Grubhub, pentru intre 15% si 20% din totalul comenzii. De asemenea, ofera un serviciu de livrare fizica, care costa restaurantele cu inca 10 la suta. Grubhub spune ca furnizeaza numere de telefon pentru restaurantele care se inscriu la comercializare, dar nu livrare, pentru a capta toate comenzile care pot fi eligibile pentru taxele sale.

„Intelegem ca Grubhub are acorduri de marketing cu unele restaurante care permit Grubhub sa utilizeze numere de trimitere pe site-uri terte partenere precum Yelp”, a spus un purtator de cuvant al Yelp intr-un e-mail. Ea a amanat intrebarile suplimentare lui Grubhub.

“Este important sa retineti ca suntem o platforma de marketing si, in aproape toate aceste cazuri, restaurantul nu ar fi descoperit sau plasat o comanda cu acest restaurant fara platforma noastra”, a declarat Brendan Lewis, un purtator de cuvant al Grubhub. eu intr-un e-mail. “Comanda este rezultatul eforturilor noastre de marketing.”

Cu alte cuvinte, Grubhub sustine ca fiecare apel telefonic catre un restaurant care provine in mod specific din aplicatia Yelp este atribuit eforturilor de marketing ale lui Grubhub. Site-ul Yelp nu listeaza numerele de trimitere.

Ambele companii au spus ca nu masoara volumul apelurilor. Cu toate acestea, oamenii folosesc Yelp ca director inca de mult inainte de a se asocia cu Grubhub. Acest lucru sugereaza ca Yelp ar putea conduce apelurile la Grubhub si nu eforturile de marketing ale lui Grubhub, care au condus apelurile la Yelp si apoi la restaurante.

CEO-ul lui Grubhub parea sa spuna la fel de mult in martie 2018, cand cele doua companii au anuntat ca clientii pot comanda acum prin Grubhub din Yelp.

“Suntem incantati sa completam integrarea noastra cu Yelp, care imbunatateste experienta de comanda online pentru mese si va conduce mai multe comenzi la restaurantele noastre de la zeci de milioane de utilizatori lunari de la Yelp”, a declarat Matt Maloney, fondatorul si directorul executiv al Grubhub. un comunicat de presa la acea vreme.

Este posibil ca utilizatorul mediu sa nu inteleaga cum functioneaza acest lucru. In iunie, H. Claire Brown, de la The New Food Economy, a raportat ca platforma de livrare a alimentelor Grubhub a creat mii de site-uri web in numele restaurantelor, depasind uneori propriul site web al restaurantului in vizibilitatea motorului de cautare, pentru a conduce mai multe comenzi si comisioane online. pentru Grubhub. Piesa a starnit o reactie din partea clientilor constienti care se angajau sa comande direct in viitor, pentru a proteja profiturile restaurantelor preferate. Natt Garun, un scriitor Verge ai carui parinti detin un restaurant, a scris un ghid pentru a gasi informatiile reale de contact ale unui restaurant si pentru a evita comisioanele companiei Grubhub. Aceasta implica scaderea proprietatilor detinute de Grubhub (Seamless, AllMenus, LevelUp, Tapingo, MenuPages si Eat24), precum si site-urile web create de Grubhub si aplicatia Yelp.

Apelurile Yelp pot fi, de asemenea, referitoare la proprietarii de restaurante, din cauza numarului de pozitive false generate de sistemul de urmarire telefonica Grubhub. Munish Narula, care detine restaurante din Pennsylvania si New Jersey, a dat in judecata Grubhub in decembrie 2018 pentru 5 milioane de dolari, pretinzand taxe false pentru apelurile telefonice din partea clientilor care pun intrebari si nu comanda de fapt nimic. New York Post a raportat pe larg despre aceste acuzatii false cu o serie de povesti incepand din luna mai. Un restaurant din New York a negociat o rambursare de 10.000 USD pentru taxe necorespunzatoare, a relatat Postul , care dateaza din 2014.

Grubhub spune ca analizeaza inregistrarile de apeluri pentru a determina daca a fost plasata efectiv o comanda si cenzureaza informatiile personale. Inregistrarea unui apel care duce la o taxa este trimisa la restaurant. Grubhub spune ca pastreaza aceste inregistrari si le incarca pe pagina privata pe care restaurantele o folosesc pentru a-si gestiona serviciul, astfel incat restaurantele sa le poata audita si sa conteste eventualele erori. Grubhub spune ca nu foloseste inregistrarile in alt scop. Grubhub spune, de asemenea, ca doar 35 la suta din apelurile efectuate prin intermediul numerelor au drept rezultat.

Apelul a fost un client care si-a confundat restaurantul cu un alt restaurant. A fost nevoie de patru minute pentru a descoperi acest lucru inainte ca clientul sa se inchida fara sa plaseze o comanda. „Am primit aproape 8 dolari pentru acel telefon.”

Comisioanele percepute pentru comenzile telefonice sunt de asemenea deseori inexacte, deoarece spre deosebire de comenzile online, Grubhub nu stie de fapt cat costa o comanda telefonica. Isi calculeaza comisia de marketing in functie de media ultimelor sase comenzi non-telefonice.

Andrew Martino, proprietarul restaurantului Ghost Truck, care a livrat si a luat numai la preluare, a aflat doar despre comisioanele telefonice din luna iulie, cand trecea peste cartile sale si si-a dat seama ca a ramas cu o suma importanta de bani.

“Nu mi-am dat seama ce imi lipsea”, a spus el.

El a semnat pe pagina sa privata de Grubhub, unde a observat cateva tranzactii cu doar o taxa si fara un total de comenzi.

„Exista un buton in care poti atinge jocul si asa am fost, cum este asta?” el a spus. „M-am apucat de joc, iar primul apel a fost eu la telefon, care m-a dezamagit pentru ca nu stiam ca sunt inregistrat.” Apelul a fost un client care si-a confundat restaurantul cu un alt restaurant. A fost nevoie de patru minute pentru a descoperi acest lucru inainte ca clientul sa se inchida fara sa plaseze o comanda. „Am primit aproape 8 dolari pentru acel telefon.”

Am revizuit o parte din inregistrarile pentru Ghost Truck Kitchen si am gasit multiple elemente pozitive false, unde Grubhub a taxat restaurantul intre 7,80 si 7,92 USD pe apel pentru apeluri telefonice informationale care nu au dus la o comanda.

Majoritatea inregistrarilor au inregistrat informatii de identificare, dar o inregistrare a inclus o adresa si un nume complet care nu au fost cenzurate.

Restaurantele devin din ce in ce mai vocale in ceea ce priveste presiunile financiare pe care le simt din cauza unor taxe mari la aplicatiile de comanda online. Membrul consiliului orasului New York, Mark Gjonaj, seful Comisiei pentru afaceri mici, a organizat o audiere in iunie, unde proprietarii de restaurante au depus marturie alaturi de reprezentanti din Grubhub si UberEats.

Reprezentantii Grubhub au declarat ca este vorba doar de comenzi suplimentare, ceea ce inseamna ca sunt comenzi care vin in topul oricarei activitati pe care deja le desfasura restaurantul. Ei au mai spus ca Grubhub face fotografii profesionale, creste dimensiunile medii ale comenzilor si ofera consultanta companiilor bazate pe date.

„Exista un restaurant pe Upper East Side care serveste sushi. Am lucrat cu ei si am spus ca exista o tendinta pentru bolurile cu poke. Le-am sugerat sa inceapa sa adauge unele dintre aceste elemente in meniul lor ”, a declarat vicepresedintele senior al lui Grubhub, Kevin Kearns, in cadrul sedintei. „Au facut acest lucru si in decurs de o luna, si-au dublat comenzile si in trei luni si-au dat ordinul pana la 1.600 de comenzi pe luna. Aceasta este o afacere mica care a mers pana la 1.600 de comenzi pe luna si au schimbat de fapt numele restaurantului, pentru a-i pune poke in numele lor, deoarece functioneaza atat de bine. “

Ulterior, Gjonaj a cerut procurorului general al statului sa investigheze Grubhub pentru incalcari antitrust si senatorul Chuck Schumer a amenintat sa recomande Comisiei Federale de Comert sa investigheze Grubhub daca compania nu a rambursat restaurantele pentru taxe eronate.

L-am intrebat pe Grubhub daca exista vreo miscare de revizuire a modului in care gestioneaza sesizarile bazate pe reactia la rapoartele de stiri si in sedinta Consiliului municipal. „Nu am abuzat niciodata de increderea partenerilor nostri de restaurant si nu ne-am construit afacerea prin trucuri si fraude”, a scris Lewis intr-un email. „Prin Seamless” – cu care Grubhub a contopit in 2013 – „Am sprijinit restaurantele din New York timp de peste 20 de ani, am condus miliarde de dolari in vanzari de produse alimentare pentru ei, am gestionat milioane de probleme de ingrijire in numele lor si au institutionalizat preluarea ca nucleu fundamental al mancand in New York. ”

Grubhub a facut o schimbare ca raspuns la presiunea publica. Acesta a extins fereastra in care restaurantele pot contesta acuzatii eronate de la 60 de zile la 120 de zile, relateaza Post .

Martino, proprietarul Ghost Truck Kitchen, s-a plans lui Grubhub pentru acuzatiile sale de telefon eronate. Compania a fost de acord sa inceteze sa-l incarce pentru comisioane telefonice, cu exceptia cazului in care un apel a fost de peste 800 de secunde, „ceea ce este grozav”, a spus el, dar „de asemenea, te face sa crezi ca stiu ca fac ceva gresit”.

Martino obtine aproximativ 50 la suta din vanzarile sale prin Grubhub. Cu toate acestea, spera sa reduca acest procent. Acum preia comenzile online el prin intermediul site-ului sau web si incurajeaza clientii sa comande acolo sau prin numarul sau de telefon direct. „Cu siguranta implor oamenii sa renunte la cele trei secunde de comoditate pentru a ajuta afacerile din cartier”, a spus el.

Yelp se invarte in restaurante prin inlocuirea linistita a numerelor de telefon

Populare

Afla cum iti poti lansa o mica afacere folosind un spatiu...

Top 10 cele mai supraevaluate filme din toate timpurile

10 regizori care au facut un film de groaza si au...

10 documentare care au schimbat perceptia publicului

Top 10 interviuri controversate cu celebritati din toate timpurile

Top 10 cele mai memorabile momente ale premiilor Oscar

Cum se schimba viata atunci cand intri in cercurile sociale ale...

10 povesti ciudate din lumea rap pe care sa le cunosti

10 secrete intunecate din lumea surprinzator de rasucita a K-Pop

10 melodii rock inspirate de evenimente groaznice