O privire asupra modului in care documentatia tehnica si UX sunt mai puternice impreuna

Am citit recent UX in Flux: Unde mergem, nu avem nevoie de documente, o piesa grozava de Karen Kesler. In ea, ea sustine ca, daca continuam sa ne indreptam catre UX (experienta utilizator) mai buna, documentatia tehnica poate deveni in mod efectiv depasita.

Acest argument nu este unul nou si este greu de ignorat. Este ceva despre care citesc de cand am inceput ca scriitor tehnic la angajatorul meu anterior acum 7 ani.

Array

Gandul ca munca mea devine perimata m-a ingrijorat atat de mult in acel moment, incat am facut un punct sa ma aprofundez in proiectarea UI (interfata cu utilizatorul) – dedicand aproximativ 15% din saptamana mea de lucru colaborarii cu echipa de dezvoltare pentru a crea fire wireframe intuitive, cu scopul de a imbunatati UX.

Incepand cu divizia ShareGate a GSoft acum aproape 3 ani, m-am vazut inecatintr-un restant de documentatie nescrisa. Nu am avut timp sa ma gandesc sa ajut la imbunatatirea UX-ului aplicatiei, tot ce am avut timp sa ma gandesc a fost sa scriu cea mai buna documentatie posibila pentru a satisface nevoile clientilor nostri. Acum ca sunt Manager de continut tehnic, lucrurile au evoluat din nou.

Array

Trebuie sa iau in considerare – mai mult ca niciodata – cum se incadreaza documentatia tehnica in lumea noastra. Produsul nostru a fost apreciat continuu de catre clienti ca fiind una dintre cele mai usor de utilizat solutii pentru nevoile lor pe care le-au intalnit pe piata. Avem o echipa dedicata de dezvoltatori si designeri care asculta cu atentie feedback-ul clientilor si il folosesc pentru a alimenta imbunatatirile reale si masurabile ale aplicatiei noastre la fiecare cateva luni. Acestea includ imbunatatiri la UX, desi designul, sfaturile de instrumente, descrierea aplicatiei si asa mai departe.

Array

Deci, te-ai gandi la toate acestea,

Gresit.

De fapt, se pare ca imbunatatirile specifice aplicatiei UX nu afecteaza deloc numarul de accesari din baza noastra de cunostinte. Pe masura ce creste numarul de utilizatori care revin la aplicatie, creste si numarul de utilizatori care se intorc in baza de cunostinte.

Sunt sigur ca exista mai mult de cateva teorii in care putem aprofunda de ce este cazul, dar ma voi concentra doar pe una. Relatia dintre UX si documentatia tehnica este o colaborare, nu o competitie. Luati in considerare urmatoarele:

In functie de tipul de software la care lucrati, s-ar putea sa va confruntati cu probleme care nu pot fi rezolvate printr-un design bun sau indrumare in aplicatie.

Luati, de exemplu, remedierea erorilor. Acesta trebuie sa fie tipul de documentatie tehnica care obtine cea mai mare cantitate de accesari din baza noastra de cunostinte. Asta pentru ca, ori de cate ori este posibil, oferim clientului o solutie detaliata pas cu pas pentru a-i ajuta sa-si rezolve erorile. Aceste solutii pot ajunge sa devina destul de complexe, necesitand uneori ca clientul sa utilizeze scripturi sau chiar aplicatii de la terti pentru a ajuta la rezolvarea problemei. Dar acesta este punctul, corect, pentru a rezolva problema. Poate ca nu este elegant, dar clientul are o treaba de facut si noi ii ajutam sa o faca. Rezolvarea erorilor complexe necesita solutii detaliate pe care pur si simplu nu le puteti include doar prin UX. Asta nu inseamna ca lasam clientii sa gaseasca singuri solutia – de fiecare data cand primesc o eroare, puteti paria ca va exista un link in aplicatie catre articolul exact care ii ajuta sa o rezolve. Si pe masura ce aplicatia evolueaza, noi tipuri de erori sunt inevitabile, la fel si noile solutii; documentat in baza de cunostinte, desigur.

Daca te uiti la statistici, suntem inca departe de lumea la care face referire piesa Kesler, unde UX este atat de bun incat clientii nu au nevoie de documentatie tehnica. Studiu dupa studiu a aratat importanta pe care clientii o acorda autoservirii. In esenta, au inca multe intrebari si vor sa poata gasi raspunsurile rapid si eficient.

Ganditi-va in acest fel; textul in aplicatie si designul intuitiv il ajuta pe client sa ruleze un proces specific in acest moment, dar nu raspunde la intrebarile lor mai largi si mai largi. Luati jocurile video ca un prim exemplu. Pe masura ce jucati, jocul va functiona in tutoriale pentru a va invata comenzile, cum sa sariti si sa mergeti inainte si combinatii speciale, dar nu va poate (sau nu) va va ajuta intotdeauna cand sunteti blocat. Fie ca este o temnita asemanatoare unui labirint din care nu poti naviga sau un sef aparent imbatabil, exista lucruri de care ai putea avea nevoie de ajutor suplimentar. De aceea, ghidurile complicate precum cele gasite pe IGN sunt extrem de populare.

In software, clientii au blocante similare tot timpul la care nu li se raspunde in aplicatie (desigur, la un nivel fundamental, cu toate acestea, sefii imbatabili). Ganditi-va la intrebari referitoare la licentiere, preturi, criptare, colectarea datelor etc. Conectarea la o baza de cunostinte externa in care clientii pot cauta aceste raspunsuri este de nepretuit.

Pretul excluderii acestor informatii esentiale dintr-o baza de cunostinte usor de cautat este reprezentat de mai multe apeluri si e-mailuri care vin la echipa dvs. de asistenta. Daca se poate raspunde la o intrebare in documentatie, abordarea echipei de asistenta nu este cea mai buna utilizare a timpului si resurselor lor.

Doriti sa aflati mai multe despre cata documentatie tehnica va poate ajuta echipa de asistenta? Vezi mesajul meu, Vrei sa scrii o documentatie tehnica excelenta? Lucrati in sprijin .

Datorita aplicatiilor precum Zendesk, care va permit sa va integrati baza de cunostinte intr-o aplicatie online, va puteti casatori cu documentatia si UX ca niciodata.

Sigur, design-ul dvs. UX ar trebui sa fie in continuare neted si da, ar trebui sa folositi cat mai bine sfaturile de instrumente si formularea in aplicatie. Dar cu integrarile, atunci cand un client intra intr-un blocator, nici macar nu trebuie sa paraseasca aplicatia pentru a gasi ajutor. Ei pot face clic pe un buton care va declansa o fereastra pop-up sau drop-down pentru a cauta in baza de cunostinte, iar raspunsul va fi descris intr-o fereastra chiar in cadrul aplicatiei.

Industria considera ca folosirea resurselor impreuna ca aceasta este o strategie de continut omnicanal. S-a dovedit a fi foarte eficient pentru satisfactia clientilor in ansamblu – asta pentru ca pune UX si continutul tehnic sa functioneze la unison, nu in paralel.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR