Jon Clark

3 august 2018

·

5

min citit

Clientul are intotdeauna dreptate?

Ce se intampla daca clientul care are dreptate intra in conflict cu fundamentele de baza ale afacerii dvs.?

Veti face fata unor situatii dificile de servicii pentru clienti la un moment dat.

Nu ma refer la persoanele care au reclamatii autentice care trebuie solutionate, unii clienti pot solicita servicii care nu au fost incluse in acord.

Unii iti vor trimite casuta postala toata ziua si vor lasa recenzii proaste pe retelele sociale pentru a se plange de ceva.

Dar cum poti face fata acestor situatii? Te declansezi si raspunzi cu acelasi ton?

Exista o modalitate de a face fata clientilor dificili.

Array

Iata cateva modalitati prin care puteti face acest lucru:

Un lucru pe care nu ar trebui sa-l faci clientilor este sa-i ignori sau situatia.

Vor ca vocea lor sa fie auzita si nu le va deranja sa mearga mai mult pentru a atrage mai multi oameni in opinia lor. Acest lucru poate fi rau pentru afaceri, deoarece clientii potentiali aud doar o parte a povestii.

Ascultarea va ofera posibilitatea de a construi relatii cu un client suparat. Empatizeaza cu ei, clientii dificili vor sa stie ca cineva asculta, astfel incat sa poti da din cap in timp ce le auzi povestea.

Array

Gestionarea clientilor dificili si a reclamatiilor poate fi stresanta.

Nu transforma acest lucru in tine impotriva lor.

De obicei, acest lucru are ca rezultat doar furia crescanda.

In schimb, explicati ca aveti interesul lor cel mai bun si incercati sa faceti acest lucru. Cel mai simplu mod de a incepe un meci strigator este sa ridici vocea pe o persoana care se afla deja la un ton inalt.

Array

Incercati sa le linistiti si, daca aceasta este o confruntare fizica, incercati sa-i determinati sa se aseze. Acest lucru i-ar ajuta, de asemenea, sa inceapa sa abordeze situatia cu calm.

Nu te enerva, aminteste-le ca vrei sa ajuti si ca ai nevoie de cooperarea lor pentru a face asta.

Majoritatea clientilor cu care va trebui sa rezolve problemele nu vor fi prieteni sau cunoscuti.

Da, unii clienti sau clienti pot deveni negativi si o pot lua personal, dar nu ar trebui sa raspunzi cu furie. Intelegeti ca acest lucru se intampla pentru ca sunteti chipul companiei dvs. in acel moment.

Amintiti-va, nu toata lumea are controlul asupra emotiilor si furiei lor. Tinand cont de acest lucru, va poate ajuta sa gestionati mai bine cazul.

Exista cateva probleme pe care va trebui sa le abordati ulterior, deoarece va trebui sa decideti unde ati gresit dvs. sau clientul.

Da, va puteti insela si este in regula sa o admiteti clientului.

Daca aveti o promisiune, sa sunati la un moment dat sau trimiteti un raspuns, incercati sa va indepliniti promisiunea.

Oferiti-le o schita a tuturor pasilor pe care ii veti lua pentru a rezolva problema.

Este in regula sa ne luam timp pentru ca lucrurile sa revina la normal, deoarece nu este neaparat legat de cat de repede se rezolva problema, ci de importanta prevenirii repetarii problemei in viitor.

Cand aveti de-a face cu un client dificil, nu doriti sa-l intrerupeti, ei ar considera ca nu va pasa sau nu intelegeti punctul pe care incearca sa-l spuna. Chiar daca aceasta este o problema care apare frecvent, ar trebui sa le permiteti sa discute cat doresc.

O modalitate buna de a inchide rapid o interogare recurenta este ascultarea a tot ceea ce au de spus, indicandu-le spre cazuri similare pe care le-ati gestionat si explicand modul in care veti folosi acea experienta pentru a le rezolva.

S-ar putea sa intelegeti care este problema, dar exista un aspect al acesteia pe care nu il „intelegeti”, clientilor dificili le place sa se descarce si este in regula sa le dati ocazia.

Cu exceptia cazului in care cazul este atat de grav incat rezulta o confuzie legala, nu ar trebui sa ii spuneti clientului ca se insala. Da, este posibil sa nu aiba intotdeauna dreptate, dar nimanui nu ii place sa auda aceasta parte.

Clientii dificili adora atentia si este treaba ta sa le dai intr-o maniera profesionala.

Nu incercati sa va justificati punctul, veti avea ocazia sa va expuneti parerile, dar nu faceti din asta o lupta „Am dreptate si gresesc”.

Acordati-va clientilor dificili, de acord.

Nu este intotdeauna intelept sa folosesti gandirea rationala intr-o conversatie pentru a explica lucrurile unui client – chiar daca asa ar trebui sa fie. Un client dificil nu vrea sa simta ca nu are niciun sens si aici puteti intra.

Daca este posibil sa fiti de acord cu ceva, chiar daca este doar un punct pe care l-au subliniat, faceti-l.

De acord.

Da, s-ar putea sa nu fie vina ta, poate nu esti pe deplin controlul acestui aspect al afacerii, dar ei au inteles acest punct, asa ca sunt de acord.

Clientii care au experimentat un serviciu slab pentru clienti simt ca stiu doua lucruri, problema si solutia.

Asadar, cereti-i ajutorul, lasati-i sa va spuna cum ar dori ca aceasta problema sa fie rezolvata. Va usura imediat o multime de frustrari.

Poate fi ceva la care v-ati gandit deja, dar cand ati reusit sa rezolvati, clientul ar simti ca a schimbat ceva despre afacerea dvs. si si-a auzit vocea.

Si asta nu este rau pentru afacerea dvs.

Clientul dvs. va poate sugera o solutie care nu este in conformitate cu politicile dvs. Deci, ar trebui sa aveti intotdeauna o solutie pregatita pentru a rezolva problema inainte de a va confrunta cu un client dificil.

Inainte si inapoi nu va avantajeaza in niciun fel, asa ca ar trebui sa asteptati intotdeauna cu nerabdare acel moment in care veti putea repara relatia.

Acesta este finalul ideal, iar solutiile fac ca acest lucru sa se intample.

Este in regula sa folosesti aceste tactici pentru clientii foarte suparati, chiar si pentru cei care sunt abuzivi verbal. Dar daca cineva dauneaza sau ameninta sa va faca rau in vreun fel, fie dvs. sau angajatilor dvs., este timpul sa lasati securitatea cu privire la aceasta problema.

Violenta nu ar trebui sa fie o modalitate de a face fata unei situatii dificile a clientilor si nici ei nu pot fi violenti cu tine.

Aceasta este o linie pe care toata lumea ar trebui sa o respecte.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR