Serviciul de incredere si eficient pentru clienti este primul pas pe calea pastrarii clientilor. Dar un serviciu bun pentru clienti nu vine usor. Incepe cu antrenamentul potrivit.

Array

Angajatii trebuie sa fie instruiti pentru a fi empatici, profesionisti, increzatori si capabili. Ei trebuie sa poata asculta nevoile unui client si sa raspunda intr-un mod sincronizat atat emotional, cat si intelectual. Aceasta nu este o treaba usoara si poate fi ingreunata semnificativ de o pregatire deficitara.

Array

Atunci cand un client contacteaza serviciul pentru clienti, acest lucru se datoreaza faptului ca are nevoi – adesea practice si emotionale. Multi clienti sunt frustrati, iritati sau precauti; au o problema si au nevoie de ea rezolvata. Mai mult, vor sa fie remediat acum.

Array

26% dintre mileniali prefera chatul live sau linia de servicii atunci cand au o intrebare , deoarece cauta raspunsurile la intrebarile lor imediat. CSR-urile trebuie sa se afle pe aceeasi pagina cu clientii lor si pot realiza acest lucru prin detalierea exacta a dorintelor clientului.

Aici intervine empatia in formarea in domeniul serviciilor pentru clienti.

CSR-urile trebuie sa recunoasca si sa valideze emotiile pe care le simte clientul pe langa incercarea de a rezolva problema in sine. De asemenea, trebuie sa se asigure ca problema a fost rezolvata in mod adecvat pentru satisfactia clientului inainte ca acesta sa incheie conversatia. Daca nu se poate face nimic pentru a rezolva complet problema clientului, acesta va trebui sa stie in continuare pasul urmator. Toate acestea sunt pentru a impiedica clientul sa se simta ca si cum problemele lor au fost fie ignorate, fie minimizate. Majoritatea clientilor vor fi foarte iertatori atata timp cat simt ca compania lucreaza cu ei, mai degraba decat impotriva lor.

Fiecare reprezentant al serviciului clienti face in cele din urma o greseala sau arunca din greseala combustibil pe foc – la urma urmei, sunt doar oameni. Multi clienti sunt deja iritabili atunci cand incep conversatia si sunt astfel pregatiti sa devina din nou iritati. Din acest motiv, controlul daunelor este o parte esentiala a serviciului pentru clienti . CSR-urile trebuie sa fie instruite cu privire la modul de a face fata clientelei iritate si – cel mai important – cum sa descalifice o situatie.

Companiile pot sa faca o greseala ocazional, dar majoritatea clientilor ii vor judeca in final daca compania a rezolvat sau nu aceasta greseala. Este esential sa ramai profesionist si curtenitor. In timp ce clientul poate avea ceva de pierdut (cum ar fi banii sau timpul), CSR are doar de castigat: transformarea unui client suparat intr-unul fericit. CSR-urile ar trebui sa fie instruite sa nu-si ia conversatiile personal si ar trebui sa fie laudate pentru capacitatea lor de a pastra capul rece. Amintiti-va: profesionistii din serviciile pentru clienti sunt si ei oameni si pot de asemenea sa se frustreze. Invatarea angajatilor de a face fata abilitatilor prin instruirea in serviciul clientilor ii va ajuta sa isi gestioneze mai bine propriile emotii.

Multe companii fac greseala de a se concentra exclusiv pe numarul de clienti deserviti, mai degraba decat pe cat de bine a fost rezolvata situatia. Acestia pot incerca sa incurajeze acest lucru in timpul instruirii serviciului pentru clienti, prin utilizarea unor protocoale stricte si comunicari scriptate. Clientii moderni sunt extrem de priceputi la operatiunile CSR standard. Nu numai ca multi dintre ei pot detecta cu usurinta conversatiile cu scripturi , dar si ei pot deveni foarte usor frustrati de acestea – chiar daca sunt de fapt relevante pentru problema in cauza. Aplicand protocoale si scripturi, companiile isi pot instraina clientela.

Mai degraba decat aplicarea protocoalelor, companiile ar trebui sa ofere reprezentantilor de servicii instrumentele pe care le pot folosi pentru a oferi asistenta clientilor. CSR-urile ar trebui sa aiba incredere pentru a gasi cele mai bune modalitati de a-si satisface clientii – mai degraba decat sa se concentreze pe cati clienti sunt deserviti, ar trebui sa va concentrati asupra cat de multumiti sunt acei clienti.

Cand profesionistii din serviciile pentru clienti sunt instruiti in mod corespunzator, acestia sunt capabili sa rezolve nu numai problemele unui client, ci si sa-i faca sa se simta mai bine in legatura cu procesul de depanare si corectare. In mod ideal, un client va avea o perceptie mai buna a companiei decat o avusese inainte – si va fi mai probabil sa se angajeze cu compania mai tarziu! Toate acestea fac din serviciul clienti unul dintre cele mai importante aspecte ale construirii relatiei cu clientul si compania.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR