Cred ca suntem cu totii de acord ca lumea cumpararii si vanzarilor de astazi arata drastic diferita fata de acum 10 sau 15 ani. Odata cu aparitia internetului si proliferarea continutului, consumatorii sunt mai informati ca niciodata. Si produsul secundar al acestor informatii usor accesibile? O schimbare a echilibrului puterii in relatia brand-consumator.

La inceputul cartii mele, „Top of Mind”, vorbesc despre modul in care aceasta schimbare a necesitat trecerea de la „Eu Marketing” la „Tu Marketing”.

Array

In loc sa ia in considerare doar marca, produsul si pitch-ul lor, companiile isi dezvolta increderea in public, adoptand o abordare mai orientata spre client – schimbandu-si in mod esential mesajele de la a se referi la ele la a se referi la public.

Zilele acestea, impingerea unui mesaj afara te va duce pana acum. In schimb, companiile trebuie sa se concentreze pe toate modalitatile prin care pot ajuta clientii, atragand potentialii atunci cand sunt gata sa le converteasca si pastrandu-i odata ce fac acest lucru.

Suna intuitiv, deoarece reflecta modul in care majoritatea dintre noi prefera sa interactioneze cu marcile.

Array

Dar, de fapt, implementarea unui plan pentru a actiona este o alta poveste. Mai jos sunt trei sfaturi care va vor ajuta sa va reganditi relatiile cu membrii publicului si sa reusiti in epoca consumatorului.

1. Prioritizati experienta post-vanzare.

Array

Multe companii au obsesia vanzarilor de aterizare. Aceasta mentalitate este de inteles, avand in vedere ca chiar si cel mai bun produs sau serviciu va flop complet fara clienti. Problema apare atunci cand companiile devin obsedate de incercarea intotdeauna de a obtine mai multi clienti noi si nu reusesc sa investeasca in experientele clientilor pe care ii au deja.

Cresterea si succesul sunt mai mult decat atragerea de noi clienti; sunt, de asemenea, despre pastrarea celor actuale. Potrivit lui McKinsey, „chiar si diferentele mici in reducerea veniturilor nete au implicatii foarte reale pentru linia de top a unei companii”. De fapt, o crestere cu 5% a ratelor de retinere a clientilor poate creste profiturile cu 25-95%.

Sa ai grija de clientii pe care ii ai deja este un castig-castig. Imbunatatind ratele de pastrare, conduceti simultan noi afaceri.

2. Concentrati-va pe succesul clientilor fata de serviciul pentru clienti.

Este uimitor cat de multe companii recurg la o abordare reactiva a serviciilor pentru clienti. Aceasta metoda traditionala de asistenta pentru clienti evidentiaza in mod firesc zonele cu probleme, deoarece clientii nu interactioneaza cu marca dvs. pana cand nu au o problema.

Nici o afacere nu este perfecta, dar daca iti petreci tot timpul stingand focurile, vei demonstra cu greu cat de usor este pentru clientii tai sa lucreze cu tine pentru a-si atinge obiectivele. O abordare proactiva axata pe a-ti ajuta cu adevarat clientii sa reuseasca si sa adauge valoare relatiilor cu ei poate transforma o intreaga afacere.

Atunci cand interactiunile cu clientii se concentreaza pe a-i ajuta sa realizeze cat mai mult posibil – spre deosebire de solutionarea rapida a unei probleme pentru a inabusi o reclamatie – vor fi mult mai pozitivi. Pe termen lung, acest lucru va poate consolida relatiile si evidentia oportunitatile de crestere a veniturilor.

3. Folositi instrumentele si resursele potrivite.

Speram ca ati inceput sa intelegeti valoarea unei metodologii de succes a clientilor pe una centrata pe serviciul pentru clienti, dar daca credeti ca veti bate din palme si pur si simplu proclamati schimbarea in organizatia dvs., va inselati. Pentru a face cu adevarat schimbarea, veti avea nevoie de instrumentele potrivite.

Un loc de inceput este sa profitati de platformele de succes ale clientilor, cum ar fi Gainsight, care utilizeaza analize predictive pentru a monitoriza starea de sanatate a clientilor. Gestionarea eficienta a relatiilor este incredibil de valoroasa si utilizarea instrumentelor potrivite va poate ajuta sa maximizati valoarea pe viata a clientilor.

Continutul companiei dvs. este un alt instrument esential, deci luati in considerare actualizarea strategiei de marketing a continutului pentru a va alinia la mentalitatea de succes a clientilor. Aceasta inseamna sa retrageti acele tactici traditionale Me Marketing care va plaseaza inaintea clientilor dvs. si sa va concentrati pe furnizarea de resurse autentice si educationale publicului dvs. Acest tip de continut nu numai ca va ajuta sa continuati sa atrageti clienti noi, dar ii ajuta si pe clientii dvs. actuali sa obtina cea mai mare valoare din lucrul cu dvs. – uciderea efectiva a doua pasari cu o singura piatra.

In afaceri si in viata, tindem sa urmam abordari incercate si adevarate, dar uneori acest lucru ne limiteaza potentialul de crestere prin impunerea anumitor limite. Cea mai comuna interpretare a serviciului pentru clienti exista de ani de zile, dar este timpul pentru o schimbare. Angajandu-va sa puneti clientii pe primul loc si sa va asigurati ca stiu cum sa profite din plin de ceea ce aveti de oferit, faceti o investitie care va beneficia in cele din urma afacerea dvs.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR