Anul trecut, Glenn Burkins a decis ca este timpul sa-si regandeasca complet modelul de afaceri. Dar, in loc sa viseze el insusi un nou concept, a vrut ca clientii sai sa o faca.

Burkins – care editeaza Qcitymetro.com, un site web din Carolina de Nord pentru stirile afro-americane – a decis sa mearga la ceea ce el a numit „turneu de ascultare”. Adica ar face un efort evident pentru a vorbi cu clientii sai. De-a lungul a peste doua luni, s-a intalnit cu doua duzini de cititori.

S-a dovedit ca lucrurile pe care Burkins le credea importante nu aveau valoare pentru multi dintre cititorii sai. Nu doreau stirile de ultima ora pe care le impingea pe site, uneori de mai multe ori pe zi. In schimb, au dorit analiza stirilor – chiar daca a fost intarziata – scrise cu o perspectiva diferita de ceea ce au gasit in mass-media traditionala.

„In calitate de antreprenor, intotdeauna o facem, o facem, o facem. Alergam de la un foc la altul ”, a spus Burkins. „Rareori ai timp sa te asezi si sa asculti ceea ce spun clientii si exact asta ar trebui sa facem.”

Un turneu de ascultare poate fi o idee noua pentru antreprenori si manageri. Dar eforturile de a fi mai receptivi nu ar trebui sa se opreasca aici. Oamenii care stapanesc abilitatea de a asculta clientii si angajatii au sanse mult mai mari de succes.

Ar putea fi mai greu decat pare. Putini lideri de afaceri si-au dat seama cum sa acorde o atentie eficienta celorlalti. Un studiu realizat in 2013, realizat de Universitatea Stanford School of Business, a constatat ca putini ofiteri executivi excelau la ascultare. O trecere in revista a evaluarilor performantelor liderilor de afaceri a aratat ca ascultarea a fost rareori mentionata chiar ca metrica de evaluare, buna sau rea.

Motivul acestui esec este inselator de simplu: suntem invatati de la o varsta frageda sa ascultam prost, a spus Helen Meldrum, profesor asociat de psihologie la Universitatea Bentley din Massachusetts. Cand vorbim cu cineva, raspunsurile noastre se incadreaza de obicei in una din cele patru categorii care „instraineaza accidental”.

Judecam, oferim sfaturi nedorite, punem intrebari dure sau ne calmam intr-un mod care sa respinga preocuparile celeilalte persoane. 

Medicii care isi asculta cu adevarat pacientii au mai multe sanse sa aiba succes, a descoperit Meldrum in cercetarile pe care le-a lansat in 2011. Alte cercetari au aratat ca aproximativ o treime din toate retetele sunt neumplute; Meldrum a descoperit ca incapacitatea unui medic de a auzi ingrijorarile pacientilor este probabil motivul pentru care un pacient nu a mers niciodata la farmacie.

„Nesimtit”

Nu doar ca medicilor nu le pasau de pacientii lor – ci ca nu isi luau timpul sa asculte cu adevarat ceea ce spuneau. De exemplu, un medic, in loc sa trateze cu atentie luptele unui pacient care pierde in greutate, le-ar fi respins spunand ca a scapat cateva kilograme mancand mai multe salate.

„Pe termen scurt, suntem cu totii nerabdatori si dorim sa gasim raspunsul scurt care sa fie eficient din punct de vedere al timpului, in special managerul ocupat”, a spus Meldrum. „Dar pe termen lung, oamenii vor crede ca esti un nesimtit”.

Imbunatatirea abilitatilor de ascultare nu este usoara, a recunoscut Richard Mullender, expert pe aceasta tema si fost antrenor principal al Unitatii Nationale de Criza si Negociere a Ostaticilor de la Scotland Yard din Marea Britanie. Pentru inceput, este crucial sa incepeti sa acordati atentie si sa va dezvoltati mai multe abilitati, cum ar fi interpretarea cuvintelor cheie si permiterea celeilalte persoane sa vorbeasca mai mult. Primul suna suficient de simplu, dar este nevoie de concentrare mentala si de o dorinta adevarata de a intelege ceea ce spune persoana respectiva.

Managerii care stapanesc abilitatea sunt mai predispusi sa obtina ceea ce vor de la angajati si clienti, a spus Mullender.

„Daca reusesti sa-ti dai seama cum ii place cineva sa lucreze, poti sa le dai mai bine sarcini in domeniile in care exceleaza”, a spus Mullender. „Nu poti realiza asta fara sa le asculti mai intai nevoile.”

Adesea, cel mai eficient mod de a arata ca ascultati este pur si simplu sa raspundeti intr-un mod empatic, a spus Meldrum. Daca, sa zicem, un angajat cere unui manager sa mearga acasa devreme pentru a avea grija de pisica sa bolnava, evitati raspunsul rapid care respinge ingrijorarea angajatului. In schimb, raspundeti intr-un mod care va arata ca va pasa de problema.

„Chiar si atunci cand raspunsul este„ nu ”, a spus Meldrum,„ exprimarea empatiei fata de nevoile angajatului va arata ca iti pasa si ca le asculti problemele ”.

Pentru Burkins, turneul sau de ascultare l-a invatat altceva important: umilinta. Multi dintre cititorii pe care i-a cunoscut si-au criticat site-ul si au sugerat sa faca lucrurile mult diferit. Burkins si-a construit compania de la zero, asa ca ascultarea si interiorizarea criticilor dure nu a fost usoara.

„Principalul lucru pe care l-am descoperit este ca a asculta bine necesita un anumit gol pentru tine”, a spus Burkins, fost reporter al ziarului Wall Street Journal. „Este greu ca oamenii sa spuna ca te inseli.”

Dar a existat o recompensa. Burkins a spus ca turneul sau de ascultare a dezgropat cateva idei inovatoare pe care intentioneaza sa le lanseze in curand.

Si, desi un tur de ascultare de doua luni nu este pentru toata lumea sau in fiecare zi, o ascultare mai eficienta zilnica va poate permite sa auziti urmatoarea idee revolutionara.

Daca doriti sa comentati aceasta poveste sau orice altceva ati vazut pe BBC Capital,  accesati pagina noastra de Facebook sau trimiteti-ne un mesaj pe Twitter.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR