Pentru a vedea ce vreau sa spun, imaginati-va daca nu exista Internet, nu exista World Wide Web, nu exista o modalitate standard de a face e-mailuri, nu exista telefonie – si singura modalitate prin care companiile pot interactiona cu clientii a fost cu instrumentele create de ei singuri si pe care le gestioneaza, in cat mai multe moduri diferite, deoarece exista companii, fara niciun angajament, inseamna orice dintre clientii lor. Cu alte cuvinte, cu scara pe toti pentru fiecare dintre ele si zero pentru noi.

De fapt, aceasta este exact situatia in care ne aflam.

In timp ce reteaua, web-ul, e-mailul si telefonia accepta modalitati unice pentru ca indivizii sa angajeze pe toata lumea si orice altceva din lume, marketingul ar crea mai degraba propriile lor modalitati separate de a „dobandi”, „capta”, „gestiona”, „controla” si Clientii „incuiati” au calcat pe o „calatorie” pe o „palnie”, ca si cum ar fi sclavi sau vite. Ceea ce obtineti atunci cand o parte are toata puterea si cealalta are putin sau nici una.

Array

Sistemele Net, Web, e-mail, telefonie, SMS si carduri de credit ofera tuturor modalitati standard de a se angaja pe piata; dar nu acopera toate bazele. Avem in continuare nevoie de modalitati standard pentru ca clientii sa interactioneze cu companiile la scara larga – pentru clienti . Asta este tehnologia personalizata.

In absenta customertech, avem fiecare companie care incearca sa obtina o scara pentru ei insisi, in modurile lor diferite, in toate bazele lor de clienti.

Array

Furnizarea acestei cereri este doar un martech. Rezultatul este acesta:

Sursa: Chiefmartec.

Fiecare dintre aceste mii de companii martech ofera solutii pentru clientii corporativi. Nimeni nu ne vinde un lucru nenorocit voua si mie si niciunul dintre noi nu ofera scara tuturor intreprinderilor. Nu asa cum fac Net, Web, telefonie si SMS.

Array

Astfel, angajarea companiilor necesita sa invatam fiecare limba intr-un Turn of Babble (joc de cuvinte) care devine mai mare, mai enervant si mai complex cu fiecare noua autentificare si parola.

Inrautatind toate acestea este ca spionarea clientilor este acum o mare parte din ceea ce fac companiile. Vezi aici:

Sursa: Google Trends, cted in After Peak Marketing.

Din 2011, strangerea Big Data prin spionarea oamenilor a devenit Job One pentru CMO-uri, mai ales prin utilizarea unor instrumente urate de la companii care soptesc promisiuni precum „Puteti cunoaste clientii mai bine decat ei insisi” in urechea CMO.

Acest mit este la fel de absolut pe cat il pot obtine tampenii si rationalizeaza doar distantarea companiilor de contactul uman si ajutorul real pe care doar clientii il pot oferi direct si in modurile care functioneaza cel mai bine pentru ei si nu doar pentru companiile cu care se ocupa.

Deci, nu conteaza cat de mult le pasa companiilor de „experienta clientilor”, cat de bine asculta companiile pentru reclamatii in salile proprietare de pe Twitter si Facebook sau cat de bine isi adapteaza companiile CRM, CX, call center-uri si alte sisteme proprii de implicare a clientilor cumparate de la companii din centrul comercial B2B al martech, daca clientii nu au propriile instrumente standardizate de implicare.

Cu customertech (aka VRM, pentru gestionarea relatiilor cu furnizorii), clientii vor avea un mod de a inregistra un produs, un mod de a solicita asistenta, un mod de a partaja date private si de a restrictiona utilizarea acestuia, un mod de a programa un apel, un mod de ascultati actualizarile produselor, o modalitate de a oferi termenii pe care companiile le pot accepta si asa mai departe.

Pot exista multi furnizori ai acelor „modalitati unice”, la fel cum exista multi furnizori de browsere Web, wifi de acasa si dispozitive portabile care pot efectua apeluri telefonice si trimite mesaje SMS. (Acest principiu se numeste substituibilitate , pe care Phil Windley il explica frumos aici.)

Aceasta tehnologie personalizata este aproape imposibila pentru majoritatea dintre noi sa ne imaginam este o masura a cat de slab am invatat lectiile Internetului si a protocoalelor sale native. In Viitorul internetului si cum sa-l oprim , Jonathan Zittrain a avertizat ca „traiectoria actuala a internetului este una a oportunitatilor pierdute. Mantuirea sa … se afla in mainile milioanelor sale de utilizatori. ” Asta a fost in 2009. De atunci, am avut o crestere constanta a complicatiilor in mainile companiilor. Vedem acest lucru atat in ​​cresterea atat a Big Data cat si a „solutiilor” martech (manifestate in cele doua grafice de mai sus). Cu toate intentiile lor bune (si unele efecte bune), acestea au agravat si lucrurile.

Dar reteaua pe care o avem cu totii astazi s-a nascut in 1995. Este inca tanara. Majoritatea modalitatilor deschise si standardizate de a face lucrurile cu care vom ajunge nu au fost inca inventate. Customertech se numara printre acestea si este complet practic. Insa marketingul nu se va manifesta pana cand clientii nu il vor contacta, asa cum au facut-o cu Net, Web si e-mail.

In ultimii 20 de ani m-am straduit sa fac ca tehnologia personalizata sa se intample si am mai multa credinta ca oricand. O multime de companii si proiecte din lista de dezvoltari ProjectVRM lucreaza in acest scop si multe altele vor urca la bordul trenului pe care Chris Locke, David Weinberger, Rick Levine si cu mine l-am vazut venind in 1999.

Unul dintre motivele pentru care sunt optimist este ca UE va incepe sa impuste companiile pentru incalcarea GDPR (Regulamentul general privind protectia datelor), care interzice spionarea cetatenilor UE, chiar si in SUA, sau de catre companiile americane care opereaza in Europa. Incepand cu luna mai viitoare.

Un pic de martech care va ajuta companiile din punctul de vedere al GDPR este disponibilitatea de a fi de acord cu conditiile pe care clientii le ofera. Acolo companiile dau clic pe „sunt de acord” cu termenii dvs. Tehnologia din interior opereaza ambii, cum ar fi in browserul dvs. si pe site-ul companiei.

Inainte de GDPR, companiile nu aveau niciun stimulent sa accepte conditiile dvs. Acesta este motivul pentru care nu numai ca au ignorat Do Not Track, dar au luptat impotriva acestuia. Noi (600 de milioane dintre noi) ne-am luptat cu blocarea anunturilor si protectia de urmarire, dar acestea nu sunt captivante.

Daca dorim un angajament real , companiile vor trebui sa colaboreze cu noi, in modurile noastre, mai degraba decat ale lor. Pentru aceasta, ei trebuie sa fie ceea ce avocatii numesc parti secundare, mai degraba decat primele parti. Netul si Web-ul accepta deja acest lucru. Tot ce avem nevoie acum sunt termenii pe care ii vom folosi amandoi.

Pentru aceasta, am creat Customer Commons, o organizatie nonprofit care a iesit din Centrul Berkman Klein, la fel cum a facut Creative Commons in 2001. Si, asa cum Creative Commons este locul in care traiesc licentele personale privind drepturile de autor, Customer Commons este locul in care vor trai termenii de angajament personali.

Daca vrei sa ajuti la asta, vorbeste cu mine.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR