Relatiile puternice cu clientii nu sunt construite automat.

Pexel.com

Clientii pot alege dintre mai multe produse si servicii decat oricand. Firma de cercetare Gartner estimeaza ca pana in 2025, numarul bunurilor de consum din care consumatorii pot alege va creste cu 30%.

Array

Aceasta explozie de optiuni face parte dintr-o schimbare fundamentala a modelelor de cumparare a consumatorilor si a asteptarilor acestora de la intreprinderi.

Din ce in ce mai mult, clientii efectueaza cercetari online inainte de a cumpara produse sau servicii – analizand recenziile clientilor, blogurile si retelele sociale pentru a-si informa deciziile. Pentru companii, fiecare interactiune cu clientul conteaza si fiecare interactiune este o sansa de a construi o relatie mai buna cu clientul si de a consolida marca.

In loc de reduceri generalizate, clientii doresc oferte personalizate.

Array

In loc de oferte de pachete, vor experiente adaptate. Nu vor platitudini goale in „clientul are intotdeauna dreptate”. Vor ca companiile sa le inteleaga cu adevarat. Si putine companii isi inteleg clientii mai bine decat Netflix.

Array

Netflix inregistreaza si analizeaza fiecare interactiune a clientilor pentru a prezice preferintele de vizionare si a oferi recomandari personalizate. Acestia folosesc chiar si date pentru a determina ce seriale sau filme TV noi ar trebui sa creeze. Netflix continua sa fie pionier in relatia directa cu consumatorii.

Ce pot invata companiile aspirante centrate pe clienti din realizarile Netflix? Pot startup-urile sa concureze cu goliatii din industrie, care isi permit sa-si puna obsesiile clientilor in centrul atentiei? Poate fiecare afacere sa creeze experiente personalizate si relevante, chiar si fara buzunare profunde, o armata de oameni de stiinta a datelor si platforme tehnologice sofisticate?

Asa cum Netflix a aratat ca a urcat de la serviciul DVD-mail la producatorul de continut original puternic, plasarea clientilor dvs. in centrul afacerii dvs. este posibila cu cateva ingrediente cheie.  

Instrumentele potrivite pentru jobul potrivit

Desi construirea de relatii cu clientii de prim rang poate parea coplesitoare la inceput, orice companie poate arhitectura un program de succes, indiferent daca este o intreprindere cu doua persoane sau o intreprindere de 20.000 de persoane. Totusi, relatiile puternice cu clientii nu sunt construite automat. Cultivarea lor necesita mult timp si concentrare, precum si instrumentele potrivite.

Pana de curand, aceste instrumente nu erau accesibile la nivel global. Multe companii s-au considerat norocoase pur si simplu pentru a avea software vechi si vechi – chiar daca nu a captat detalii importante, cum ar fi date sociale, frecventa comunicatiilor, legatura de relatii si analiza clientilor. Acum, sunt disponibile instrumente puternice si sofisticate pentru intreprinderile de toate dimensiunile. Provocarea nu mai consta intr-o penurie de buget sau tehnologie – se invarte in jurul modului in care o companie isi vede si isi implica clientii.

Obsesia clientilor din prima zi

Avand in vedere ca Insightly este o companie CRM (compania pe care am infiintat-o si pe care inca o conduc), era evident ca trebuie sa practicam ceea ce predicam inca din prima zi. In fiecare zi, le spunem potentialilor cumparatori ca relatiile cu clientii sunt esentiale pentru succes. Daca vrem sa creada, nu le putem spune doar – trebuie sa le aratam.

In calitate de CEO, trebuia sa dau tonul de sus in jos. Primul meu pas a fost sa inglobez relatiile cu clientii in cultura noastra corporativa. Similar cu modul in care Netflix traieste si isi respira propria filosofie, si noi am avut nevoie sa localizam si sa ne prioritizam clientii. Angajatii nostri – in cadrul organizatiilor de vanzari, marketing, asistenta si produse – prospera in dezvoltarea relatiilor autentice cu clientii nostri. Folosirea propriului produs ma obliga sa-mi asum rolul de manager de relatii cu clientii.

Clientii nu sunt doar cutii de verificat

Poate ca cea mai importanta regula de retinut este ca clientii nu sunt doar casete de verificat. Comunitatile digitale si retelele sociale au oferit clientilor un acces sporit la comunicarea cu companiile si reciproc, astfel incat stabilirea unui dialog bidirectional este esentiala. Clientii nu vor sa le adresati de sus, ci sa mentina un dialog.

Amazon este o alta companie obsedata de clienti. La fel ca Netflix, ei capteaza si analizeaza, de asemenea, datele de interactiune cu clientii prin fiecare clic si vizualizare de pagina din vastul lor imperiu de comert electronic, apoi utilizeaza aceste date pentru a personaliza experienta Amazon pentru fiecare client individual. Atat Netflix, cat si Amazon sunt companii de relatii cu clientii, care sunt hiperconcentrate pe masurarea si construirea unor relatii mai bune in timp pentru a-si consolida loialitatea fata de marca si increderea.

Din pacate, CRM-urile vechi nu au reusit sa valorifice puterea relatiilor cu clientii, deoarece prioritizeaza construirea conductei si a proceselor concepute pentru a servi managementului vanzarilor. Schimbarile vaste atat in ​​asteptarile clientilor, concurenta crescuta, cat si noile surse de date generate de fiecare interactiune cu clientii necesita un nou set de instrumente care sa ajute companiile orientate spre viitor sa se angajeze mai bine cu clientii pentru a dezvolta relatii mai profunde si mai durabile.

CRM-ul viitorului pune relatiile cu clientii in centrul atentiei, permitandu-va sa masurati, sa actionati si sa dezvoltati fiecare relatie cu clientii. Acestea va ofera informatiile de care aveti nevoie pentru a intelege ceea ce ii determina pe clienti si ce trebuie sa faceti pentru a-si mentine afacerea.

Clienti fericiti, afaceri fericite

Netflix a reusit sa obtina o intelegere moleculara a bazei sale de utilizatori. Si, desi aceasta abordare a datelor mari si-a informat calea specifica, clientii fericiti sunt linia de jos.

In multe privinte, aparitia relatiilor cu clientii a egalizat terenul de joc; dupa cum spune Gartner, „Experienta clientilor este noul camp de lupta competitiv”. Cu instrumentele si concentrarea potrivite, orice companie poate construi relatii mai bune, iar clientii au mai multe optiuni decat au avut in trecut. Acum, au nevoie de un motiv pentru a te alege.  

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR