Portarul Nordstrom mi-a scos cenzorul din geaca – in biroul meu!

In 2015, am fost la o petrecere a burlacilor in Portland, Oregon. Dorind sa profitez din plin de cumparaturile fara taxe, am luat un blazer (printre altele) si mi-am adus cu bucurie marfurile acasa la Seattle.

Am decis sa-mi port blazerul pentru a lucra la intoarcere, dar cam la jumatatea diminetii, am observat ca senzorul era inca atasat la buzunar. Daca ti s-a mai intamplat acest lucru, nu trebuie sa-ti explic ca este o prostie uriasa – mai ales cand iti dai seama ca te pregatesti pentru o intalnire cu clientii.

Array

Dupa ce am agonisit cateva clipe, am decis sa fac ceea ce ar face orice fata moderna: tweet la Nordstrom.

Nu doua minute mai tarziu, am primit un raspuns de la Nordstrom cerandu-mi sa le trimit un mesaj direct. Am intins mana, am facut schimb de informatii si, dupa cateva telefoane cu departamentul „Service Experience”, Nordstrom a trimis un concierge la biroul meu chiar in dupa-amiaza aceea. Portierul a scos senzorul, si-a cerut scuze din plin si, in timp ce el isi continua drumul, m-am indreptat spre intalnirea cu clientul meu, fara niciun indiciu de neliniste in garderoba.

Array

Acesta este un serviciu exceptional pentru clienti – genul pe care nu-l uitati curand. Sunt inca un cumparator obisnuit al Nordstrom, nu neaparat pentru ca au intotdeauna cel mai bun inventar, ci pentru ca stiu, fara indoiala, ca ma vor servi bine ca client.

Experienta mea deoparte, Nordstrom iese in evidenta in industria de retail pentru serviciul lor distinctiv pentru clienti. De peste 115 ani, retailerul s-a angajat sa-si incante clientii.

Array

Site-ul lor web spune: „Stam in spatele bunurilor si serviciilor noastre si dorim sa fii multumit de ele. Intotdeauna vom face tot posibilul sa avem grija de clienti – filozofia noastra este sa ne ocupam de tine in mod echitabil si rezonabil; speram ca vei fi corect si rezonabil si cu noi. ”

Humayun Khan face o treaba excelenta detaliind punctele mai fine ale succesului serviciului clienti al Nordstrom.

Khan sugereaza ca „serviciul exceptional al clientilor Nordstrom vine in primul rand ca urmare a doua componente principale, in primul rand atentia acordata detaliilor in ceea ce priveste experienta clientului si, in al doilea rand, nivelul la care isi imputernicesc angajatii.”

Exista un risc in oferirea unei politici atat de generoase atat angajatilor, cat si clientilor. De fapt, unii oameni cred ca poate fi periculos. Vor exista intotdeauna clienti care profita de clementa Nordstrom; asta este natura ospitalitatii. Dar, mutand experienta clientului de la tranzactie la un schimb mai personal, Nordstrom arata clar: se afla in relatii, nu in comertul cu amanuntul.

„Stam in spatele bunurilor si serviciilor noastre si dorim sa fii multumit de ele. Intotdeauna vom face tot posibilul pentru a avea grija de clienti – filozofia noastra este sa ne ocupam de tine in mod corect si rezonabil; speram ca veti fi corecti si rezonabili si cu noi. ”

Cand majoritatea oamenilor gandesc marca, ei cred ca numele sau logo-ul marcii. Dar aceasta este doar o parte din experienta consumatorului cu un brand. Nu este vorba doar de ambalare, un slogan sau o identitate; este un sentiment, care nu exista intr-un cos de cumparaturi, ci in inima si mintea consumatorului. Cand vedem un brand puternic, recunoscut precum Coca Cola, creierul nostru se aprinde, activand o retea de zone corticale si zone implicate in procesarea emotionala pozitiva asociata cu autoidentificarea si recompensele. Cu alte cuvinte, marcile ne spun ceva despre noi insine : cine suntem sau cine vrem sa fim (si cum vrem sa ne perceapa ceilalti).

Cele mai durabile marci isi transcend produsele. Everlane vinde elementele de baza ale garderobei, dar achizitionarea unui tricou sau a unei jachete din denim spune ceva despre dorinta consumatorului de a se alinia la angajamentul Everlane de transparenta in lantul de aprovizionare. Acelasi lucru este valabil si pentru Patagonia. Desi este practic, o jacheta de tip Patagonia spune atat despre grija consumatorilor pentru terenurile publice, cat si despre dorinta lor de a ramane cald. Intr-o economie in care suntem coplesiti de nenumarate optiuni decente, cumparam nu doar pentru utilitate – cumparam pentru identitate. Cumparam pentru un sentiment.

Nordstrom este cunoscut in primul rand pentru experienta sa si in al doilea rand pentru oferta sa de produse. Acest lucru se datoreaza faptului ca au facut o investitie semnificativa in marca lor ca serviciu. Iar atunci cand o companie investeste in intangibilele marcii, nu numai ca creeaza relatii – obtin profituri mult mai mari. (Doar aruncati o privire la unul dintre rapoartele trimestriale ale castigurilor Nordstrom.)

Daca exista un adevarat raport intre brand si client, relatia trebuie tratata ca oricare alta. Relatiile necesita incredere, iar conditia prealabila pentru incredere este adevarul si onestitatea. Atunci cand o companie se angajeaza pe deplin sa isi respecte promisiunea fata de clientii sai, aceasta are intotdeauna un cost. Am mai scris despre valorile de baza, folosind CVS si Zappos ca obiectiv pentru a intelege cum valorile de baza sunt scumpe atat in ​​timp cat si in resurse.

CVS, Zappos si Nordstrom isi canalizeaza toate deciziile prin valorile lor. CVS considera ca „Sanatatea este totul”, asa ca nu mai comercializeaza tigari. Zappos va „furniza intotdeauna WOW prin servicii”. Asta inseamna ca vor plati expedierea in ambele sensuri, au o politica de returnare de 365 de zile si puteti apela 24 de ore pe zi si vorbi cu un reprezentant de vanzari. Iar Nordstrom va face orice pentru a-si satisface clientii.

Ai mai auzit-o: esti la fel de bun ca cuvantul tau. Atunci cand o companie incalca contractul, increderea este intrerupta si sunt reduse necinstite sau neautentice – si niciun brand nu doreste sa fie necinstit sau neautentic. Nordstrom demonstreaza ca, chiar si atunci cand este incomod, refuza sa isi incalce angajamentul fata de clientii lor.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR