In esenta, managementul relatiei cu clientii (CRM) este toate activitatile, strategiile si tehnologiile pe care companiile le folosesc pentru a-si gestiona interactiunile cu clientii lor actuali si potentiali. O vorba auzita si spusa frecvent in multe afaceri este „clientul este rege”.

CRM ajuta companiile sa construiasca o relatie cu clientii lor care, la randul lor, creeaza loialitate si fidelizare a clientilor. Deoarece loialitatea si veniturile clientilor sunt ambele calitati care afecteaza veniturile unei companii, CRM este o strategie de management care are ca rezultat cresterea profiturilor pentru o companie.

Array

In esenta, un instrument CRM creeaza o interfata de utilizator simpla pentru o colectie de date care ajuta companiile sa recunoasca si sa comunice cu clientii intr-un mod scalabil.

Leslie Ye, editor la Blogul de vanzari al Hubspot, descrie un CRM in felul urmator: „Dincolo de informatiile de contact, CRM-urile inregistreaza punctele de contact ale reprezentantilor cu potentialii lor, inclusiv e-mailuri, apeluri telefonice, mesaje vocale si intalniri in persoana. Unele CRM-uri ofera posibilitatea de a urmari etapele tranzactiilor si motivele pentru tranzactii inchise pierdute si inchise castigate. ”

Potrivit lui Gartner, software-ul CRM a totalizat 26,3 miliarde de dolari in 2015 si prezice ca aceasta cifra va continua sa creasca pana in 2018.

Array

La baza, gestionarea relatiei cu clientii este simpla. Cu toate acestea, poate fi implementat intr-o gama larga de metode: site-uri web, retele sociale, apeluri telefonice, chat, posta, e-mail si diverse materiale de marketing pot fi integrate intr-o solutie CRM. Datorita diversitatii CRM, aceasta nu beneficiaza doar intreprinderile mai mari – utilizarea si intretinerea unui instrument CRM este baza pentru un sistem de vanzari si marketing scalabil. Orice companie va beneficia de mentinerea unei inregistrari a conversatiilor, achizitiilor si materialului de marketing care pot fi asociate clientilor potentiali si clientilor.

Array

La UE.co, sfatuim companiile sa faca CRM o parte a strategiei lor inainte ca numarul de clienti sa faca o platforma CRM absolut necesara. Intreprinderile mici si chiar freelanceri pot beneficia si de procesele CRM. La urma urmei, cine nu vrea sa isi mareasca fidelizarea clientilor si, ca rezultat, profiturile lor? Unele dintre principalele moduri in care CRM atinge acest obiectiv sunt enumerate mai jos.

• Invatare. CRM ajuta companiile sa invete despre clientii lor, inclusiv cine sunt si de ce achizitioneaza produsele dvs., precum si tendintele din istoricul achizitiilor clientilor. Acest lucru permite companiilor sa anticipeze mai bine nevoile clientilor lor si, ca urmare, sa le indeplineasca. Utilizarea eficienta a gestionarii relatiilor cu clientii poate oferi, de asemenea, un avantaj strategic. Datele despre clienti bine organizate ajuta companiile sa selecteze destinatarii corecti pentru promotii si produse noi.

• Organizare. CRM permite companiilor sa devina mai eficiente prin organizarea si automatizarea anumitor aspecte ale afacerii. De la procese de vanzare la campanii de marketing si analize de afaceri, precum si date despre clienti, CRM automatizeaza si eficientizeaza aceste procese pentru companii. Acest lucru permite companiilor sa organizeze aceste procese in date mai simple si mai usor de inteles.

• Optimizare. In cele din urma, software-ul CRM permite companiilor sa-si optimizeze interactiunile cu clientii. Prin simplificarea si rationalizarea multora dintre procesele mai complexe de interactiune cu clientii, CRM creste satisfactia clientilor.

Tipuri de management al relatiei cu clientii

Exista multe tipuri diferite de CRM. Cu toate acestea, majoritatea software-urilor CRM se concentreaza in principal pe o categorie majora de mai jos.

• Operational. CRM operational are de obicei legatura cu unul dintre cele trei tipuri de operatiuni: marketing, vanzari si servicii. CRM operational este un instrument important pentru generarea de clienti potentiali, deoarece trateaza frecvent datele anterioare ale clientilor, cum ar fi campaniile de marketing anterioare, achizitiile si satisfactia serviciilor. Software-ul CRM isi propune, de asemenea, sa automatizeze aceste procese pentru a crea o experienta mai buna atat pentru companii, cat si pentru clientii acestora. Datorita concentrarii sale asupra eficientei, CRM operational se potriveste perfect companiilor cu un ciclu de vanzari mai scurt si cu vanzari repetate ridicate, cum ar fi comertul electronic sau afacerea catre verticalele de retail ale consumatorilor.

• Analitic. Functia principala a CRM analitic este de a analiza datele clientilor, astfel incat conducerea sa poata intelege mai bine tendintele pietei si dorintele si nevoile clientilor. Scopul CRM analitic este de a imbunatati satisfactia clientilor. Analitic CRM utilizeaza frecvent extragerea datelor si recunoasterea modelelor pentru a indeplini aceasta sarcina – functioneaza bine pentru companiile de pe piete cu preturi mai ridicate, cu o concurenta mare.

• Colaborativ. CRM colaborativ este atunci cand companiile impartasesc informatiile clientilor cu companii si companii din exterior. Prin punerea in comun a datelor lor, anumite companii sunt capabile sa creeze o experienta si mai mare pentru clientii lor, obtinand date la care altfel nu ar fi avut acces. Este o potrivire excelenta pentru pietele in care inovatia si dezvoltarea de produse noi sunt esentiale pentru succes, deoarece datele suplimentare creeaza imagini foarte detaliate despre ceea ce consumatorii raspund in prezent.

Forbes Agency Council este o comunitate exclusiv pentru invitatii pentru directori in relatii publice de succes, strategii media, agentii creative si de publicitate. Ma calific?

CRM este un instrument excelent care permite companiilor sa isi sporeasca nu numai satisfactia clientilor, ci si eficienta si profiturile. CRM vine intr-o mare varietate de strategii si aplicatii, ceea ce permite modificarea acestuia pentru a se potrivi practic oricarui tip de afacere. Aproape fiecare companie poate beneficia de software-ul CRM si este mult mai bine sa incepeti sa utilizati un CRM pentru afacerea dvs. inainte de a deveni necesar. Este important ca companiile sa isi ia in considerare operatiunile si procesul de vanzare atunci cand iau in calcul ce solutie CRM sa utilizeze: Ce informatii despre clienti sunt relevante pentru procesul dvs. de vanzare? De cate ori luati legatura cu un client inainte de a cumpara? Cat de importanta este repetarea afacerii pentru compania dvs.? In calitate de proprietar de afacere, neexplorarea optiunilor CRM ar putea fi o supraveghere imensa pentru compania dvs.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR