• 10/05/2020
  • 3 minute de citit

    • l

    • D

    • n

    • K

    • s

In acest articol

O baza de cunostinte cuprinzatoare este cheia cresterii satisfactiei clientilor si a productivitatii sporite a utilizatorilor. Oferiti utilizatorilor acces rapid la baza de cunostinte prin configurarea gestionarii cunostintelor in Dynamics 365 Customer Service.

Important

Utilizarea bazei de cunostinte Parature ca solutie de gestionare a cunostintelor a fost depreciata. Pentru mai multe informatii, consultati Modificari importante care vin.

Dupa configurarea gestionarii cunostintelor, utilizatorii vor putea:

  • Cautati articole relevante din KB direct din Serviciul clienti Dynamics 365, deoarece acestea lucreaza la o inregistrare.

  • Vedeti continutul articolului KB in linie, inclusiv imagini si videoclipuri.

  • Oferiti clientilor informatii in timp util si coerente atunci cand lucrati la cazurile lor, utilizand actiuni precum deschiderea articolului si partajarea informatiilor sau trimiterea prin e-mail a linkului articolului catre clienti.

Nota

Cu cea mai recenta versiune a aplicatiei Serviciul clienti Dynamics 365, cautarea de cunostinte incorporata in gestionarea serviciilor este disponibila in centrul de servicii pentru clienti. Va recomandam sa configurati gestionarea cunostintelor utilizand cautarea de cunostinte incorporata in noua experienta.

Configurati managementul cunostintelor (Customer Service Hub)

Asigurati-va ca aveti rolul de securitate Administrator sistem sau Personalizator sistem sau permisiuni echivalente. De asemenea, trebuie sa fiti administratorul chiriasului Microsoft 365.

  1. In sitemap-ul Hub Customer Service, accesati Managementul serviciilor si selectati Managementul bazei de cunostinte > Setari .

  2. In vrajitorul Setari de gestionare a bazei de cunostinte , in Tipuri de inregistrari , selectati tipurile de inregistrari pentru care doriti sa activati gestionarea cunostintelor. Lista va include toate entitatile disponibile pentru o relatie N: N. Gestionarea cunostintelor este activata in mod implicit pentru entitatea cazului.

  3. In sectiunea Conexiune portal suport , introduceti urmatoarele:

  4. Selectati Salvare .

Configurati gestionarea cunostintelor (aplicatia Customer Service)

  1. Asigurati-va ca aveti rolul de securitate Administrator sistem sau Personalizator sistem sau permisiuni echivalente. De asemenea, trebuie sa fiti administratorul chiriasului Microsoft 365.

  2. Accesati Setari > Gestionare servicii .

  3. Sub Managementul bazei de cunostinte , selectati Cautare de cunostinte incorporata .

  4. In vrajitorul Setari de gestionare a bazei de cunostinte , in Tipuri de inregistrari , selectati tipurile de inregistrari pentru care doriti sa activati gestionarea cunostintelor. Lista va include toate entitatile disponibile pentru o relatie N: N. Gestionarea cunostintelor este activata in mod implicit pentru entitatea cazului.

  5. Sub Sursa cunostintelor , in campul Solutie de cunoastere , selectati solutia de cunoastere.

  6. In sectiunea Conexiune portal suport , introduceti urmatoarele:

    • Utilizati un portal extern . Puteti integra un portal extern pentru publicarea articolelor de cunostinte. Daca organizatia dvs. foloseste una, bifati aceasta caseta de selectare.

      Selectati Da pentru a partaja articolul de cunostinte ca un link in e-mailul trimis clientului. Selectati Nu pentru a partaja continutul articolului inserat in corpul e-mailului. Daca alegeti Da , furnizati formatul URL .

    • Format URL . Tastati adresa URL a portalului care va fi utilizata pentru a crea link-uri de portal externe (orientate catre public) pentru articole de cunostinte, pe care agentii de servicii le pot partaja cu clientii. Adresa URL externa este creata in urmatorul format: https: // <suport portal URL> / kb / {kbnum}

      Substituentul „{kbnum}” este inlocuit cu un numar de articol de cunostinte real.

  7. Selectati Urmatorul .

  8. Daca ati specificat corect detaliile, pagina afiseaza detaliile conexiunii pentru serviciul clienti Dynamics 365. Selectati Finalizare pentru a finaliza configurarea.

Activati controlul feedback-ului

Aceasta optiune permite utilizatorilor sa ofere feedback cu privire la articolele de cunostinte deschise din controlul cautarii de cunostinte.

  1. In harta site-ului Hub Customer Service, accesati Managementul serviciilor si selectati Managementul bazei de cunostinte > Setari .

  2. In sectiunea Feedback pentru articole de cunostinte , setati Activarea utilizatorilor pentru a oferi feedback cu privire la articolele de cunostinte de la controlul cautarii la Da .

Pentru a afla mai multe despre modul in care utilizatorii folosesc aceasta optiune, consultati Trimiterea de evaluari si feedback pentru articole de cunostinte.

Vezi si

Adaugati controlul Cautare baza de cunostinte intr-un formular

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR