Jon Ferrara stie ceva sau doua despre relatiile de afaceri. Este unul dintre pionierii industriei de software CRM (Customer Relationship Management), dupa ce a fondat Goldmine in 1989 si a vandut-o in 1999 pentru o suma de 83 milioane USD. Desi si-a luat ceva timp liber dupa vanzare, nu a ramas in gol. A inceput un alt CRM, Nimble, cu accent pe o experienta simpla, usor de utilizat. Dar nu credeti ca simplu nu inseamna puternic.

Array

Jon este mandru ca a colaborat recent cu Microsoft; Scopul lor comun este de a moderniza activitatile de vanzari si marketing utilizand tehnologie care sprijina calatoria clientului.

L-am intervievat pe Jon la Amazing Business Radio si am aflat ca nu este doar un om de afaceri foarte priceput, ci si un ganditor profund. Am inceput sa vorbim despre afaceri directe – mai ales despre CRM si Nimble -, dar apoi a adus cateva idei de „gandire profunda” care mi-au oferit o perspectiva asupra partii sale personale. De-a lungul interviului, m-am gandit: „Sa-l trimitem pe cel pe Twitter”.

Array

Acestea fiind spuse, m-am gandit ca impartasirea mai multor „Jon-ismi” in aceasta coloana va poate determina sa va ganditi la relatiile dvs. de afaceri. Iata cateva dintre preferatele mele:

Un serviciu bun pentru clienti incepe din interior; angajatii trebuie sa fie uniti in misiunea lor de a imbunatati calatoria clientului.Vom incepe cu unul care este o afacere directa.

Array

Una dintre cheile utilizarii unui CRM este de a oferi angajatilor acces la evidenta clientului. Punerea la dispozitia tuturor angajatilor care au contact cu un client le permite sa creeze o experienta personalizata. Clientilor le place sa vorbeasca cu cineva care are cunostinte nu numai despre produsele si serviciile companiei, ci si despre acestea. Un program CRM bun si accesibil ii ajuta pe angajati sa inteleaga istoricul cumparaturilor clientului, sa citeasca comentariile facute de client in trecut si multe altele.

Evident, exista unele informatii care nu pot fi impartasite cu fiecare angajat, dar ceea ce puteti partaja le permite angajatilor sa ofere o experienta mai buna clientilor. Merita sa repetam ​​faptul ca clientii apreciaza atunci cand reprezentantii cu care vorbesc stiu cine sunt.

Serviciul este noua vanzare. Vanzarea inseamna construirea de relatii; nu e nimic nou in asta. Cu toate acestea, modul de vanzare de astazi s-a schimbat chiar de acum cativa ani. Serviciul pentru clienti nu incepe dupa efectuarea vanzarii si clientul are nevoie de ajutor. Se intampla inca de la inceputul procesului de vanzare. Prima interactiune pe care o are clientul, chiar daca se uita la o reclama, trebuie sa creeze un anumit nivel de incredere care ii determina sa faca urmatorul pas. Si toti banii cheltuiti pentru publicitate si marketing pentru a face un client sa se conecteze cu compania nu inseamna nimic daca atunci cand clientul vorbeste in sfarsit cu cineva, experienta este mai putin decat stelara. Porniti serviciul clienti inca de la inceputul procesului de vanzare.

Crestem ajutand alti oameni sa creasca. Aici Jon a inceput sa impartaseasca o parte din filozofia sa personala. Dar sunt inca sfaturi solide pentru afaceri; imi aminteste de citatul raposatului Zig Ziglar: „Veti obtine tot ce va doriti in viata daca ajutati alti oameni sa obtina ceea ce vor”. Ajutati-va clientii sa obtina succes si vor raspunde reciproc oferindu-va afacerea lor. Este un partener, nu un vanzator. Si puteti face acelasi lucru si pentru angajatii dvs. Ajutati-i sa obtina succes si vor fi pasionati sa aiba grija de clientii lor.

Viata este ca o simfonie Beethoven; exista note inalte si note mici si trebuie sa le acceptati pe ambele. Acesta este un sfat intelept atat pentru afacerea dvs., cat si pentru viata personala. Trebuie sa acceptam ca nu tot ce ni se intampla va fi perfect. Uneori este pur si simplu rau. Alteori, e bine. Cand este bine, imbratiseaza-l; cand este rau, accepta-l si gaseste o cale – chiar si cea mai mica cale – de a o face mai buna. Intotdeauna am crezut ca zilele rele dureaza doar 24 de ore.

Filosofia personala a lui Jon se revarsa in afacerea sa. Comentariul sau „ajutand alti oameni sa creasca” de mai sus se leaga de credinta sa ca „suntem cu totii pe aceasta planeta sa crestem”. Jon spune ca se afla in ADN-ul companiei. Este modul in care membrii echipei se trateaza reciproc si modul in care isi trateaza partenerii, ceea ce se traduce prin experienta pe care Nimble o creeaza pentru clientii sai. Totul este sa construiesti relatii si sa ii ajuti pe ceilalti sa aiba succes.

Spun adesea ca scopul oricarei companii este de a achizitiona si pastra clienti. CRM-urile au ajutat organizatiile sa faca exact asta de ani de zile. Acolo intra Jon si Nimble. Concentrandu-va pe obtinerea de noi clienti si pastrarea vechiului, veti descoperi ca atingerea oricarui alt obiectiv pe care il puteti avea devine cumva mai usor. Ajutati-i pe ceilalti sa creasca si va vor ajuta sa cresteti si dvs. si afacerea dvs. In cele din urma, nu este vorba despre asta?

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR