Managementul relatiei cu clientii implica interactiunea unei companii cu clientii actuali si viitori. Este o combinatie a tuturor punctelor de contact ale clientilor. Este o conditie prealabila pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienti. CRM a implicat intotdeauna date, dar cele mai multe dintre ele erau date structurate, cum ar fi informatii de contact, cele mai recente contacte, produse cumparate etc. de catre client si utilizati acest lucru pentru a obtine informatii suplimentare. Folosind tehnologiile Big Data, Managementul relatiei cu clientii poate deveni in cele din urma un adevarat factor de venit.

In trecut, de cele mai multe ori un sistem CRM nu reusea sa indeplineasca asteptarile, deoarece, de fapt, CRM se referea doar la gestionarea relatiei cu clientii. Big Data CRM merge mai departe si se refera la deservirea clientului. Cu toate acestea, au existat mai multe motive pentru care implementarea CRM a esuat:

  • Dispunerea unui sistem CRM este doar o parte a tranzactiei. Angajatii dvs. ar trebui, de asemenea, sa utilizeze si sa actualizeze in mod activ sistemul, cu date de inalta calitate. Deci, este nevoie de o schimbare culturala si poate de stimulente pentru a incepe utilizarea sistemului;
  • Niciun obiectiv clar (tehnic) nu duce la un sistem deficitar si la colectarea si stocarea incorecta a datelor;
  • O lipsa de sponsorizare executiva pentru a sprijini proiectul CRM. Prea des un proiect CRM este condus de un departament IT.

Deci, adaugarea Big Data poate preveni aceste esecuri? Asta depinde, desigur, de cativa pasi necesari care trebuie luati la implementarea unui Big Data CRM. Sa vedem mai intai ce inseamna de fapt deservirea clientului din punctul de vedere al Big Data. Serviciul pentru clienti va oferi rezultate mai bune, dar necesita mult mai mult decat simpla gestionare a relatiei:

Figura 1: CRM de date mari

Combinate impreuna, aceste patru aspecte aduc cu adevarat valoare unei organizatii si duc traditionala gestionare a relatiei cu clientii la un nivel superior. Companiile pot utiliza o varietate de tehnologii Big Data pentru a procesa toate fluxurile masive de date care vor curge in organizatia dvs. datorita acestor aspecte. Cu algoritmii potriviti, este posibil sa efectuati mai multe analize pentru a oferi clientilor un serviciu mai bun. Acestea includ, printre altele:

Pentru a descoperi noi modele intr-un set de date sau o combinatie de seturi de date. Pentru a obtine cel mai bun rezultat, ar trebui urmarita o abordare mixta a datelor. Aceasta presupune combinarea surselor de date interne si externe si structurate si nestructurate pentru a gasi modele.

Pentru a descoperi ce spun clientii despre produsele / serviciul dvs. Acest lucru va poate ajuta sa abordati problemele inainte ca acestea sa se raspandeasca prea mult si va poate ajuta sa va imbunatatiti serviciile.

Pentru a analiza interactiunile clientilor cu organizatia dvs., dar si intre ele, pentru a optimiza deciziile si mesajele de marketing.

Pentru a oferi clientilor dvs. cea mai buna recomandare, care va creste rata de conversie. Cu cat recomandarea se potriveste mai bine cu nevoile clientului, cu atat este mai mare rata de conversie;

Pentru a afla cine dintre clientii dvs. are cea mai mare influenta asupra tuturor celorlalti clienti. Cunoasterea influentelor dvs. va oferi organizatiilor un mare avantaj si va va ajuta sa va deserviti mai bine clientii.

Colectarea, prelucrarea si stocarea datelor corecte reprezinta o parte a tranzactiei pentru a avea un management de relatii cu clientii cu adevarat valoros. Analizarea cu instrumentele potrivite pentru a obtine informatii valoroase este o alta parte. Dar pentru a avea intr-adevar un CRM care creste satisfactia clientilor, este de asemenea foarte important ca organizatia sa traiasca prin Big Data CRM. Pentru a realiza acest lucru, o organizatie trebuie sa devina o organizatie centrata pe informatii si asta necesita o schimbare de cultura.

Pentru a intoarce o organizatie si a face o intreaga organizatie constienta de faptul ca colectarea datelor si analiza acestora pot aduce venituri suplimentare, sponsorizarea executiva este de o importanta vitala. Ar trebui prevenit ca Big Data sa fie condus de departamentul IT, deoarece IT este doar un mijloc de a obtine rezultate. Prin urmare, directorul de marketing sau CEO ar trebui sa sprijine pe deplin implementarea Big Data CRM. Cu sprijin in loc, se poate incepe un proiect pilot. Acest lucru poate arata organizatiei impactul unei abordari centrate pe date. Cand impartasiti rezultate pozitive si organizatia invata continuu, o schimbare in cultura se va intampla incet.

In prezent, nu este acceptabil sa nu-ti cunosti clientul. Clientii care contacteaza organizatiile prin orice canal doresc sa fie recunoscuti si deserviti corespunzator. Utilizarea tehnologiilor de date mari pentru a colecta, stoca si analiza datele necesare va face cu adevarat managementul relatiei cu clientii valoroase si va oferi organizatiei dvs. un avantaj competitiv.

ARTICOLE SIMILAREDE LA ACELAȘI AUTOR